Когда ты маленький, но гордый бизнес, жить интересно и немного страшно. С любопытством смотришь ты в сторону более опытных и уже успешных товарищей, и тысячи вопросов роятся в голове, но основной: как бы сделать так, чтоб все получилось? Чтобы клиент узнал, клиент пришел, клиент полюбил и запомнил. На самом деле, быть маленьким частным предприятием, а не большим корпоративным монстром - это уже плюс.
Нет ничего страшнее для обычного человека, чем бороться с большой бюрократической машиной. Нет ничего ужаснее, чем попасть под каток корпоративных правил и инструкций. Попробуй-ка поборись с Аэрофлотом и докажи свою правоту, даже если все козыри у тебя на руках. Не у многих хватит духу и нервов добиться, чтобы их обслужили так, как нужно им, а не как удобно гигантской корпоративной машине.
А маленький бизнес - он с человеческим лицом, он рад, он готов, он клиентоориентирован.
Другое дело, что гигантов знают все, на них работают супер-профессионалы в разных областях, а вот микробизнес...
Кто там писал, что специализация удел насекомых? Что каждый человек должен уметь писать сонеты, менять пеленки и резать свиней... У микробизнесов примерно так и выходит: ты сам себе маркетолог, закупщик, продавец и специалист по связям с общественностью. Какие тут наемные супер-профессионалы, когда ты производишь, с закупками помогает муж, а курьером работает сын в свободное от учебы время?
Единственное верное, что можно сделать в этой ситуации, - это смотреть на гигантов рынка и слушать, что им советуют большие и умные дяди. И делать тоже самое, только лучше. Потому что, скажу по секрету, сколько бы дяди ни советовали, а гиганты не всегда переходят от слов к делу. Чаще всего специалисту они заплатили, тренинг для сотрудников провели, а дальше все разошлись по своим местам, галочку о прослушанном в ежедневнике проставили и все. Счастливо забыли. Зато микробизнесу никакая корпоративная машина не помешает внедрить улучшения.
Давайте выберем и внедрим. С чего бы начать? Естественно с главного - с клиентов. Именно за их внимание и любовь каждый день борются миллионы микробизнесов. Поэтому я предлагаю, в первую очередь, обратить внимание на то, что советует делать маркетолог с почти 30ти-летним стажем Игорь Манн в своей книге “Точки контакта с клиентом”.
Итак, как сделать так, чтобы столкнувшись, клиент отдал именно вам свои кровные и не ушел на сторону, как заскучавший муж.
Битва за внимание начинается, когда клиент выходит на поиск нужной ему услуги или товара - именно в этот момент нужно подпрыгнуть выше конкурентов, чтобы именно на вас он обратил свой взор. Нужно понять главное - когда клиент сталкивается с вашей компанией вы должны захватить его внимание, запомниться, удивить, насмешить - что угодно сделать, чтобы клиент не мог отвести от вас взгляда.
Если вы уже поймали покемона с инструментом, то скидывайте его фотку в комментарии
Но, не стоит бояться, что не сможешь прыгнуть выше головы. На конных скачках, чтобы стать победителем, не нужно обгонять соперников на целый корпус, нужно быть всего лишь немного лучше.
Вот вам список из 20 вещей, которые можно улучшить прямо сейчас:
- Адрес сайта - у вас же есть сайт? А какое у него имя? Длинное и трудно читаемое? Сделайте его короче! Сделайте его запоминающимся! Уж лучше pupkins.ru, чем ivanivanovichpupkinisynovja.ru (вы же даже не дочитали второе название, правда?)
- Фавикон - это небольшая иконка, появляющаяся рядом с названием сайта, когда вы видите его в строке браузера. Визуальный символ легче запомнить и найти среди сотни закладок браузера. Помогите клиенту найти вас.
- Сайт - побудьте своим клиентом, взгляните на свой сайт его глазами. Вот, я первый раз на этом сайте - все ли мне понятно? Вся ли информация есть? Ясно ли, как купить, как оплатить, что с доставкой? Легко ли найти все эти разделы или приходится блуждать, как ежик в тумане?
