Защита бренда внутри сообщества соцсетей

Цифровые коммуникации давно и прочно вошли в каждый дом. На сегодняшний момент интернет-пространство стало прекрасным слепком окружающей действительности и немалую роль в нем играют сообщества. Это не просто Twitter, ВК или просто форум – это закрытый мини-клуб, своего рода отдельная субкультура людей, движимых единой идеей.

Главная задача создания сообщества в интернете

Какой бы формат сообщества вас не заинтересовал: блогосфера, чаты, форумы или группы в соцсети, помните - основой любого комьюнити являются люди. За последние 5 лет статистика явно указывает, что именно живое человеческое общение и обмен мнениями оказывают наибольшее влияние на продвижение того или иного товара и бренда. Этот феномен особо отметили для себя PR-менеджеры, а также профессионалы нового поколения: SMM-специалисты.

Создание группы в популярной социальной сети стало важным инструментом не только для создания положительного имиджа, но и просто хорошей раскрутки для больших и малых компаний. Формирование отлично функционирующего, дружного интернет-сообщества вокруг бренда компании – залог сверхбыстрого распространения информации о товаре и услугах в реальном мире.

Структура интернет-комьюнити

Создать успешную группу можно несколькими путями: сделать ставку на долговременное и постепенное привлечение заинтересованной в бренде аудитории вокруг сообщества компании и сотрудничать с теми группами, которые имеют пересекающиеся с вашими интересы.

Знать свою целевую аудиторию и уметь привлекать в сообщество новых участников – прямая задача SMM-менеджера, это аналитик и агент вербовки в одном лице. Но не стоит забывать о основной цели создания группы – продвижение и популяризация бренда, значит на помощь приходит следующий участник команды – комьюнити-менеджер. Работа КМ-мастера не бросается в глаза, но именно он создает внутреннюю атмосферу в сообществе, удерживает интерес аудитории и постепенно раскрывает все лучшие стороны бренда. Со стороны комьюнити-менеджера всех участников сообщества можно подразделить на несколько основных категорий:

Лояльные бренду пользователи – те, кто регулярно пользуется услугами или продукцией компании.
Нейтральные участники сообщества – не имеющие существенного опыта взаимодействия с компанией.
Негативно настроенные пользователи – по тем или иным причинам отрицающие полезность или качество предоставляемых услуг.
Предпочитающие другой близкий бренд – знают о компании, но чаще пользуются услугами другой фирмы.
Адвокаты бренда – самые ценные участники сообщества, которые с удовольствием пользуются услугами компании, знают все ее преимущества и рекомендующие именно эту марку.

Кропотливая и незаметная работа комьюнити-менеджера ставит перед собой простую и понятную цель: по возможности уменьшить отрицательные отзывы пользователей и увеличить число добровольных адвокатов для бренда своей компании.

Быть адвокатом бренда – что это означает?

По традиции сам комьюнити-менеджер считается адвокатом обоих сторон: сообщества и компании. Что это означает на практике? Адвокат становится своеобразной буферной зоной для спокойной и конструктивной коммуникации производителя и потребителей. При этом очень важно уметь соблюдать баланс, то есть знать где простираются интересы основной целевой аудитории, уметь слушать отзывы реальных пользователей и по мере возможности помогать в решении возникших проблем. С другой стороны, не менее важно помнить, что комьюнити- менеджер, в отличие от обычных лояльных участников сообщества – работник компании, который должен уметь представить организацию в самом лучшем свете, рассказать о товаре и услугах наиболее развернуто, правдиво и аргументированно.

Чтобы стать отличным адвокатом бренда, КМ должен и сам быть одним из ярких представителей аудитории, чтобы привлекать своим примером и увлеченностью других участников сообщества. Чем более приближен согруппник к ядру сообщества, тем теплее он реагирует на вовлечение в прямое общение с представителями компании, тем чаще он самостоятельно реагирует на негативные ситуации, оказывая помощь и разъясняя даже раньше официальной реакции представителей компании.

Самые новейшие маркетинговые исследования снова подтверждают – рекомендации знакомых (пусть и в виртуальной среде) по сию пору являются самым действенным двигателем продаж. Полноценная рекламная компания в соцсетях – задача SMM-специалиста, в самом же сообществе бренда на страже его интересов будет стоять комьюнити-менеджер.

Автор: Илья Шантарамка