Как работать с отзывами в соцсетях — полезные советы

Вероника Чурсина -

Миллионы копий сломаны в дискуссиях о том, как работать с отзывами в соцсетях, а воз и ныне там. Все равно половина малого бизнеса забывает включить этот пункт в свою работу и мнения пользователей вяло растекаются по соцсетям, не обрабатываются и не приносят никакой пользы. Даже положительные — что уж говорить о том, как работают с негативными отзывами в социальных сетях! Сейчас мы еще раз попытаемся достучаться до предпринимателей и SMM-щиков.

Коротко: от того, как правильно вы работаете с отзывами в соцсетях, зависит репутация компании или специалиста. А от репутации зависят продажи — не напрямую, но взаимосвязь присутствует. Подробнее о том, как работать с негативными или позитивными отзывами в соцсетях и что делать, если их нет совсем или мало расскажем дальше.



Не все позитивные отзывы одинаково полезны

Сначала — о хорошем. Все хорошее лучше всего плохого, и позитивные отзывы во ВКонтакте, Фейсбуке*, Инстаграме* тоже намного лучше, чем негативные. Но не все и не всегда. Беда в том, что позитивные отзывы в соцсетях часто очень короткие, неинформативные и напоминают фейки. Например:

  • «Все круто, спасибо».
  • «Отлично, я доволен».
  • «Примите мою искреннюю благодарность».
  • «Благодарю и рекомендую компанию «Рога и копыта» к сотрудничеству».

Все эти мнения пользователей положительные и, возможно, правдивые. Но три первых не несут никакой смысловой нагрузки, и их можно отнести вообще к любой компании. А четвертый — это штамп, в нормальной разговорной речи никто не будет рекомендовать компанию «к сотрудничеству», а поэтому выглядит такой пост как заказной фейк.

Все мы знаем, как работают с отзывами в соцсетях и в интернете вообще 7 из 10 (ну хорошо, 5 из 10) компаний — они просто платят немножко денег, и получают вот такие отписки от граждан с невысокой социальной ответственностью, желающих как-то заработать на текстах. Поэтому, когда реальный клиент компании старается писать умными словами и от старательности применяет штампы, наше подсознание сигналит — «не верь, это фейк».

У полезных для продвижения бизнеса отзывов в соцсетях есть несколько признаков:

Не-анонимность. Если бизнес публичный, а не какое-нибудь зубное протезирование и лечение геморроя, то работать с отзывами во ВКонтакте, Фейсбуке* или Инстаграме* есть смысл только в случае, если они неанонимны. В соцсетях свои посты-впечатления пишут зарегистрированные пользователи, и это большой плюс. Всегда можно зайти в аккаунт пользователя и посмотреть, живой это человек, бот, или вообще заброшенный аккаунт, который лишь время от времени используют чтобы размещать непонятный контент за деньги.

А если в обратной связи есть еще и фото клиента-владельца аккаунта, это дополнительный плюс.

Релевантность. В отзыве в социальной сети может быть какая-то дополнительная информация о человеке, например, город, в котором он живет, или возраст, или профессия. Если пост реальный, то эта информация будет соотноситься с товаром или услугой.

Пример из недр интернета: зачем указывать возраст человека, который покупал или продавал квартиру?
Особенно если еще и фотография этого человека висит на разных сайтах под разными именами.

В случае с продажей квартиры намного логичнее было бы указать город и задачу, с которой клиент обратился: «Галина Геннадьевна, Москва, съезжается с будущим мужем». Информация же о возрасте уместна, когда речь идет об омолаживающих косметических процедурах или об услугах стилиста-визажиста.

Информативность. Работать с отзывами в соцсетях — значит, мотивировать пользователей рассказывать о деталях. Составить небольшую анкету из 4-5 вопросов, и предложить ответить на них. Пользователю всегда легче отвечать на вопросы, чем сочинять текст «из головы». То есть вы облегчите задачу своему клиенту и получите информативную обратную связь, пост, которая принесет реальную пользу и вызовет доверие. А, возможно, даже снимет некоторые вопросы потенциальных покупателей.

Нативность. Это то, что плохо оцифровывается, но всегда ощущается. Отзыв, написанный простым языком, без штампов и бюрократизмов, воспринимается как реальный. И не очень важно, как в отзыве в Инстаграме*, ВКонтакте, Фейсбуке* расставлены знаки препинания, и насколько хороша орфография. Общение в соцсетях вполне допускает некоторые вольности, а несовершенство текста делает его даже более убедительным. Все-таки это живой контент в соцсетях, а не журнальная статья, проверенная редакторами.

