Эмодзи в бизнесе. Будь ближе к клиенту

Содержание:

• Используют ли эмодзи в бизнесе
• Отношение к эмодзи в нынешнем году
• Использовать или не использовать
• Когда использовать эмодзи
• Как использовать эмодзи

Жизнь ускорилась во много раз. Чтобы успевать, текст мы говорим голосом, а «вместо тысячи слов» используем смайлики, эмодзи, стикеры и гифки. Ими мы дополняем текстовые сообщения, иногда они важнее текста и заменяют его, а временами становятся скромными шедеврами дизайна 🐳

Идея статьи пришла ко мне после ответа провайдера, когда роутер опять перестал раздавать интернет. Я с телефона написал ему во ВКонтакте…

Менеджер переборщил. И с тональностью, и с эмодзи ВК. Я решил разобраться и сделать руководство по использованию эмодзи в бизнесе – в переписках с клиентами и коллегами, в рекламе и не только.

Используют ли эмодзи в бизнесе

Эмодзи встречают нас повсюду: в переписках с друзьями, в рекламе, в рассылках, даже в разговорной речи: «И он мне сказал… это просто рукалицо». Все это говорит об одном – вы можете любить эмодзи, можете их ненавидеть, но они часть нашей культуры и бизнеса.

По данным компании Leanplum, пуш-уведомления с эмодзи пользователи открывают на 85 % чаще.

Идея для поста – Всемирный день эмодзи!

Отношение к эмодзи в ныненшнем году

Я каждый день в личных сообщениях рассылаю с десяток эмодзи, несколько стикеров, а сколько рассылаю текстовых эмодзи «)» – не берусь считать. А сколько эмодзи рассылаете вы?

Однако находятся люди, которые принципиально не используют смайлы и эмодзи, даже текстовые. Эти чертовы снобы они говорят, что русский язык – богатый, и с помощью его средств можно выразить что угодно.

Классики русской литературы действительно могли подобрать гениальные формулировки. Только на это у них уходили часы, дни и недели. В чатах эмодзи, стикеры и гифки существенно ускоряют общение.

Тем не менее еще в 1969 году автор «Лолиты» Владимир Набоков говорил о необходимости использовать в тексте символы для изображения улыбки. Уже тогда он предлагал для текстовой улыбки боковую скобку.

Есть мнение, что эмодзи для соцсетей – проявление панибратства и неуважения. Это как «Ты» в рекламных кампаниях. Чушь!

Панибратство – это недопустимая фамильярность. Уважение кроется в отношении – не в выканье с большой буквы и отсутствии недопустимых символов, а в заботе и реальном уважении.

Использовать или не использовать

Нет вопроса «можно ли использовать эмодзи», есть вопрос «как использовать эмодзи». Общая тенденция показывает, что люди 35 лет и старше реже используют эмодзи, чем поколения X и миллениалов. Даже ярые противники эмодзи в социальных сетях и мессенджерах согласны с тем, что для определенной аудитории это вполне уместный инструмент общения. И чем больше проходит времени, тем шире становится аудитория, использующая эмодзи.

Согласно ежегодному отчету компании Adobe про тенденции в мире эмодзи, 91 % опрошенных использует смайлики для уменьшения серьезности сообщения и чтобы настроить получателя на позитивный лад. А более 60 % респондентов утверждают, что эти игривые пиктограммы способны улучшить общее психическое здоровье.

В итоге исследователи считают, что использование эмодзи показывает ваш эмоциональный интеллект и то, что вы способны испытывать эмоции, а ваше сердце готово сопереживать или радоваться вместе с собеседником, вы можете оказать поддержку.

Почему компания Adobe проводит это исследование? В мире есть организация, которая отвечает за набор пиктограмм у вас на устройствах – это консорциум Unicode. Некоммерческая организация появилась в 1991 году, в нее входят представители разных интернет-корпораций: Apple, Google, Adobe, IBM, Facebook*, Microsoft, SAP и других. Они же и одобряют новые эмодзи, которые появятся у пользователей.

