Log in/Sign up
SMMplanner: the social networks management system

Эмодзи в бизнесе. Как использовать


Эмодзи в бизнесе. Как использовать

С чего всё началось


На днях, у меня роутер опять перестал раздавать интернет. Я с телефона написал провайдеру в «ВКонтакте» …

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Менеджер переборщил. И с тональностью и с эмодзи. Я решил разобраться и сделать руководство по использованию эмодзи в переписках с клиентами и коллегами.
 

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Йота любит эмодзи, и активно их использует. Однажды сделала анонс полностью состоящий из эмодзи.

Смайлики, эмодзи, стикеры, гифки — повсюду. Им мы дополняем текстовые сообщения, иногда они важнее текста, и заменяют его, они становятся скромными шедеврами дизайна, а в 2017 выйдет фильм с эмодзи в главных ролях от Сони.

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Эмодзи используется в переписке

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Эмодзи используется в интерактивном контенте. Догадаетесь что за фильм тут зашифрован?

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Даже используется политиками в официальном твиттере

 

Отношение к эмодзи


Я каждый день в личных сообщениях рассылаю с десяток эмодзи, несколько стикеров, а сколько рассылаю «)» не берусь считать. А сколько эмодзи рассылаете вы?

Однако находятся люди, которые принципиально не используют эмодзи. Эти чёртовы снобы, аргументируют, что русский язык богатый язык, и с помощью средств языка можно выразить всё что угодно.

Классики русской литературы действительно могли подобрать гениальные формулировки. Только на это у них уходило по нескольку часов. В чатах эмодзи, стикеры и гифки существенно ускоряют общение.

Есть мнение, что эмодзи, стикеры — всё это проявление панибратства и неуважения. Это как «Ты» в рекламных кампаниях. Чушь!

Панибратство — это недопустимая фамильярность.

Неуважение кроется в отношении, а не в Выканье с большой буквы и отсутствии недопустимых символов, а в отсутствии заботы и реального уважения.

Неуважение и панибратство

Уважение и забота

Наша Компания не вернет Вам деньги. Потому что Вы дурак, не умеете читать правила торговли и не знаете законодательство РФ.

К сожалению, мы не сможем вернуть вам деньги за нижнее бельё, которое вам не подошло. По правилам Минторга мы не имеем права принимать нижнее бельё. Но мы можем помочь продать бельё на авито, и дать вам скидку 10% на следующую покупку.

Оплатите счет ^_^

Сергей Николаевич, подписка на журнал истечет через три дня. Чтобы продолжать читать журнал необходимо продлить https://jurnal.jornal/kabinet_den_serg подписку в личном кабинете



Использовать и не использовать
 

Аргументы За

Аргументы Против

Экономит время, можно заменять слова

Можно ошибиться, или по незнанию прислать эмодзи, который обидит или оскорбит собеседника

Точнее передается тональность сообщения, помогает снизить негативное восприятие

Это выглядит непрофессионально. Крупная компания не должна лыбится в чате.


 

Помогает преодолеть межъязыковой, межнациональный и межкультурный барьер.

Надо использовать великий и могучий русский язык. В нем есть все слова, чтобы выразить все чувства и мысли — так говорят чёртовы снобы


 

Нет вопроса «Можно ли использовать эмодзи», есть вопрос «как использовать эмодзи». Общая тенденция показывает, что люди 35 и старше реже используют эмодзи чем поколения Икс и миллениалов. Даже ярые противники эмодзи, согласны с тем, что для определенной аудитории это вполне уместный инструмент общения.

 

Когда использовать эмодзи
 

В деловой переписке
 

Если на вас работает удаленная команда работников, у вас 100% есть трудности с коммуникациями. Приходится использовать мессенеджеры, социальные сети, скайп. Удалённых сотрудников тоже надо контролировать, поощрять, критиковать. Не всегда есть время написать конкретное и выдержанное сообщение и передать нужные мысли.

Частое общение через экран монитора обезличивает коллег. Они превращаются в ботов с аватарками. Эмодзи, стикеры и гифки в переписке помогают оживить человека по ту сторону экрана.

Плохо

Хорошо

Да сколько уже можно! Так мы никогда не отдохнём!

Да сколько уже можно! (влюбленный смайл) Так мы никогда не отдохнём!  (смех сквозь слёзы)

Если вы постоянно пишете емейлы и сообщения через чаты и мессендежеры сотрудникам в офисе, смайлики помогут сохранить деловую атмосферу. 42% сотрудников младше 30 лет нервничают, когда получают сообщения от начальства без эмодзи, у них портится настроение и в целом хуже работают.

Нормально

Хорошо

Я не могу посетить вашу презентацию, поскольку в это время в моем графике важная встреча. Напишите мне и дайте мне знать, что я пропустил.


 

Я не могу посетить вашу презентацию, поскольку в это время в моем графике важная встреча. Напишите мне и дайте мне знать, что я пропустил :)


В общении с клиентами
 

Вы же общаетесь с друзьями с помощью эмодзи? 99% книг по продажам и общению с клиентами рекомендует относить к клиентам как к хорошим друзьям. Любить их, уважать. В сети гуляют скриншоты с гениальной перепиской их техподдержки рокетбанка.

