Обзор сервисов для контроля за репутацией

Двадцать лет назад люди обменивались сплетнями в курилках и коридорах и читали по утрам прессу, сейчас общаются в тематических сообществах и съедают то, что скармливают им новостные ленты соцсетей. Изменился формат, но не суть общения.

Также изменилась динамика распространения информации. Холивар, возникший в малочисленном сообществе, уже через сутки разлетается по интернету. Незамеченный вовремя негатив в адрес человека или бренда рискует обернуться оттоком клиентов, дырой в репутации и крупными финансовыми потерями.

С появлением интернет-порталов, форумов, блогов и соцсетей поток информации стал намного больше, и самостоятельно узнать кто, как часто и в каком тоне в сети пишет о человеке или компании, стало невозможным. А ведь важность этого знания очевидна, предупрежден — вооружен.

Со временем, в противовес огромному количеству информационных каналов стали появляться сервисы для мониторинга упоминаний в сети. С их помощью можно вовремя заметить зарождающийся поток негатива, определить его причину и предотвратить разгорание.

Как работать с сервисами

Обычно процесс работы с сервисом выглядит так: после регистрации создается кампания, для которой вводятся ключевые слова — имена, термины и понятия, упоминания которых необходимо найти. На основе введенных слов формируется список сообщений из соцсетей или СМИ, где тем или иным образом упоминается объект поиска.

Используя автоматическую или ручную сортировку, из огромного количества сообщений легко выделить как явно негативные, так и позитивные.
С полученными данными можно работать внутри сервиса либо экспортировать в файл (чаще всего — в электронную таблицу).

Сервисы различаются по цене, функционалу, сложности и глубине аналитики, и там, где один — идеальный помощник маркетолога большой корпорации, другой — отличный советник для местной знаменитости. Чтобы понять различия и сделать правильный выбор мы проанализировали популярные сервисы мониторинга в Рунете и сравнили их основные параметры, конкурентные преимущества и особенности.

Дисклеймер: все параметры и метрики брались для стартовых тарифов.

Несколько сервисов мы разобрали более детально.

Babkee

Минимальная цена: бесплатно.

Источники: cоцсети, тематические порталы.

Фильтры по контенту:

• Тональность (определяется вручную)
• Автор: возраст, пол, имя

Ретроспектива: есть.

Командная работа: два аккаунта.

Определение тональности: вручную.

Экспорт: XLS.

Размер выдачи: 3000 сообщений.

Ответ из системы: нет.

Личный менеджер: нет.

Единственный бесплатный сервис в нашем обзоре. Из-за этого почти все функции обрезаны — можно создать не более двух кампаний (объекты мониторинга), командная работа возможна только с двумя аккаунтами. При создании кампании кроме ключевых и минус-слов можно указать адреса RSS, из которых брать информацию. Сообщения можно разделять по тональности, но только вручную. Также можно настроить поручения по отдельным сообщениям, указать исполнителя и дедлайн.

Выжать из сервиса большее при всем желании не получится: на странице тарифов доступен только бесплатный. Планы монетизации, если они и существовали ранее, ныне свернуты.

IQBuzz

Минимальная цена: 7900 рублей в месяц.

Тестовый период: 7 дней.

Источники: соцсети, LiveInternet, LiveJournal, Яндекс.Блоги.

Фильтры по контенту:

• Источники
• Тематика
• Охват
• Тональность
• Роль
• География
• Авторы

Ретроспектива: неограниченная.

Командная работа: 1 аккаунт в стартовой версии.

Определение тональности: автоматическое.

Экспорт: XLS, Word.

Размер выдачи: 1000.

Ответ из системы: нет.

Личный менеджер: есть.

Личный кабинет в системе IQBuzz, хотя и слегка непривычный поначалу, отличается широкими возможностями по визуализации данных. Можно организовать несколько рабочих столов, на каждом из которых размещаются виджеты. В виджете можно выводить числовые или графические данные по типичным метрикам: источники, ключевые слова, авторы и т.д.

В IQBuzz можно также настроить вывод новых сообщений в ленту RSS. Таким образом, необязательно заходить в личный кабинет, чтобы получать обновления.

Получив доступ к личному кабинету, можно увидеть список из 15 тарифов, стоимостью от 7900 до 70000 рублей в месяц. Различаются они количеством пользователей, рубрик, а также новых сообщений в одной рубрике.

YouScan

Минимальная цена: 35000 рублей в месяц.

Тестовый период: 7 дней + демо.

Источники:

• Соцсети
• Блоги, форумы
• Онлайн-СМИ

Фильтры по контенту:

• География
• Автор: пол
• Источник
• Тональность
• Часто встречающиеся слова

Ретроспектива: неограниченно.

Командная работа: неограниченно, создание поручений и заметок.

Определение тональности: авто.

Экспорт: XLS, PDF, PNG, CSV.

Ответ из системы: есть.