Анализировать эффективность и исследовать, улучшают ли эмодзи охваты постов, помогает бот аналитики @datafan_bot.

Когда использовать эмодзи

В деловой переписке

Если на вас работает удаленная команда, у вас 100 % есть трудности с коммуникациями. Приходится использовать мессенджеры, социальные сети. Удаленных сотрудников тоже надо контролировать, поощрять, критиковать. Не всегда есть время написать конкретное, выдержанное сообщение и передать нужные мысли.

Частое общение через экран монитора обезличивает коллег. Они превращаются в ботов с аватарками. Эмодзи, стикеры и гифки в переписке помогают оживить человека по ту сторону экрана.

Если вы постоянно пишете сообщения через чаты и мессенджеры сотрудникам в офисе, смайлики помогут сохранить деловую атмосферу. 42 % сотрудников младше 30 лет нервничают, когда получают сообщения от начальства без эмодзи, у них портится настроение, да и в целом хуже работают.

В общении с клиентами

Вы же общаетесь с друзьями в соцсети с помощью эмодзи? 99 % книг по продажам и общению с клиентами рекомендуют относиться к клиентам как к хорошим друзьям. Любить их, уважать.

В новостных посланиях

Сообщения с эмодзи более заметны, чем без эмодзи. Из-за этого есть много мифов – как будто пара эмодзи в Инстаграме* даст больше лайков, а если поставить эмодзи с пальцем вниз в активную ссылку, будет больше переходов. Подтверждений этим мифам нет. А вот то, что посты с эмодзи ВК не пропустят в таргет – правда, зафиксированная в обновленных правилах соцсети.

Использовать или не использовать эмодзи в новостных сообщениях – зависит от стратегии компании, тональности, смелости руководства. Для примера мы посмотрели, как банки используют значки эмодзи в социальной сети ВК и в Телеграме.

СБЕР – совсем не использует эмодзи в публикациях во ВКонтакте, зато начал использовать…

В Телеграме посты все же украшают – исчезающей зеленой галочкой или котиком.

Точка – не использует эмодзи для соцсетей, да и вообще очень сухо и серьезно ведет страницы. Но в последнее время в комментариях все же могут поставить смайл ;)

Альфа – во ВКонтакте банк активно эмодзи не использует, чего нельзя сказать про их канал в Телеграме. Там они не только активно сопровождают текст эмоциями-картинками, но и…

8. … создали два стикерпака – премиум и бесплатный

Модульбанк – изредка использует эмодзи в комментариях, иногда в новостях. Посты в ВК и Телеграме не отличаются.

Тинькофф – активно использует красивые эмодзи, но в последнее время больше в комментариях; также разработал свой собственный стикерпак для Телеграма…

Почта Банк – использует эмодзи в постах для привлечения внимания к важным моментам, как в Телеграме, так и во ВКонтакте.

По результатам А/Б теста

Даже ярые противники эмодзи допускают, что для некоторых эмоциональные картинки – норма речи. Как жаргонизмы. Использовать или не использовать жаргонизмы – решение редполитики, а не воспитания или нравственности.

Проведите тест писем с эмодзи и без. А/Б тест удобно делать в ВК и в рассылках. Можно поделить базу на 2 части, создать одинаковые записи, с эмодзи и без эмодзи и протестировать обратную связь. В рассылках будет понятно, какая открываемость у писем с использованием эмодзи, в ВК – какая реакция аудитории.

Сегментируйте аудиторию по возрасту и полу. Особенно если ваша аудитория разнообразна – мужчины и женщины от 18 и до 55, которые интересуются чем-то.

Когда уместно

Не забывайте об уместности. Если серьезная госкорпорация будет использовать эмодзи – это вызовет большое негодование. А для молодой и дерзкой компании – вполне уместно.

Не стоить маскировать иронию или негодование ободряющими стикерами. Взрослые люди ожидают критики за плохую работу и похвалу за хорошую. Например, сотрудник считает, что сделал плохую презентацию…

Начальник прекрасно знает, что ошибка с логотипом возникла из-за невнимательности сотрудника; и сотрудник знает, что ошибка возникла из-за его невнимательности. Более того – сотрудник знает, что начальник это знает. В такой ситуации сообщение выглядит как высокомерное послание.