Наглядность. Если есть возможность получить обратную связь в формате видео — обязательно воспользуйтесь ею. Это прекрасный живой формат, которому верят.

Пример видеоотзыва на автомобиль Tesla. Размещен в группе бренда на Фейсбуке*.

А еще советуем почитать нашу статью «Как оформлять отзывы в сторис чтобы им верили».

Что делать если отзывов в соцсетях нет

Хорошо, если отзывы в соцсетях — пока мы говорим только о позитивных — уже есть. Но если у вас молодая компания и их нет, вряд ли кто-то захочет стать первым. Только если вы поразите пользователей до глубины души. Что с этим делать? Мы видим несколько вариантов:

Спрашивайте клиентов, которые недавно сконвертировались, о том, как им понравились товар и сервис. Во-первых, так вы подчеркнете, что вам не все равно и вы не забыли о человеке после покупки. Во-вторых, вы получите эмоциональный контент, так как впечатления о сотрудничестве у пользователя еще свежи.

Вот как работает с отзывами в Фейсбуке* владелица цветочного магазина.

В-третьих, вы сможете отловить недостатки продукта или сервиса и устранить их. Все это очень полезно. Спрашивайте у людей письменно, а скрины ответов потом (заручившись согласием клиента, если все происходило в личке) выкладывайте в ваших аккаунтах в соцсети. Иногда клиенты даже сами предлагают это сделать.

Когда клиент сам предлагает сделать и использовать скрин отзыва для соцсети — это отлично.

Проведите конкурс на лучший отзыв в соцсети с фото клиента и товара. Так вы и вовлеченность подписчиков повысите, и контент с живыми фотографиями получите. Как работать с позитивными отзывами — поместить их в вечные сторис в Инстаграме*, а для себя еще сохранить в отдельную папку и публиковать в ленте в других соцсетях, постепенно, когда это будет уместно.

Кстати, вам проще будет сделать это с сервисом отложенного постинга SMMplanner, где можно запланировать выход постов на 3 недели вперед. Например, вы решите, что по субботам у вас в ленте будет рубрика #отзывы_клиентов_в_соцсети. Прекрасно, запланируйте публикации уже сегодня, а выйдут они именно тогда, когда вам это нужно.

За вкусный приз не грех и побороться. А компании — польза!

Пообещайте плюшку за обратную связь. Это может быть небольшой подарок, а может быть и существенная скидка на следующую покупку — получится очень понятная материальная мотивация для того, чтобы оставить позитивный отзыв в социальной сети.

Чашка кофе в подарок — мелочь, а приятно.

Раздавайте пробники продукции бесплатно, за отзыв в соцсети. Для молодого бизнеса это хороший вариант. Особенно полезно будет сделать это если написать пост-впечатление согласятся блогеры-наноинфлюэнсеры, у которых есть приличная аудитория, от 1 000 до 10 000 подписчиков. Подробно о работе с блогерами мы рассказываем в отдельной статье — посмотрите и ее тоже.

Как работать с негативными отзывами в соцсетях

Как обрабатывать негатив — отдельная большая тема. Совет дня: привыкните думать, что это хорошо и идет на пользу развитию вашего бизнеса. Работа с негативными отзывами в соцсетях — прекрасная тренировка для стрессоустойчивости и отличное поле для работы над улучшением сервиса. Немного конкретики.

Негативные отзывы в соцсетях могут быть реальными, а могут быть фейковыми. В любом случае помните, что ваша задача не доказать автору что он нехороший человек и неправ, а заставить коммуникацию работать на ваш имидж. Конечно, работать в плюс.

В Фейсбуке* недавно обсуждалась возможная реакция бизнесмена на фейковый негатив. Советы были разными (смотрите скрины), но в целом большинство за то, чтобы отвечать человеку очень корректно, с некоторой долей юмора, так, чтобы у всех, кто прочтет этот диалог, сложилось позитивное мнение о компании.

Видеофиксация помогла разоблачить фейк… Но что делать дальше?
Да, налицо — фейк, но настоящий профи не будет кричать «сам дурак», а останется корректным. И убедительным.

Что еще можно сделать: запросите у автора негативного отзыва в соцсети дату и номер заказа, или детальное описание и фото продукта, который ему не понравился. Понятно, что если негатив фейковый, то человек просто перестанет вам отвечать. А другие пользователи соцсетей смогут самостоятельно сделать вывод о том, что компания готова разбираться в ситуации — и это будет плюс вам в карму.