Личный менеджер: круглосуточная поддержка, настройка тем мониторинга.

YouScan позиционирует себя как сервис №1 в СНГ по мониторингу социальных медиа. Из отличительных особенностей: отсутствие ограничений на хранение данных, продуманное разграничение прав доступа к темам мониторинга, высокую точность определения тональности. Возможен анализ слов, часто встречающихся вместе с упоминанием ключевых слов, и фильтрация по ним. Также присутствует несколько внешних интеграций (ZenDesk, Slack и прочие).

Компания активно ведет свой блог, в котором публикует примеры использования сервиса и анонсирует новые возможности.

Brand Analytics

Минимальная цена: 22000 рублей в месяц.

Тестовый период: демо.

Источники:

• Соцсети
• Онлайн-СМИ

Фильтры по контенту:

• Типы источников
• Источники
• Авторы
• Тональность
• Местоположение
• Пол
• Популярные слова

Отчетность: ежедневная, еженедельная, ежемесячная.

• Источники
• Авторы
• География
• Популярные слова
• Популярные ссылки
• Теги
• Поручения
• События
• Сводный отчет

Ретроспектива: 1 месяц в начале запуска кампании.

Командная работа: 5 аккаунтов, разделение прав, создание поручений.

Определение тональности: +.

Экспорт: XLS, PDF, DOCX, CSV, JSON; настройка данных для выгрузки.

Размер выдачи: 5000 сообщений в месяц.

Ответ из системы: есть.

Личный менеджер: есть.

Brand Analytics предлагает решения как для задач уровня энтерпрайз, так и для базового отслеживания публикаций о бренде (BA Express). Последний предлагает отслеживание упоминаний в социальных медиа и СМИ в режиме реального времени и не имеет фиксированной абонентской платы — стоимость работы определяется автоматически на основе количества упоминаний бренда, что делает его выгодным для небольших компаний.

Полный вариант, собственно Brand Analytics, нацелен на работу с гораздо большим объемом данных и предлагает более глубокий их анализ (автоматическая тональность, группирование схожих сообщений, выявление трендов и следов работы спам-ботов, и т.д.) и отчетность (фильтрация, сравнение и полнотекстовый поиск по сообщениям).

Если нет возможности ежедневно обрабатывать новые упоминания, можно настроить оповещения о значительных колебаниях в упоминаниях бренда при помощи системы триггеров.

Крибрум

Минимальная цена: 50000 рублей в месяц.

Тестовый период: нет.

Источники:

• Соцсети
• СМИ
• Блоги/форумы
• Телевидение и радио

Фильтры по контенту:

• Источники
• Тематика
• Охват
• Тональность
• Роль
• География
• Авторы

Ретроспектива: три года.

Командная работа: минимальный тариф - один аккаунт, максимум пять.

Определение тональности: да.

Экспорт: XLS.

Ответ из системы: нет.

Личный менеджер: есть.

Крибрум — «швейцарский нож» на рынке мониторинга и аналитики социальных медиа. Впрочем, сервис позиционирует себя как инструмент аналитики и прогнозирования. Используя Крибрум, вы не только автоматизируете сбор информации о бренде, но и получаете специализированные аналитические отчеты от специалистов компании.

Подытожим

Глядя на сравнительную таблицу, несложно разделить сервисы на продукты с умеренной ценовой политикой (до 10000 рублей в месяц) и решения премиум-уровня.

Глобальной разницы в принципе работы всех сервисов мы не нашли. Общий знаменатель для них всех — автоматизация сбора информации по заданной тематике по соцсетям и онлайн-СМИ. Различия, формирующие цену подписки на тот или иной сервис, заключаются в двух факторах: степени «развязанности рук» (наличие инструментов командной работы и количество аккаунтов для работы с ними, форматы экспорта и тонкости настройки критериев поиска) и количестве работы, которую можно переложить на аналитиков самого сервиса.

В конечном счете выбор инструмента, необходимого именно вам, целиком зависит от того, какую задачу предстоит решать:

Если необходимо комплексное исследование положения бренда в медиапространстве либо стоит неочевидная проблема, с которой своими силами не разобраться — ознакомьтесь с кейсами Крибрума.

Если цель — отслеживание репутации бренда с высоким уровнем медийного охвата командой из нескольких человек с определенной иерархией, подойдут энтерпрайз-решения от YouScan или Brand Analytics.

Если специфика бизнеса требует ориентироваться не только на популярные соцмедиа, но и на специфические площадки — воспользуйтесь соответствующими услугами того же Brand Analytics.

Наконец, если мониторингом отзывов о молодой, но развивающейся компании заняты один или два человека, либо вы еще не определились, нужен ли вам вообще контроль репутации бренда, ваш выбор может остановиться на одном из множества тарифов IQBuzz либо воспользоваться бесплатным Babkee.

Эту статью для нас написали Максим Зубенко и Олег Омельченко