- Страница контактов - используйте страницу контактов на сайте, чтобы рассказать историю. Ведь покупают чаще всего у людей, а не у компаний. Разместите свое фото, покажите, что вы обычный человек, такой же, как покупатель. Напишите пару строк о том, что вы делаете и почему. Расскажите свою историю так, чтобы вам поверили и к вам захотелось обратиться - за покупкой, за помощью в случае, если что-то пошло не так, да и вообще вам можно написать в любой непонятной ситуации.
- Телефон - у вас легкий номер? Или как в мультфильме про Карлсона: "три-два-два-два-два-три". А на сайте указан мобильный или только стационарный? А можно ли вообще вам не звонить, а записаться через WhatsApp (вы даже не представляете, какое количество людей терпеть не может звонить незнакомым людям).
- Email - какой у вас адрес электронной почты? Все те же "Пупкин и сыновья"? Придумайте такой адрес, чтобы он врезался в память клиента. Например, love@pupkins.ru. Почему бы и нет?
- Инстаграм* - если у вас товар, который можно сфотографировать, то Инстаграм* вам необходим, как воздух. В интернете целое море информации, как сделать продающий аккаунт. Естественно одно их главных правил не быть, как все. У вас маникюрный салон, каких в Инстаграм* сотни тысяч? Подумайте, что вы можете сделать по-другому. Так, как никто не делает. Все выкладывают фото рук? Выкладывайте фото ног. Отличайтесь, чтобы вас запомнили.
- Страницы в соцсетях - у вас есть? Нет? Заведите. Фейсбук*, Вконтакте, Одноклассники - будьте там, где ваши клиенты, станьте для них доступнее. Говорите с ними, держите их в курсе ваших новостей, поднимайте животрепещущие темы, рассказывайте случаи из своей жизни, спрашивайте у них совета - одним словом, дружите со своими клиентами. Но только помните, что в соцсетях нужно действительно дружить - посты "купи-купи-купи" изо дня в день приведут только к обратному эффекту. Наполняйте ваши страницы в соцсетях разной информацией. Пусть в Фейсбук* вы будете писать про новости отасли, Вконтакте - спрашивать совета, а в Одноклассниках делиться нестандартными способами использования вашего продукта.
- Блог - самый простой способ донести до клиента ваши мысли. Еще и еще раз - покупают у людей, а не у компаний. Расскажите в блоге о том, что интересно вам. Расскажите, как вы делаете свой продукт. Заинтересуйте людей конкурсом или проведите опрос, который повлияет на дальнейшее развитие вашего дела. Например, проведите голосование, чего не хватает вашим клиентам, а потом внедрите победивший вариант.
- Визитка - такая вещь, что без нее никуда. У многих она есть, но цепляет ли она? Запоминается ли ваша визитка, выделяется ли среди многих? Представьте, я пришла на ярмарку, иду по рядам столов с сувенирами и украшениями ручной работы. Столько всего, что глаза разбегаются. И этого хочется, и того. Я собираю визитки, чтобы потом дома посмотреть ассортимент продавцов на сайте. И вот у меня дома стопка визиток. Как сделать так, чтобы именно с вашей я начала? Чтобы именно ваш сайт я открыла первым? Придумайте, как выделиться. Сделайте ее квадратной, чтобы она выделялась из общей стопки. Сделайте ее двусторонней. Напечатайте свое фото, чтобы я точно вспомнила вас, и о чем с вами говорила на стенде. Сделайте ее из дерева, если вы производите деревянные игрушки. Или из фетра, если вы что-то шьете. Сделайте ее такой, чтоб не просто не потеряли, а выкидывать бы ее не захотелось.
- Внешний вид владельца - вы часть компании, часть имиджа компании. У меня сердце кровью обливается, когда я вижу парикмахера с отвратительной прической и не прокрашенными корнями. Нет, я все понимаю, сапожник без сапог и все такое, но к мастеру с волосами, как солома, я не пойду. Я не пойду к мастеру маникюра, у которого не ухожены руки. Просто их вид ставит под сомнение их профессионализм.
- Ваш продукт - это самое важное. Это то, собственно, ради чего и благодаря чему. А если продукт не совершенен, то и вопреки чему. Ваш продукт тоже всегда можно улучшить. Воспользуйтесь советом выше, и попросите помощи у клиентов, чтобы узнать, что в нем можно доработать.