Как работать с негативными отзывами в соцсетях если они реальные — прежде всего оперативно. Соцсети — площадки для быстрой коммуникации, и, если ваша реакция на негатив последует через неделю, все, кто видел висящий без ответа пост, выдадут в своей голове вашей компании «черную метку» пофигистичного бизнеса, который плюет на клиентский сервис. Отвечайте на негатив быстро и в публичном пространстве — ведь посты видны всем, лучше, если все увидят и то, как вы отрабатываете негатив. Если же вы перешли с недовольным клиентом в директ, то после разрешения ситуации обязательно напишите об этом в ленте на вашей странице/в вашей группе.

В целом работа с отрицательными отзывами в соцсетях строится по простой и логичной схеме:

  • Признаем ошибку.
  • Приносим извинения.
  • Исправляем ошибку.
  • Даем какой-то примирительный бонус.

Уже за рамками работы с негативным отзывом в соцсети делаем выводы и улучшаем качество продукта или сервиса, чтобы исключить такие ситуации впредь.

Главное — при работе с негативными отзывами в социальных сетях не принимать ситуацию на свой личный счет; думать о том, как ответить корректно и с желанием помочь человеку. Не злитесь, не негодуйте, не обижайтесь; рассматривайте негативные отзывы в соцсетях как еще одну возможность продемонстрировать заботу о клиенте — это работает!

Чего точно не советуем делать, работая с отрицательными отзывами в соцсетях — писать комментарии-отписки в стиле «Мы сожалеем, что товар вам не понравился. Спасибо за мнение». Это не отработка негатива, а гол в свои ворота — прилюдное признание что вам нет дела до мнения пользователей и ничего менять в своей работы вы не собираетесь.

Зато советуем вот что: анализируйте не только обратную связь от ВАШИХ клиентов, но и отзывы в соцсетях о товарах, услугах и сервисе ваших конкурентов. Есть две задачи, которые поможет решить такая аналитическая работа. Во-первых, вы можете учесть ошибки конкурентов, если на них есть негативные отзывы в соцсетях, и улучшить ваши продукт, сервис и даже УТП. Во-вторых, никто не запрещает вам помочь недовольному покупателю конкурента решить проблему — ответить на вопросы о продукте, если конкурент долго молчит, или предложить альтернативу, если человек недоволен тем, что какого-то товара нет в наличии. Так вы получите нового лояльного клиента, а это всегда плюс.

Как работать с негативными отзывами в соцсетях, если это троллинг

Есть отдельная категория негатива — это троллинг. Он не имеет никакой практической цели и даже не оплачен недоброжелателями. Предположим, человек приходит на страницу компании и пишет: «Не советую работать с ними, здесь собрались одни уроды». Нужно ли и как обрабатывать в соцсетях негативные отзывы такого типа?

Здесь все просто, и об этом в интервью для блога SMMplanner рассказал известный копирайтер Дмитрий Кот. Его совет, к которому мы присоединяемся — баньте! Вспоминается вечная классика: «Резать к чертовой матери, не дожидаясь перитонита!» (с) Забанить и забыть — лучший метод обработки негативных отзывов в Инстаграме*, Фейсбуке*, ВКонтакте от троллей. Вступать в перепалку с троллями смысла нет никакого, переубедить их и доказать, что вы зайка, невозможно, потому что им это совершенно неинтересно. Возможно, их разозлил любимый человек или кинули на деньги. Или они просто обижены на жизнь и отыгрываются на всех, до кого могут дотянуться, и получая от этого удовольствие в извращенной форме.

Подытожим

Начинайте собирать и обрабатывать мнения пользователей сразу после того, как заработает ваша воронка продаж, вы закроете первый заказ и получите первого клиента. Чем больше положительных упоминаний о вашей компании накопится в соцсетях и в интернете в целом — тем лояльнее будет к вам целевая аудитория. Запрашивайте обратную связь, мотивируйте пользователей делиться впечатлениями о продукте и сотрудничестве. Для продвижения в социальных сетях отзывы — эффективный, отлично работающий инструмент.

Чем быстрее и профессиональнее будут обработаны негативные отзывы в социальных сетях— тем большее уважение вы получите от имеющихся и потенциальных клиентов. Да, работа с отзывами в соцсетях требует времени, ресурса, эмоций — но все эти затраты окупаются ростом вашего комьюнити, а конечном итоге и ростом продаж. Оно того стоит.

Статья обновлена. Первая публикация: 30 мая 2020 года