Если бизнес зависит от коммуникации в социальных сетях, рано или поздно наступает момент, когда не хватает времени и рук для взаимодействия с пользователями. Одно из решений в таком случае – увеличение числа сотрудников. Однако, такой шаг требует повышения расходов, что не всегда возможно.

Выйти из подобной ситуации можно с помощью самостоятельно разработанного чат-бота. В этой статье вы узнаете, как оптимизировать рабочие процессы и повысить их эффективность с помощью бота во ВКонтакте. А главное, получите пошаговое руководство по его разработке. Вас ждут примеры и полезные рекомендации.

Что может чат-бот

Эффективность работы чат-бота зависит от ряда факторов и в первую очередь от вашей поддержки. Бот действует на основании заданных команд, поэтому, чтобы он становился лучше, необходимо регулярно работать над его функционалом. Далее мы рассмотрим, с чего начинать создание виртуального помощника и где его конструировать.

А пока давайте разберем, чем чат-бот полезен для бизнеса:

  • вовлекает новых клиентов в диалог с компанией;
  • знакомит с брендом;
  • рассказывает о товарах и услугах;
  • взращивает лиды;
  • конвертирует пользователей в покупателей;
  • допродает;
  • помогает изучать и сегментировать аудиторию;
  • выполняет обязанности команды поддержки;
  • информирует пользователей об обновлениях и акциях.

И это не полный список возможностей чат-бота! Каждая компания самостоятельно прописывает его задачи и настраивает функционал. Так, одни с помощью чат-бота анонсируют мероприятия, а другие – демонстрируют ассортимент товаров и продают.

Виды и примеры чат-ботов

В зависимости от сферы деятельности, поставленных задач, функционала и платформы размещения существует огромное число разновидностей чат-ботов. Тем не менее, большинство из них можно условно разделить на следующие категории:

  1. Персональный помощник. Такие чат-боты выполняют функции ассистента. Некоторые из них поддерживают интеграцию с CRM, могут составлять отчеты и анализировать данные. Другие помогают изучать иностранный язык, планировать работу и подбирать комплекты одежды.
  2. Бот-консультант. С его помощью клиентам предоставляют необходимую информацию о компании, ее деятельности и продуктах. В процессе диалога чат-бот выявляет заинтересованных потенциальных покупателей и затем передает контакты менеджеру или службе поддержки.
  3. Бот-менеджер. В отличие от консультанта, этот бот может продавать самостоятельно. Он не только предоставляет всю информацию о продукте, но и принимает заказы. В случае возникновения сложностей способен передать контакт клиента менеджеру.
  4. Развлекательный чат-бот. Компании используют таких ботов, чтобы привлечь внимание новых пользователей, установить с ними эмоциональную связь и при дальнейшей коммуникации конвертировать их в клиентов.
  5. Информационный чат-бот. Его основная задача — распространение новостей. Таких ботов подключают газеты, журналы, радио, телеканалы и другие средства массовой информации.

Теперь детально рассмотрим работу и возможности чат-ботов на примерах.

Ниже вы видите чат-бота компании Сувлаки, которая готовит и доставляет греческие блюда. Чат-бот предоставляет пользователям меню и помогает просчитать стоимость заказа.

Чат-бот Сувлаки

Чат-бот сайта DARENDA.RU помогает найти квартиру в Москве, а затем перенаправляет пользователя на сайт, чтобы он мог посмотреть фотографии и узнать подробности. Обратите внимание: есть возможность задать условие поиска на основании стоимости жилья, качества ремонта и удаленности от метро.

Чат-бот аренды квартир

Чат-бот Лиза проводит интересные экскурсии для посетителей Эрмитажа. Продуманные диалоги погружают в атмосферу таинства и вовлекают в захватывающее путешествие. Получается, чат-бот может быть не только продавцом или консультантом, но и гидом: Лиза сопровождает посетителей на протяжении всей экскурсии и рассказывает о представленных в Эрмитаже экспонатах.

Чат-бот Эрмитажа

Можно ли с помощью чат-бота привлекать клиентов на онлайн-курсы или вебинары? Однозначно, да. Посмотрите, как это делает концепт-художник Дмитрий Клюшкин. Чат-бот помогает потенциальным клиентам узнать больше о курсе и его авторе, а также рассказывает о стоимости и условиях оплаты.

