Log in/Sign up
SMMplanner: the social networks management system

Работа с негативом в соцальных сетях


Работа с негативом в соцальных сетях

Работаешь себе, работаешь, строишь мощный бизнес и тут на твое детище обрушивается какая-то гадость в виде негатива в социальных сетях или на сайтах с отзывами. Обидно. Хочется крикнуть “да ты на себя-то посмотри”, но нельзя. 

Что же делать с этими сообщениями? Желательно еще и так, чтобы нападки их авторов не повторились. 

К сожалению, писать дрянь вам будут всегда. Надо добиться того, чтобы это не делали постоянно. 

Начинать борьбу с негативом нужно с приведения в порядок своих дел. Честно ответьте самому себе, насколько качествен ваш продукт или услуга, все ли вы делаете хорошо? Присмотритесь к работе сотрудников, все ли они делают хорошо по отношению к клиентам? 

Если никаких проблем с вашей стороны не наблюдается, то будем разбираться с видами негатива, который возникает в сети и учиться с ним бороться. 



Конструктивный негатив


Ваш давний клиент чем-то расстроен. Он все еще любит вашу компанию, но ему обидно, поэтому он решает написать гневный пост. Равнодушные люди пожали бы плечами, выбросили ваш товар и пошли дальше. Этот вид негатива в сети - самый продуктивный, так как вы еще можете сохранить клиента. 

Он искренне удивлен, что с вами возникла такая проблема. И он на самом деле помогает улучшить сервис или качество. Поблагодарите его, помогите решить проблему, даже если она пустяковая. 



Импульсивный негатив


Человек с утра поругался с кошкой, ему хочется сделать кому-то так же неприятно, как Мурка сделала ему. Он идет в интернет и пишет какую-нибудь малоосмысленную гадость, только ради того, чтобы она была. Отличить такой негатив от конструктивного просто - в нем нет аргументов. В первом случае человек напишет, что вывело его из себя (“Я облазил весь сайт, нигде не написан номер телефона поддержки, вы вообще думаете о клиентах?”), то во втором случае будет написано нечто обобщенное, в духе “Вы все эгоисты и придурки”. 



Конкурентный негатив


Самый неприятный и глупый вид негатива. Ваши конкуренты нанимают школьников и бедных студентов, которые пишут бессмысленные комментарии и оставляют ссылки. Отсутствие смысла в претензиях и указание, где товар или услуга лучше (разумеется, не у вас) - первый признак заказных комментариев. Обычно у этих дрессированных обезьянок нет времени на то, чтобы разобраться в задаче и придумать что-то интересное, поэтому они пишут отрицательные комментарии про детское питание и корм для собак под копирку. Работать с таким негативом достаточно просто - после попыток узнать конкретику (в чем именно не понравился товар, какой именно сотрудник нахамил, в какое время не взяли трубку), такой комментатор сливается. Дальше можете не беспокоиться. 



Самоутверждающий негатив


Тролли заходят в интернет разжигания ненависти. Как все психически нестабильные люди они тянутся туда, где больше народа, поэтому объектами их выходок иногда становятся страницы брендов. Опознать человека, разжигающего конфликт на пустом месте легко - его претензии или откровенное хамство не имеют никакого обоснования, фразы обобщены, содержат много восклицательных знаков и даже на первый взгляд выглядят неадекватно (“Вы торгуете д***ом”, “Это могут покупать только идиоты” и т.д.). На такие комментарии просто не нужно отвечать. 
 


Хороший плохой комментарий


Это отдельный пункт. Иногда плохой комментарий написан так, что в нем можно прочесть о ваших преимуществах. Возможно, клиент даже сам не заметил, какой смысл вложил в свои слова. Такие комментарии всегда нужно разворачивать субсмыслом наружу. 

“Неделю не могу попасть в ресторан пообедать, вечно все места заняты, бесит”. 
“Когда уже товар появится в продаже? Как ни позвоню - все уже раскуплено”. 
“Зачем вы рекламируете мастера, к которому очередь расписана на месяц вперед? Я надеялась попасть, но время так и не нашли!”. 


Примеры утрированы, но вы уже понимаете, что писать в ответ на такие случаи. Как бы невзначай акцентируйте извинения на том, что ничего не можете поделать с потрясающим поваром вашего кафе, из-за которого зал ломится от гостей, ситуацией, когда товар вырывают из рук на этапе отгрузки и гениальными мастерами, к которым записываются за год вперед. 

Предложите альтернативу, даже если она не равноценна. Главное ваш клиент уже написал. 

Часть экспертов рекомендует писать такие отзывы самостоятельно. По мнению автора это экспериментальная практика и выглядит она не лучше дрессуры обезьянок с натравливанием их на конкурентов. 
 


Что делать?


Общайтесь с позитивными клиентами, которым все нравится и дарите окружающим всякие плюшки. Это поможет сформировать круг пользователей, которые будут за вас заступаться. 

Если вы видите, что проблема возникла из-за недочета с вашей стороны, обязательно извинитесь и предложите клиенту персональный бонус. 

Проявите заинтересованность в том, чтобы решить проблему и ответить на вопросы, даже если ответ есть на вашем сайте. Иногда люди обращаются в социальные сети за ответом не потому, что им лень читать сайт, а потому, что они не поняли то, что там написано. Напишите краткий альтернативный текст, но не отбивайтесь от пользователя списком ссылок. Ситуации бывают разные и если человек чего-то не понимает, а особенно если торопится, присланная в ответ ссылка может только взбесить его. 

Забудьте про официоз. В социальных сетях нельзя разговаривать шаблонами. Поддержка на странице должна быть человеческой. 

Не пишите в личные сообщения, даже если они открыты. Решайте проблемы открыто, переводите разговор в ЛС только тогда, когда речь идет о персональных данных. 

Не надо рыться в подробностях заказа и сотрудничества, которое привело к неприятности у клиента. Факт уже случился - клиент не доволен, спросите чем и делайте выводы, а не устраивайте публичный суд, кто виноват и что делать. Даже если клиент не прав, ваши разборки будут выглядеть очень некрасиво. 

Относиться к клиенту как к ребенку - это сомнительная рекомендация. К клиенту нужно относиться как к вашему другу, а не смотреть на него с высока, няньчить или сюсюкать. 
 


Что в итоге?


Реагируйте на негатив в сети максимально быстро. Не реагируйте на провокации и глупость - это приведет только к длинным веткам скандалов в комментариях. 

Никто не думает о нейтрализации негатива на этапе старта проекта, но со временем эта работа превратится в норму. Вы быстро выработаете собственную стратегию и поймете комфортный тон общения с аудиторией. Главное - не обижайтесь и не злитесь, а воспринимайте критику как метод исправления ситуации. 

Удачи! 
 

vk.com/ninabenoit

No comments yet.

Please login to write comments.