Ваши подписчики – это ваш капитал. Именно они могут помочь подняться на вершину мира, а могут и потопить ваш SMM-корабль. Сегодня расскажем, как общаться с разными категориями подписчиков, чтобы даже самый недоверчивый хейтер превратился в адвоката вашего бренда.
Запомните первое и, пожалуй, главное: если вы не отвечаете на вопросы подписчиков - это плохо. Просто представьте, что вы вступаете в диалог, а вас игнорируют. Обидно, да? Не заставляйте обижаться ваших подписчиков. Любите и как можно больше общайтесь с подписчиками. Но только с каждым по-разному.
Если тема для вас нова, начните изучение со статьи: «Основы: что такое подписчики в соцсетях».
Когда вы только начинаете вести бизнес через социальные сети, у вас формируются определенные…
Типы подписчиков в Инстаграме*
Друг. Это могут быть реальные друзья, которые решили оказать поддержку вам и вашим постам. Или просто знакомые, которых вы попросили поставить лайк или оставить комментарий. Такие подписчики часто являются ненадежными, ведь им не обязательно понравится то, что вы делаете. Подумайте над их увлечениями и постарайтесь сделать контент таким, чтобы им было реально интересно заходить к вам в аккаунт и общаться на темы постов.
Наблюдатель. Это, по большому счету, случайные люди. Они попадают к вам в аккаунт через ваших друзей: «Петя лайкнул, вдруг интересно?», – или совершенно случайно. Комментариев и покупок от них ждать не стоит, но они могут хорошо нажимать сердечки, потому что им интересно. С таким типом подписчиков не остается ничего иного как экспериментировать с подачей контента, возможно, что-то да «зацепит» их.
Покупатель. Это могут быть реальные покупатели или люди, интересовавшиеся каким-то товаром. Главная ошибка – усиленно пытаться им что-то продать. Хорошей стратегией будет общение с такими подписчиками в Инстаграме* и формирование контента, показывающего ценность продукта, его необходимость. И конечно же, благодарить за интерес к вашей странице.
Сторонники. Те, кто проникся вашими идеями, товаром, тем, как вы транслируете это миру. Они не всегда являются покупателями или пользователями ваших продуктов, но будут активно комментировать и даже отвечать за вас на негативные комментарии. Сторонников надо любить и благодарить открыто, а не радоваться тихо про себя, что они у вас появились и вы такие классные.
Хейтеры, иначе ненавистники. Как бы вы их не боялись, они будут среди вашей аудитории. И это ваш самый главный тип подписчиков. От того, как быстро и корректно вы будете отвечать на негатив, как спокойно будете пытаться решить ситуацию, зависит успех бренда. Страницы, где негатив удаляют, словно его и не было, довольно быстро начинают вызывать подозрение у других типов подписчиков. А ведь вы честны, и вам скрывать нечего. Поэтому – улыбаемся и…отвечаем!
Особенно важно отвечать на комментарии к посту в первые пару часов после выхода поста. Даже если вы пользуетесь сервисом отложенного постинга SMMplanner, чтобы планировать публикации один раз на много дней, найдите время заходить на страничку и отвечать группе самых быстрых комментаторов.
Итак, вы прошли первый этап развития вашей странички в социальной сети, и заметили, что у вас изменились…
Виды подписчиков в Инстаграме*
Теперь вы чаще будете встречать экспертов и умников. Обычно комментарии этого вида подписчиков – не просто повод уличить вас в некомпетентности по какому-либо вопросу, а самореклама. Человек оставляет умный комментарий, тем самым привлекает к себе внимание и вызывает желание перейти к нему на страницу, посмотреть подробнее. С таким видом подписчиков лучше всего общение: вступать в диалог, небольшую дискуссию, привлекая внимание читателей еще больше и, тем самым, повышая себе охваты.
Фанаты. Этот вид подписчиков в соцсетях, как правило, «вырастает» из сторонников. От них вы будете получать большие комментарии, восхищенные отзывы и благодарности за ваш труд и публикуемый контент. Отвечайте им, благодарите за отзывы, пишите, что вместе с ними вы сделаете блог еще полезнее и круче.
Аудитория наблюдателей со временем могут трансформироваться в покупателей и тусовщиков. У части наблюдателей в жизни происходит момент, когда они понимают, что ваш товар им нужен, и они хотят и готовы его купить. Для этого вида подписчиков в Инстаграме* хорошо работают реальные отзывы. Тусовщики же – те же наблюдатели, но зашедшие не просто посмотреть, а еще и поболтать. Никакой пользы от них как таковой нет.
