Поколение Y и новый взгляд на клиентский сервис

Журнал Electrical Contractor заметил:

«В нашем, ориентированном на сервис обществе, качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество продаваемого ею продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». (из книги Джона Шоул « Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество», М.: Альпина, 2008)

К 2016 году большинство компаний уже поняли несомненную важность качественного клиентского сервиса, но тенденции снова поменялись: сейчас потребители пишут в online прежде, чем звонить в call-центр компании. Не пора ли российским фирмам сместить вектор развития и обратить пристальное внимание на поддержку клиентов в социальных сетях?

Нынешние бизнесмены активно используют социальные площадки для информирования клиентов о нововведениях, при этом на обращения потребителей отвечать забывают, а ведь это еще один инструмент для увеличения бюджета. Необходимо использовать все методы успешной работы с клиентами, конкуренция-то жесткая, как никогда.

Проблематика:

Для тех, кто имеет большие компании и только сейчас добавляет альтернативные каналы общения с клиентами, необходимо понимать, в какую сторону двигаться. Давайте рассмотрим, чем все-таки отличаются обращения потребителей в социальных сетях и в call-центр или при личной встрече. Лично я никогда не звонила в компанию только для того,чтобы рассказать, насколько качественно они предоставляют услуги, но положительные отзывы в группы Вконтакте писала и не раз. Наверняка найдутся другие примеры, но их небольшое количество все же подтвердит мою мысль. А все потому, что бессмысленно это, ну подниму я сотруднику call-центра настроение, но другие клиенты мой положительный отзыв не увидят, да и до главы компании это не дойдет, и потенциальных клиентов им не прибавит, а я же благодарна фирме, хочу чтобы их услугами пользовались все. Первое отличие – в социальных сетях больше положительных отзывов.

Таким образом, переходим ко второму основному различию: общение представителей компании с клиентом online видят тысячи людей, беседа перестает быть личной, и есть риск спровоцировать неконтролируемую волну недовольных, которые до этого молчали. Но негативные обращения тоже ценны, Билл Гейтс говорил : «Ваши самые несчастные клиенты, ваш самый большой источник знаний». Контактируя с человеком лично или по телефону, подготовленному сотруднику легче определить психотип человека, в соц. сетях же без специального обучения это сделать трудно, и сотрудник службы заботы может попросту подтолкнуть человека на неадекватное поведение.

Еще один распространенный случай: например, человек позвонил в вашу фирму с просьбой предоставить информацию, которую теоретически он и сам может посмотреть на сайте компании. Оператор, скорее всего, найдет необходимое и ответит клиенту тут же, а в онлайне велик соблазн отправить клиента на поиски: «Всю необходимую информацию Вы можете найти на нашем сайте (далее ссылка)»

Даем советы:

Отвечайте на все положительные отзывы! Клиент тоже хочет похвалы и позитивной ответной реакции. Отвечайте с личного аккаунта – это поможет сделать из покупателя клиента, а из клиента приверженца.
На курсах по сервису в академии BMW, меня учили, что если клиенты пишут претензии, они все еще остаются приверженцами компании, эти люди просто хотят помощи в решении их проблем,а разочарованные, молча готовят документы в суд (это, кстати, применимо и к бракоразводным процессам).

И да, негативные обращения (прошу не путать с отзывами) нельзя удалять ни в коем случае, с ними нужно научиться работать и обучить этому своих сотрудников. Отвечая на негативные обращения, лучше использовать имя компании и работать по скрипту, во первых, чтобы сервис-менеджер не чувствовал, что претензия обращена лично к нему, во-вторых, у клиента должно сложиться ощущение, что извинялись и решали проблему «всей компанией». И помните, что если проблема в конечном итоге решена и все негативные эмоции развеяны, клиент останется вашим на долгие годы.

«Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек.» ДжеффБезос, Основатель,Amazon.com
Отвечайте клиентам быстро, если Вам требуется дополнительное время для поиска информации, напишите им об этом, указав сколько конкретно времени Вам понадобится.
Ну и ниже привожу комичный пример из личного опыта (хочу заметить,что он не единственный), я пишу всем в соц. сетях, мне это удобнее, чем звонить, поэтому часто сталкиваюсь с тем, что вовремя не отвечают. Если у вашей компании есть профили в соц. сетях, как альтернативный источник связи, представители фирмы просто обязаны отвечать клиентам, и на ответ должно уходить не более 3-х часов. Все хотят получать ответы «здесь и сейчас».
Еще один, но уже образцовый пример из интернет-магазина, который славится поддержкой клиентов.

Делаем выводы, если Вы и отправляете клиента на свой или сторонний сайт, то ссылка должна быть конкретной. Хочу так же отметить, что все обращения, в которых человек пытается узнать о товарах и услугах, нужно обрабатывать в течении часа, иначе за это время клиенту может ответить Ваш конкурент. На этом скриншоте не видно, но время ответа 36 минут.
Так же давайте информацию коротко, но очень точно, если у клиента не будет дополнительных вопросов - это сократит время Вашей работы, опять же, если вопросы постоянно повторяются - скрипт Вам в помощь. Если у Вас большой поток клиентов, а проблемы у них похожие, создайте видео- или текстовые инструкции, чтобы просто давать им конкретную ссылку.

Проанализируем работу Служб Заботы и отметим ошибки некоторых российских компаний-гигантов (назовем их Компания – 1,2,3).

Просмотрев группу в контакте Компании-1 (банковская сфера), я обратила Внимание, что администратор просит клиентов дублировать свои запросы на сайт компании. Наверняка, у такой большой корпорации есть CRM-база и сотрудник может зарегистрировать обращение сам, это было бы заботой о клиентах. Время ответов они так же затягивают, хотя обращений не очень много.

У Компании-2 (телекоммуникации) хорошая поддержка в группе Вконтакте, отвечают вежливо, конкретно, администратор узнает всю информацию сам и доносит ее до клиентов, но Служба Заботы работает не круглосуточно, что для компании-гиганта большой минус.

И Компания -3 (страхование): сразу отмечу, что я перешла на их группу Вконтакте с официального сайта. В теме, где вопросы задают клиенты, не отвечают по 3-4 дня, а если и отвечают, то весьма неинформативно. Группа просто кишит недовольными замечаниями потребителей. В случае, если фирма не нашла работника для администрирования, альтернативный канал связи с клиентами нужно немедленно удалить! Этот сильно портит имидж компании.

Делаем выводы:

Сейчас на потребительском рынке властвует поколение Y (родившиеся после 1981 года), его представители имеют по 2,3 гаджета, они узнают новости из мобильных устройств, совершают покупки на основе мнений из блогов, «вирусно» передают информацию друг другу с помощью мессенджеров. Компании должны использовать социальные площадки, как дополнительную возможность заботится о клиентах и увеличивать прибыль компании.