Для того, чтобы выстроить правильную политику продвижения компании в социальных сетях очень важно понимать, кем вам придется иметь дела и под чьи пожелания придется подстраиваться. Речь идет о ваших клиентах, покупателях. У вас нет возможности лично познакомиться с каждым из них, но есть возможность разобраться, какие типы покупателей существуют и в чем особенности поведения покупателей разного типа.
Заблуждение о типах покупателей
Нередко менеджеры по продажам и владельцы бизнеса уверены, что классификация типов покупателей включает всего два пункта — покупатели «хорошие» и покупатели «плохие».
Тип покупателя «хороший» — это человек, который с горящими глазами ищет в ваших постах кнопку «купить», оформляет заказ на 100500 рублей, всем доволен и приходит за покупками еще и еще.
Тип покупателя «плохой» — это въедливый, дотошный брюзга, который задает 100500 вопросов, отнимает у вас час времени, и уходит со страницы в соцсети так и не перейдя на сайт и ничего не купив.
Мыслить так и мечтать о больших продажах — примерно как выходить из дома и надеяться встретить динозавра; это маркетинговый подход доисторических времен. Подробнее про ошибки SMM-щиков мы рассказали в статье «Как SMM-щики сливают лиды при работе с клиентами».
На самом деле существуют, как минимум, три типа покупателей в зависимости от их критериев принятия решения о покупке и еще 8 видов покупателей в зависимости от психологических особенностей личности. Работа с покупателями разных типов требует разного подхода.
3 типа покупателей: классификация по критериям принятия решения
Первый тип покупателей — люди, которые ищут самую низкую цену на товар и решение о покупке принимают исходя из этого показателя. Если вы не работаете в эконом-сегменте или хотите от него уйти, то нет смысла ориентироваться на покупателей этого типа. Они всегда будут просить скидки, и рассказывать, что «вон в той группе видели точно такое же, но с перламутровыми пуговицами и дешевле».
Второй тип покупателей — те, кто ищет самый выгодный товар в соотношении цена–качество–комплектация. Выбирая этот тип покупательского поведения, вы ориентируетесь на людей, которые, во-первых, долгие годы сохраняют верность бренду — если качество товара и сервиса их устраивает. А, во-вторых, они очень отзывчивы к акциям, бонусам, подаркам, и могут активно рекомендовать вас своим родным, друзьям и коллегам.
Третий тип покупателей — те, кто не обращает внимания на цену, не сомневается, не выбирает, а совершает покупку потому, что товар нужен ему здесь и сейчас. Чаще к этому типу покупателей относятся мужчины. Для них крайне важны условия заказа и доставки — быстро, просто, понятно и без лишних вопросов.
8 видов покупателей: классификация по психотипу личности
Покупательское поведение — это не отдельная характеристика личности, а проявление психотипа, к которому принадлежит человек. Вот как современный маркетинг классифицирует типы покупателей.
1.Покупатели-наблюдатели. Вид покупателей, девиз которых «я зашел просто посмотреть». Они приходят в группу бесцельно, кликнув по рекламе или посту, чтобы посмотреть на товар. Такие люди могут долго бродить по стене или карточкам товаров, изредка оставляя лайки.
Важно: заинтересовать товаром покупателей этого типа можно только в том случае, если вы подробно опишите, чем именно он может помочь им в борьбе с их серостью жизни и в случае, если описание вызовет какие-то эмоции.
2.Покупатели-аналитики. Люди сдержанные, спокойные, обстоятельные. Сначала спрашивают о главном — «у этого пылесоса есть функция влажной уборки?» Затем переходят к деталям — «а какой у него тип фильтра? Как часто нужно менять воду если у меня квартира площадью 120 метров? Какая длина шнура? А телескопической трубки?» Этот вид покупателей требует внимания и владения информацией от менеджера по продажам, или от SMM-щика, который отвечает на его вопросы в социальной сети.
Важно: если SMM-щик не готов самостоятельно консультировать ваших клиентов (а это не его задача и зона ответственности), обеспечьте ему связь с представителем компании, который может очень быстро предоставить всю необходимую информацию. При общении с этим типом покупателей необходимо оперировать не преимуществами, а выгодами. Например, говорить не о том, какая мощность у дрели, а за какое время она может просверлить стену толщиной 20 см.
3.Покупатель-танк. Этот вид покупателей всегда точно знает, что ему нужно. Знает, но хочет получить это либо дешевле, либо с какими-то дополнительными преференциями. Он не выбирает самую дешевую позиции, нет, он выбирает лучшую и старается получить для себя особые условия покупки. Упрям, вспыльчив, склонен переходить на личности.
Важно: давайте таким покупателям больше детальной информации. Чем подробнее и привлекательнее вы опишете продукт, тем сильнее разгорится их потребительский аппетит. Но лучше всего дать и какой-то бонус, в этом случае покупатель-танк точно совершит покупку.