Эмодзи в бизнесе. Как использовать



В новостных посланиях


Сообщения с эмодзи более заметны, чем без эмодзи. Из-за этого есть много глупых мифов вроде того, что пара эмодзи в Инстаграме дадут больше лайков, а если поставить эмодзи с пальцем вниз в активную ссылку, будет больше переходов — все это вранье. Но «ВКонтакте» может не пропустить ваше сообщение в таргет, если посчитает, что там слишком много эмодзи.

Использовать или не использовать эмодзи в новостных сообщениях, зависит от стратегии компании, от типа тональности, и от смелости руководства. Для примера я просмотрел группы банков в «ВКонтакте»:

Сбербанк — совсем не использует эмодзи, зато использует стикер Персика для оформления карт,

Точка — не использует эмодзи, да и вообще, очень сухо и серьёзно ведёт страницы,

Альфа — иногда использует смайлики, «;)» и «:)»,

Модульбанк — часто использует эмодзи в комментариях, иногда в новостях,

Тинькофф — не ссыт, и активно использует эмодзи, и даже разработал свой собственный стикерпак для телеграма.

Эмодзи в бизнесе. Как использовать



Проведите А/Б тест

Даже ярые противники эмодзи, допускают, что для некоторых эмодзи норма речи. Как жаргонизмы. Использовать или не использовать жаргонизмы это решение редполитики, а не воспитания или нравственности.

514b2dae55b085cf6e253d7aa4194692.png

Проверьте, как эмодзи влияют на открываемость писем

Проведите тест с записями с использованием и без использования эмодзи. Удобно А/Б тест делать в «ВКонтакте» и в рассылках. Можно поделить базу на две части, создать одинаковые записи, с эмодзи и без эмодзи и протестировать обратную связь. В рассылках будет понятно какая открываемость у писем, с использованием эмодзи. В «ВКонтакте» будет ясно какая реакция аудитории.

Сегментируйте аудиторию по возрасту и полу. Если ваша аудиторрия мужчины и женщины от 18 и до 55, которые интересуются чем-то. Сегментируйте.



Уместность
 

Не забывайте об уместности. Если серьёзная госкорпорация будет использовать эмодзи в стиле Тиньков-банка, это вызовет большое негодование. А для молодой и дерзкой компании, это вполне уместно.

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Тинькофф не ссыт

Не стоить маскировать иронию или негодование за ободряющими стикерами. Взрослые люди ожидают критики за плохую работу, и похвалу за хорошую. Если сотрудник считает, что сделал плохую презентацию, и потом получает емейл от начальника:

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Начальник прекрасно знает, что ошибка с логотипом возникла из-за невнимательности сотрудника, и сотрудник знает, что ошибка возникла из-за его невнимательности. Более того, сотрудник знает, что начальник это знает. В такой ситуации такое сообщение выглядит, как высокомерное послание.
 

Как использовать эмодзи


Используйте эмодзи, если А/Б тест подтвердил, что аудитория предпочитает эмодзи. Используя эмодзи, вы становитесь похожи на их друзей и так становитесь ближе. Особенно хорошо использовать для работы с удалённой командой.

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Общение с заказчиком. Когда заваливаешь его заказами.

Когда хотите сообщить веселые или эмоциональные новости. Если вы создаёте репутационный контент, про то что выиграли престижную награду в своей нише эмодзи помогут подчеркнуть вашу эмоциональность и человечность.

Когда хотите задеть читателей. Как сделал это Тинькофф.

Изучите эмодзи.. часто привычные эмодзи совсем не то, что является на самом деле. Чтобы понять, насколько вы в теме, пройдите тест Медузы на знание эмодзи.

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Тест Медузы

Чтобы изучить верное значение эмодзи, откройте http://emojipedia.org/  — это википедия в мире эмодзи.
 

Подытожим


Эмодзи, как и нецензурная лексика уместны там, где они уместны, их не надо тащить за уши во все аспекты цифрового общения.

Если вы решили использовать эмодзи, обращайте внимание на:

Аудиторию, как она относится к эмодзи,

На тональность сообщений, будет ли лучше это сообщение без эмодзи, а с другими эмодзи?

В переписке бренд-клиент, или менеджер-клиент — эмодзи показывают человечность, что по ту сторону экрана есть настоящий человек, а не безликая машина.

Впрочем, неважно, есть ли у вас в сообщениях эмодзи или нет, если общение без внимания и заботы, даже пушкинский хорей не спасёт.

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Изучайте значение эмодзи, сомневайтесь, лучше пришлите стикер или гифку. Или пришлите простое сообщение.

Используйте эмодзи в рекламной стратегии. Как делали йота и пепси. Используйте эмодзи для создания интерактивного игрового контента для создания игр-угадаек.

Эмодзи в бизнесе. Как использовать

Да прибудут с вами эмоции!


https://vk.com/ilyaslusarev

No comments yet.

Please login to write comments.