Есть даже сферы, в которых использование эмодзи вызовет скорее негатив. Например, медицина или страховые компании.

И помните, что избыток смайликов так же плох, как и их отсутствие.

Как использовать эмодзи

Используйте эмодзи, если А/Б тест подтвердил, что аудитория предпочитает их. Так вы становитесь похожи на их друзей и становитесь ближе.

Используйте, когда хотите сообщить веселые или эмоциональные новости. Если вы создаете репутационный контент про то, что выиграли престижную награду в своей нише, – эмодзи помогут подчеркнуть ваши эмоциональность и человечность. Не зацикливайтесь на одних, а используйте разные виды эмодзи.

При планировании постов через сервис отложенного постинга SMMplanner писать тексты с добавлением эмодзи легко и удобно.

Напомним, что SMMplanner позволяет запланировать выход нескольких постов единовременно, лишь указав нужные даты и время. А те, кто публикуется сразу в нескольких соцсетях, смогут оценить возможность постинга на все площадки сразу! Стоит лишь указать это при планировании поста.

Когда не хотите задеть читателей, изучите эмодзи… Часто привычные эмодзи совсем не то, чем являются на самом деле. Чтобы понять, насколько вы в теме, пройдите тест Лайфхакера на знание эмодзи.

Чтобы выяснить верное значение каждого эмодзи, откройте «Википедию в мире эмодзи». Также узнать, что означает тот или иной эмодзи, можно, наведя курсор на изображение в списке эмодзи для текстов. Отсюда удобно вставлять эмодзи там, где своих не предусмотрено.

И несколько слов об использовании в бизнесе эмодзи с дополненной реальностью.

AR-эмодзи – это функция для создания анимированного эмодзи, похожего на вас, который можно использовать для передачи своих движений и мимики. В приложениях можно вставлять мимику, жесты, индивидуальный текст, оформление и фон для создания собственных стикеров.

AR-эмодзи можно использовать и для бизнеса, у таких анимированных картинок потенциал огромный: вид, индивидуальность, оригинальность. Например, хорошо для бизнеса вести канал в Телеграме с их использованием.

Но есть нюансы: создать подобные по виду шедевры можно либо на айфоне (мемодзи) или на самсунге (AR-эмодзи). И отправить их даже в тот же канал в Телеграме зачастую проблема – то не добавляются, то белый фон. Поэтому пробуйте, берите на заметку, ведь прогресс не стоит на месте и разработчики постоянно совершенствуют свои творения.

Подытожим

Эмодзи, как и нецензурная лексика, уместны там, где они уместны, их не надо тащить за уши во все аспекты цифрового общения.

Если вы решили использовать эмодзи, обращайте внимание на:

• аудиторию, ее отношение к эмодзи;
• тональность сообщений – будет ли лучше это сообщение без эмодзи, с другими эмодзи.

Эмодзи уместны в переписке бренд-клиент, или менеджер-клиент – они показывают человечность: по ту сторону экрана есть настоящий человек, а не безликая машина. И он стремиться это показать, вставляя красивые или популярные значки.

Впрочем, неважно, есть ли в бизнес-сообщениях эмодзи, если общение без внимания и заботы.

Изучайте, что обозначают эмодзи; сомневаетесь – лучше пришлите популярный стикер, красивую гифку или простое сообщение.

Используйте эмодзи в рекламной стратегии своего бизнеса. Вставляйте значки в новые проекты, если это уместно.

Используйте эмодзи для создания интерактивного контента для игр-угадаек во ВКонтакте. Зашифровывайте значками фильмы, книги, названия новых и старых телепередач или даже собственной продукции.

Ответ на эмодзи-загадки:

• Ирония судьбы, или С легким паром!
• Гадкий утенок
• 12 стульев
• Колобок

Статья обновлена. Первая публикация: 10 января 2017 года