Работа с негативом - вечная головная боль SMM-щика. Не отвечать? Отвечать? И, если да, то как именно? Некоторые ответы могут злить комментаторов ещё больше, а в целом большое количество негатива в комментариев может отпугивать других подписчиков. 

И что же с этим делать? Вот 7 советов о том, как отвечать на негатив в комментариях, которые были не раз опробованы в бою. Пользуйтесь, пригодится! 

1. Не вступайте в перепалку, если комментарии наполнены критикой. Ни-ко-гда. В споре не бывает победителей: даже если вы переспорите оппонента, он обидится и уйдет, а у вас… Помимо выигранного спора, останется только ссора в переписке, причем именно последние комментарии будут видны всем. А ведь именно по комментариям часто оценивают адекватность. 

2. Если на вас напали, “переключайте” противника. Не бросайтесь в него камнями, не спорьте, не пытайтесь оказаться правым. Способ простой: признайте то, что существуют разные мнения по этому вопросу (вы не соглашаетесь, но и не отрицаете мнение соперника) и задайте комментатору открытый вопрос о нём самом. По смыслу - пусть он будет немного “в сторону” от острой темы. 

Приведу пример:

  • Вы все плохие, работодатели, которые ищут людей в офис, просто хотят себе еще больше рабов! Вот я работаю на ****, живу на острове и пью кофе на пляже, и это - правильно, а вы - эксплуататоры!
  • В реальности действительно есть много вариантов работы. Кто-то предпочитает работу в офисе, а кто-то - удаленную работу, и это прекрасно: теперь у людей столько выбора! А кем вы работаете?

Переключайте человека с неудобных вопросов на разговор о нём самом


3. Почему вопрос обязательно должен быть о самом человеке. А вы видели хоть кого-нибудь, кому бы не хотелось поговорить о себе, любимом?) И еще это здорово остужает градус негатива. О себе-то плохого не скажешь. А дальше тема уже меняется, и обсуждение может принять совсем другой, вполне позитивный оборот. 

4. Говорите от своего имени, практикуйте “я-высказывания”. Тогда обиженных станет меньше. Все дело в том, что обобщения в духе “все люди делают так”, “совершенно очевидно, что….”, “всякий человек понимает…” навязывают и другим людям ваше мнение. Вы, может быть, имеете в виду только себя, но комментатором искренне кажется, что все иначе, а вы навязываете свою точку зрения. Не надо так. Пишите от своего “я” и учитывайте, что мнений бывает много. 

5. Ссылайтесь на конкретный опыт и приводите пример. Просто мнение в духе “я так считаю”, не подкрепленное аргументами, выглядит слабо. Если высказывайте мнение, рассказывайте пример, которые его подтверждает. Все выводы могут покоиться только на фактах. Ко мнениям люди часто придираются, к примерам - нет. 

6. Никогда не пытайтесь вовлекать от имени сообщества. Это не работает. На вопрос от имени сообщества участники группы могут ответить максимум один раз, заводить разговор и общаться с группой просто противоестественно. Люди любят говорить с людьми: отвечайте на комментарии лично или заведите фейк (только правдоподобный и с человеческим именем) сообщества и пишите от него. 

Сравните: 

Вам задает вопрос Посуда Товары Вологда. Скидки здесь: 
— Александр, а как давно вы у нас были? 

Вам задает вопрос Анна Никитина, менеджер: 
— Александр, а как давно вы у нас были? А то мы уже заждались, вы же наш постоянный клиент! 

И что, кому хочется развернуто ответить, а кому - просто написать дату? По-моему, выбор очевиден. Будьте людьми, пишите по-человечески и от лица человека. 

7. Умеренно провоцируйте в самом посте, сталкивайте вместе разные мнения и примиряйтесь в комментариях. Обсуждать погоду, природу, “как здорово, что все мы здесь сегодня собрались” очень, очень скучно. Не удивляйтесь, если по таким темам комментаторов не окажется вовсе. 

А вот если выбрать горячую тему и высказать конкретное мнение на этот счёт, то комментариев прибавится. И, если вы будете использовать себе во благо все вышеперечисленные пункты, то удастся и комментариев собрать побольше, и до холивара не опускаться. 



Подытожим


Не воспринимайте негативные комментарии в сообществе как личное оскорбление. Во-первых, они высказаны не вам, а группе. Во-вторых - чего переживать попусту, когда можно решить вопрос мирно. Не затевайте разборки сами и не ввязывайтесь в чужие разборки: и этом поможет вам в работе с отзывами клиентов! 
 

Евгения Станина