Обратите внимание: чат-бот позволяет вернуться на шаг назад или в главное меню после каждого выбранного пункта. Такую возможность всегда необходимо предоставлять подписчикам независимо от вида бота и сферы деятельности.

Чат-бот онлайн-курса

Как разработать чат-бота: пошаговый план

Когда чат-боты только появились на рынке, их разработкой занимались только программисты и заказ стоил довольно дорого. Поэтому, представители малого и даже среднего бизнеса могли только мечтать о своем боте. Сегодня картина в корне изменилась и вы вполне можете обойтись без команды разработчиков и крупных расходов. Вот как это сделать.

Шаг 1. Установите цели

Подумайте, какие функции вы можете переложить на своего будущего виртуального помощника. Для этого проанализируйте работу службы поддержки и менеджеров, чтобы выявить рутинные задачи. Для поиска функций помогут ответы на следующие вопросы:

  • Зачем вам нужен чат-бот?
  • Какую пользу он будет нести клиентам и потенциальным покупателям?
  • Что он должен для этого уметь?

Шаг 2. Продумайте сценарий и архитектуру чат-бота

Вам понадобится программа вроде MindMap или XMind. Сначала подготовьте приветственное сообщение, которое пользователь увидит после того, как подпишется, и нажмет на кнопку «Начать».

Вы можете написать как одно стартовое уведомление, так и несколько. Все зависит от поставленных целей, сферы деятельности и специфики работы. Обязательно представьте своего виртуального помощника, чтобы пользователь понимал, что общается с ботом.

Далее возьмите за основу прописанные задачи и начните выстраивать цепочки сообщений под каждую. Задачи формируют функционал бота, цепочки сообщений – сценарий, а все вместе называется «архитектурой». Важно, чтобы диалог имитировал живое общение и был интересен пользователю. Чем сильнее вы сможете увлечь подписчика, тем выше будет результативность чат-бота.

Сценарий может содержать столько цепочек сообщений, сколько вы захотите. Сделайте так, чтобы клиент мог вернуться на шаг назад или в главное меню. Так подписчики никогда не окажутся в тупике и им не придется покидать диалог.

Теперь, когда основа готова, пропишите сообщение на случай, если чат-бот не поймет команду пользователя. Например, напишите от имени бота, что он еще не все умеет, но постоянно развивается, чтобы быть лучше. Старайтесь сделать сообщение человечным и не забывайте предложить пользователю следующий шаг, как в примере ниже.

Сообщение-объяснение функционала чат-бота

Шаг 3. Выберите визуальный конструктор

На рынке представлены десятки конструкторов чат-ботов. Чтобы выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

  1. Проанализируйте тарифные планы. Обратите внимание на стоимость — цена может быть установленной, а может зависеть от количества сообщений в цепочке или числа подписчиков.
  2. Подумайте, какие социальные сети для вас актуальны. Например, если вы будете разрабатывать бота для Facebook и ВКонтакте, то эффективнее и дешевле работать в одном сервисе.
  3. Обратите внимание на количество возможных для создания ботов внутри тарифных планов.
  4. Посмотрите, какое число сообщений вы можете отправлять пользователям в рамках выбранного тарифного плана.
  5. Узнайте, какую статистику вы можете отслеживать.
  6. Опробуйте бесплатный тарифный план, чтобы разобраться с функционалом и понять, подходит он вам или нет.

Тщательно изучите все детали, чтобы чат-бот окупил расходы и вам не пришлось искать другую платформу.

Шаг 4. Создайте своего первого чат-бота

После того, как вы определили подходящий для себя конструктор, приступайте к созданию виртуального помощника. Посмотрите, как выглядит процесс в визуальном конструкторе SendPulse (или в инструкции по работе с Chatgun). Слева вы видите функциональные блоки, а справа — доступные настройки.

Функциональные блоки редактора чат-ботов

Обратите внимание, в этой приветственной цепочке уже есть сообщение о возможности отписки. Помните, если пользователь будет знать, как отписаться в случае необходимости, вы минимизируете жалобы на спам.