Хейтеры. Этот вид в социальных сетях был, есть и будет. С особо назойливыми вы можете вступать в длинную дискуссию, тем самым создавая длинные ветви комментариев и привлекая внимание ваших читателей.
Общение общением, но если какой-то человек или другой блогер совсем выходит при комментировании за рамки приличия, его можно заблокировать. Да и в целом не все подписчики одинаково полезны. Если чувствуете, что у вас в аккаунте некоторая группа аудитории «висит мертвым грузом» – удаляйте. Делаем это грамотно, по инструкции: «Чистка подписчиков в Инстаграме*: избавляемся от ботов, накруток и массфоловеров».
Когда ваша страница становится популярной, а бренд – известным и любимым, некоторые виды подписчиков переформировываются в более глубокие категории.
Категории подписчиков в Инстаграме*
Среди более глубоких категорий подписчиков в соцсетях бывают хейтеры, поклонники, адвокаты бренда, евангелисты и амбассадоры. И ваша задача превратить обычного поклонника в адвоката бренда.
Все подписчики в социальных сетях делятся на категории, но их названия, конечно, условные. О писателях негативных комментариев сказано уже было, но чем больше развивается бренд, чем больше разнообразного контента выкладывает в блог, тем больше меняется их специфика. Конечно, до сих пор у вас будут просто «залетные птички», которые никакого отношения к вашему бренду не имеют, но любят много шутить, искать ошибки в ваших текстах, или…
Но могут быть засланцы конкурентов или представители другого бренда. Тролли и хейтеры обычно находятся на низшей ступени градации подписчиков. Их подавляют, так сказать, «старички» сообщества, поэтому так важно иметь адвокатов бренда.
Анастасия Морозова из Traffic Isobar digital agency советует в общении с такими подписчиками следующее: «На все вопросы - отвечать. Провокационные и неадекватные вопросы сглаживать. Откровенно спорить – нельзя, читатель всегда прав. Не спорим, а ведём дискуссии».
Поклонники – уже лояльная аудитория. С ней можно и нужно продуктивно работать. Поклонники еще пока не пользуются вашими услугами или товарами, но они уже благосклонны к вам. Они заходят к вам на страницу, смотрят обновления. Для вас важно поймать такого подписчика и превратить его в адвоката бренда. Поймать его – значит вступить в диалог, вовремя предложить услуги, предоставить нужную информацию или решить его проблему.
Адвокаты бренда – клиенты, которые не просто что-то у вас покупают, но и рекламируют это своим знакомым и друзьям. Почти каждый человек является адвокатом какого-то бренда. Иногда он об этом не подозревает. Покупает кроссовки, например, размещает фотографии в Инстаграме*, отмечает вас на фото – таким образом и становится адвокатом. Это старое доброе сарафанное радио, которое сейчас модно называть реферальным маркетингом.
Чтобы поддерживать положительную активность адвоката, нужно давать ему какие-то «плюшки». Равняйтесь на «Убер». Он смог завоевать любовь клиентов почти по всему миру не только благодаря своей инновационности. А благодаря тому, что постоянно дает своим поклонникам повод для радости. Помимо уже стандартных промокодов на поездку, «Убер» часто среди постоянных пользователей проводит акции. То пиццу бесплатно привозит, то мороженое, то устраивает недели скидок. Именно поэтому и не хочется уходить от бренда, хочется его хвалить и рассказывать о нем друзьям, которые в разговоре упоминают какой-то другой бренд такси.
Если адвокаты бренда – это просто ваши клиенты, которые хвалят вас практически бескорыстно, то амбассадоры и евангелисты – уже пропагандисты за деньги. Ничего в этом плохого нет. Обычно ими становятся скорей по любви, чем по расчету. И что приятно, в амбассадоры берут бывших адвокатов бренда. На этих людях лежит ответственность за создание сообщества вокруг бренда, некоего комьюнити почитателей.
А в целом
Найдите голос своего проекта, сообщества, бренда и etc. Обычно для общения с подписчиками выбирается подчеркнуто вежливый тон, но всегда можно и схитрить. Например, ответы на комментарии к посту именно от лица сообщества могут быть исключительно вежливыми. А вот все ваши амбассадоры, евангелисты и адвокаты бренда уже могут вступать в полемику, так сказать, на равных. Почему бы и нет? Очень часто, доказав обычному поклоннику или хейтеру собственную правоту, можно наблюдать, как он становится вашим клиентом, а позже и адвокатом бренда.
Главное – не молчать, общением вы удержите свою аудиторию. А как увеличить количество фолловеров читайте в статье: «Как увеличить количество подписчиков в Инстаграме* – стратегия набора аудитории».
Статья обновлена. Первая публикация: 14 марта 2017 года