Log in/Sign up
SMMplanner: the social networks management system

Категории подписчиков и как с ними общаться


Категории подписчиков и как с ними общаться

Ваши подписчики - это ваш капитал. Именно они могут вам помочь подняться на вершину мира, а могут и потопить ваш SMM-корабль. Сегодня расскажем, как с ними общаться, чтобы даже самый недоверчивый хейтер превратился в адвоката вашего бренда. 

Запомните первое и, пожалуй, главное: если вы не отвечаете на вопросы подписчиков - это плохо. Просто представьте, что вы вступаете в диалог, а вас игнорируют. Обидно, да? Не заставляйте обижаться ваших подписчиков. Любите их и как можно больше с ними общайтесь. Но только с каждым по-разному. Потому что среди подписчиков бывают хейтеры, поклонники, адвокаты бренда, евангелисты и амбассадоры. И в ваших силах превратить обычного поклонника в адвоката бренда. 
 

Общение в комментариях
Общение в комментариях




Так, что ещё за поклонники и адвокаты?


Все подписчики делятся на категории, их название - условные. Есть просто “залетные птички”, которые никакого отношения к вашему бренду не имеют, но любят много (часто неудачно) шутить, искать ошибки в ваших текстах. Это могут быть засланцы конкурентов, представители другого бренда или просто люди с уймой свободного времени. Тролли и хейтеры обычно находятся на низшей ступени градации подписчиков. Их подавляют, так сказать, “старички” сообщества, поэтому так важно иметь адвокатов бренда (о них далее). 

Анастасия Морозова из Traffic Isobar digital agency советует в общении с такими людьми следующее: “На все вопросы - отвечать. Провокационные и неадекватные вопросы сглаживать. Откровенно спорить - нельзя, читатель всегда прав. Не спорим, а ведём дискуссии”. 

Поклонники - это уже лояльная аудитория. С ней можно и нужно продуктивно работать. Поклонники еще пока не пользуются вашими услугами или товарами, но они уже благосклонны к вам. Они заходят к вам на страницу, смотрят обновления. Для вас важно поймать такого подписчика и превратить его в адвоката бренда. Поймать его - это значит вступить с ним в диалог, вовремя предложить свои услуги, предоставить нужную информацию или решить его проблему. 
 

Лояльная аудитория
Лояльная аудитория


Адвокаты бренда - это ваши клиенты, которые не просто что-то у вас покупают, но и рекламируют это своим знакомым и друзьям. Почти каждый человек является адвокатом какого-то бренда. Иногда он об этом не подозревает. Покупает кроссовки, например, фотографирует их в инстаграм и таким образом становится адвокатом. Это старое доброе сарафанное радио, которое сейчас модно называть реферальным маркетингом. 

Чтобы поддерживать положительную активность адвоката, нужно давать ему какие-то “плюшки”. Равняйтесь на “Убер”. Он смог завоевать любовь клиентов почти по всему миру не только благодаря своей инновационности. А благодаря тому, что постоянно дает своим поклонникам повод для радости. Помимо уже стандартных промокодов на поездку, “Убер” часто среди постоянных пользователей проводит акции. То пиццу бесплатно привозит, то мороженое, то устраивает недели скидок. Именно поэтому и не хочется уходить от бренда, хочется его хвалить и рассказывать о нем друзьям, которые в разговоре упоминают какой-то другой бренд такси. 
 

Пример акции от Uber
Пример акции от Uber




Кто тогда такие амбассадоры и евангелисты?


Если адвокаты бренда - это просто ваши клиенты, которые хвалят вас практически бескорыстно, то амбассадоры и евангелисты - это уже пропагандисты за деньги. Ничего в этом плохого нет. Обычно ими становятся скорей по любви, чем по рассчёту. И что приятно, в амбассадоры берут бывших адвокатов бренда. На этих людях лежит ответственность за создание сообщества вокруг бренда, некоего коммьюнити почитателей. 



А в целом?


Найдите голос своего проекта (сообщества, бренда и etc.). Обычно для общения с подписчиками выбирается подчеркнуто вежливый тон, но всегда можно и схитрить. Например, ответы именно от лица сообщества могут быть исключительно вежливыми. А вот все ваши амбассадоры, евангелисты и адвокаты бренда уже могут вступать в полемику, так сказать, на равных. Почему бы и нет? Очень часто, доказав обычному поклоннику или хейтеру собственную правоту, можно наблюдать, как он становится вашим клиентом, а позже и адвокатом бренда. 

Главное, не молчать. И не бояться говорить правду, если вы ее знаете. 
 

/id140507524

No comments yet.

Please login to write comments.