4.Покупатель-бадди. Это вид покупателей, которые любят весь мир, любят дружить, и уверены, что все хорошее лучше всего плохого. Любит и ценит, когда ему дают много, больше, еще больше информации. Удобный вид покупателя, который в процессе беседы понимает, что ему будет просто неловко что-то не купить.
Важно: покупателя-бадди легко отвлечь. Если упустить нить беседы, долго не отвечать — он точно уйдет к конкурентам. Этот вид покупателей очень хочет чувствовать свою ценность и видеть, что продавец, менеджер, SMM-щик — все, с кем он общается — к нему расположены.
5.Сомневающийся покупатель. Еще один из основных видов покупателей; люди этого типа встречаются очень часто. «Что купить? — думает или пишет в комментариях такой покупатель — Вот ту красную вязаную шапочку или вот эту черную меховую? А будет ли мне тепло в мороз? А не будет ли жать? А, возможно, мне нужна вообще не шапка, а куртка с глубоким капюшоном?»
Важно: покупателям этого вида не так принципиальна цена товара, как ощущение, что он сделал правильный выбор. Показывайте им готовые решения: «вот, посмотрите, это ссылка на самую лучшую зимнюю шапку в нашем ассортименте, она не продувается ветром и в ней не будет холодно, даже если грянет мороз под сорок градусов».
6.Инициативный покупатель. Вид покупателя, который буквально пышет жизненной энергией и очень расположен к общению. Задает много вопросов, легко приходит в восторг, эмоционален, убедителен. Принимает решение быстро.
Важно: инициативный покупатель должен видеть, что перед ним профи. Он скорее купит у человека, который либо сам пользовался продуктом, который продает, либо может привести примеры конкретных людей, которые пользовались им и очень довольны.
7.Покупатель-спорщик. Покупатель этого вида будет спорить с вами до мозолей на пальцах (если речь идет о переписке). Он привык не доверять окружающим и подозрителен в жизни. Не любят перемен, крайне консервативны. Покупают чаще всего продукт, которым уже пользовались раньше. Если он выходит из ассортимента, для покупателей этого типа начинается маленькая трагедия — им кажется, что все остальное гораздо хуже, и они уверены, что их обманывают и «впаривают» некачественный товар. Решение о покупке принимают долго и сложно.
Важно: если вы работаете с таким типом покупателя, запасайтесь терпением. Обращайтесь к прошлому успешному опыту человека: «Ну вы же сами говорите, что прошлая соковыжималка прослужила вам 10 лет. Эта, уверяю вас, прослужит еще дольше, вот, посмотрите, производитель дает на нее расширенную гарантию до 5 лет. А по статистике фактический срок службы в 2-3 раза дольше гарантийного!»
Затрудняетесь определить, кто же ваша целевая аудитория? — Вам поможет парсер Pepper.Ninja. Конечно, он не проведет классификацию покупателей по типам. Но покажет их возраст, место жительства, интересы (и не только в вашей теме!), образование. А если найти с помощью парсера группы конкурентов и почитать, как они общаются с подписчиками, и какие вопросы им приходится отвечать — картинка у вас в голове сложится более ясная. А значит, и подводить к конверсионному действию покупателей разных типов будет проще.
Как работать с разными типами покупателей с пользой для бизнеса
Независимо от типа, каждый покупателей может быть по-своему вам полезен.
Мотивируйте их писать отзывы. Для этого можно организовать в соцсетях постоянный конкурс на лучший отзыв недели/месяца и награждать участников небольшими призами или скидками.
Проводите опросы на тему работы интернет-магазина или сайта, куда вы ведете пользователей из соцсетей. Так вы узнаете, чего недостает аудитории, что можно улучшить на странице, чтобы она лучше конвертировала. Учитывая, что социальная сеть не предоставляет мощных инструментов для торговой аналитики, из подобных опросов вы можете вынести много полезного.
Тестируйте специальные предложения. Просите подписчиков в соцсетях выбрать путем голосования, какие товары должны участвовать в акции или какие должны первыми поступить в продажу. Так вы сможете оценить популярность и востребованность продуктов.
Побуждайте покупателей всех типов расшаривать ваши материалы. Для этого придется готовить и публиковать по-настоящему интересный, ценный и качественный контент.
Подведем итог
Понимание разных типов потенциальных покупателей — это хорошая возможность учитывать интересы каждого типа. В общении, в комментариях, в выборе форматов и тематики контента вы сможете более точно попадать и потребительские ожидания людей и тем самым повысите вероятность покупок. А, возможно, даже вырастите адвокатов бренда. Желаем удачи!
Статья обновлена. Первая публикация: 6 декабря 2016 года