- Подарок - сделайте для клиента все, и еще немного. Все маркетологи знают, что в любой отрасли есть определенный уровень ожидания. Например, придя в отделение Почты России, ты внутренне сжимаешься, предчувствуя потерю времени в очереди. А вот если очереди нет, то даже, не смотря на то, что, как всегда, обхамили, ты все равно, чувствуешь удовлетворение: было лучше, чем ты ожидал. Подумайте, в вашей отрасли каков уровень ожиданий клиентов? Что можно дать сверх этих ожиданий? Что-то небольшое, но запоминающееся. Например, в каждой упаковке зубной пасты SPLAT можно найти письмо от директора компании, в котором речь идет о какой-то уникальной проблеме. Да, сейчас это уже не в новинку, но когда эта паста только появилась на прилавках - это было круто, это было интересно, так никто не делал. Я, например, до сих пор пользуюсь только этой зубной пастой.
- Упаковка - театр начинается с вешалки, а товар с упаковки. Как можно улучшить вашу? Что можно сделать, чтобы упаковка стала такой же классной, как сам продукт? Я знаю компанию, которая писала свое название отзеркаленным, чтобы оно правильно читалось на фотографиях-селфи. Может быть, вашу упаковку можно использовать повторно? Может быть, вы за экологию? Тогда сообщите, что у вас экологичная упаковка.
- Бирка - даже такая простая вещь, как бирка на продукте, может сделать так, чтобы ваш товар запомнился. Только, я вас умоляю, не пишите "сделано с любовью", сейчас все с любовью, без любви вообще никуда. Уж лучше "сделано прямыми руками", чем про светлое чувство.
- Почтовые рассылки - вы делаете почтовые рассылки? Что вы в них пишете? Опять "купи-купи-купи-ну-пожалуйста"? Поверьте мне, эти “купи-купи” сыпятся на клиента каждый день со всех сторон. Сделайте что-то оригинальное! Отправьте клиенту смешную подборку в понедельник утром и пожелайте легкой рабочей недели. Это гарантирует вам, что человек откроет вашу рассылку повторно. Цель рассылки - не столько продать, сколько напомнить, что вы есть. И когда рассылка красиво оформлена - это дополнительный плюс. Существует огромное колличество сервисов, которые помогают сделать красивую рассылку, и которые интуитивно понятны в использовании. Например, cogasystem.ru или всем известный mailchimp.com
- Слоган - о чем ваш слоган? Он у вас вообще есть? Яркий и запоминающийся, он передает дух компании, помогает выделить вас на рынке. Задумайтесь, что вы хотите сказать клиенту о себе. Какая основная идея вашего бизнеса. Тефаль, вот, всегда думает о нас. А вы?
- Удержание звонка - если клиент звонит вам, что он слышит? Стандартное "ваш звонок очень важен для нас"? Гудки? Выберете и поставьте такую мелодию, чтобы когда вы поднимали трубку, клиенты были готовы еще раз вам позвонить, только бы послушать ее. Или запишите оригинальное обращение. Например, "ученые доказали, что мурлыканье кошки помогает расслабиться. Расслабьтесь и подождите еще немного, мы совсем скоро ответим..." - и потом мурлыканье в трубке.
- Автоподпись - как вы используете свою автоподпись? Говорите про уважение? Расскажите лучше, что у вас есть Телеграм, где вы травите пошлые анекдоты. Или не пошлые. Или не анекдоты. Привлеките внимание к другим каналам связи с вами. Это гораздо полезнее. Я, например, зову всех дружить в Инстаграм*.
- Обратная связь - после получения вашей услуги, помните ли вы о клиентах? Важно ли вам, какие у них остались впечатления? Спросите их! Пусть они поругают или похвалят вас. Главное, пусть не молчат. Если поругают - то вы снимите негатив, если похвалят - это лучшая рекомендация для ваших будущих клиентов. Получите обратную связь. Покажите, что вам не плевать на клиента, который уже делал у вас покупку, и он к вам вернется.
Итак, вот перед вами список. Пробегитесь по нему глазами. Что у вас уже есть? Что требует доработок? А самое главное, что вы измените и улучшите уже сегодня? Помните, вы маленькие, гордые и клиентоориентированные. Начните меняться сейчас. Дайте пинка этим корпоративным монстрам.
Если возникнут вопросы - напишите мне в комментариях. Давайте подумаем вместе, как можно улучшить то, что вы делаете.
Автор: Алина Медведева