Чтобы собрать цепочку сообщений в SendPulse, необходимо просто перетаскивать нужные элементы в рабочее поле. Ниже вы видите, как шаг за шагом можно выстроить диалог. Обратите внимание, что между сообщениями нужно ставить паузы: так диалог будет размеренным и пользователи будут успевать читать уведомления.

Создание логики в чат-боте

Шаг 5. Проверьте весь функционал и запустите чат-бота

После создания цепочек проверьте каждую из них. Убедитесь, что добавили картинки туда, куда нужно, а все кнопки чат-бота содержат правильные ссылки. Проследите, чтобы в диалогах не было тупиков и клиент мог вернуться в главное меню или на шаг назад. Помните о необходимости ссылки отписки в своих рассылках. Она поможет избежать жалоб со стороны пользователей, если те не захотят получать от вас уведомления.

Протестируйте чат-бота самостоятельно, возможно, где-то в сообщениях есть ошибки или понадобится усовершенствовать текст. Если вы полностью удовлетворены проделанной работой – запускайте чат-бота.

Шаг 6. Отслеживайте статистику

После запуска регулярно отслеживайте статистику и анализируйте результативность. Просматривайте открываемость, клики, переходы на сайт. Так вы будете видеть реальную картину вовлеченности пользователей.

Статистика чат-бота

Шаг 7. Улучшайте функционал и расширяйте возможности

Совершенствуйте чат-бота и его функционал на основании статистики, чтобы повышать эффективность. Добавляйте новые цепочки, удаляйте устаревшие, следите за актуальностью предоставляемой информации. Помните: чат-бот — это отличный помощник, но не самостоятельный сотрудник. Поэтому, без вашей поддержки и контроля он не сможет развиваться и увеличивать доход компании.

Рекомендации по продвижению чат-бота и привлечению новых подписчиков

Что-бот не инициирует диалог самостоятельно — ему нужна команда пользователя или клик по кнопке “Начать”. Вот ряд способов, которые помогут привлечь целевую аудиторию к взаимодействию.

  • Анонсируйте чат-бота в постах. Чтобы заинтересовать подписчиков и мотивировать их перейти в сообщения, продемонстрируйте новый продукт, о функциях и свойствах которого сможет рассказать чат-бот.
  • Используйте интерактивные тесты. Они располагают, дарят положительные эмоции и настраивают на коммуникацию. При создании теста обязательно ориентируйтесь на портрет целевой аудитории, сферу деятельности и язык бренда.
  • Добавьте виджет подписки на сайт. Так вы сможете постоянно генерировать новых подписчиков. Подписка через виджет не требует ввода email или других данных, поэтому осуществляется в один клик.
  • Делайте рекламу. Для этого используйте популярные сообщества и таргетированную рекламу в ВКонтакте.
  • Привлеките существующую аудиторию в других каналах. Если у вас есть email-адреса или номера телефонов ваших подписчиков – расскажите им о появлении чат-бота. Однако, чтобы такие рассылки принесли результат, используйте актуальные базы данных. Отправка писем по устаревшему списку грозит попаданием в спам.
  • Создайте вовлекающий виджет. Это отличный способ привлечь внимание посетителей страницы ВКонтакте. Используйте четкий призыв к действию, чтобы инициировать подписку и вовлечь в диалог с чат-ботом.
  • Подключите кнопку «Действия». С ее помощью можно перенаправить пользователей на сайт, мотивировать их писать на почту, звонить или подписаться на чат-бота. Для этого выберите название кнопки, например, «Перейти», затем установите тип действия «Открыть сайт». Далее, вместо ссылки на главную страницу, добавьте ссылку на форму подписки чат-бота.

Теперь вы знаете практически все о создании чат-бота для ВКонтакте. Используйте полученные рекомендации, чтобы сделать своего первого виртуального помощника. Уделите время его разработке сегодня, чтобы завтра он увеличил вашу прибыль. Но помните: чат-бот станет выгодным инструментом для бизнеса только в том случае, если будет полезен потенциальным клиентам и сможет решать их задачи.

Автор: Дарина Сорокина, контент-маркетолог сервиса автоматизации рассылок SendPulse