Мораль – плюс сто: как психологически противостоять негативным комментариям

Типичная ситуация: автор многие часы тратит на создание контента, пришпоривает свой интеллект литрами кофе, сомневается в каждом абзаце, семь раз отмеряет, один раз отрезает. Наконец публикует пост, статью, интервью в надежде на заинтересованную реакцию аудитории…

И в первых же комментариях получает от проходивших мимо интернет-серферов такие компетентные и обдуманные оценки как: «Чушь собачья», «Автор, иди уже на завод» или «Сплошная вода, перепишите нормальным языком».

Как ни обидно, самые ранние комментарии к новой публикации обычно бывают именно такими. Это ничуть не странно – явлению есть рациональное объяснение, но, люди, которые профессионально производят контент, в первые минуты после появления поверхностных оценок, нередко испытывают сильный психологический дискомфорт. И с ним надо как-то бороться.

Один из наиболее действенных способов снизить этот специфический авторский стресс является комбинированный психологический подход, который условно можно назвать «Пауза и включение рацио». Мы поведем разговор не о «работе с возражениями» и прочей SMM-дипломатии. Мы будет говорить только о том, как автору контента сохранить личное присутствие духа, получая глупые, агрессивные, поверхностные и обесценивающие его работу комментарии.

По тормозам! Почему никогда нельзя отвечать сразу

Если мы быстро реагируем на какой-либо стимул, поступивший из внешней среды, то делаем это в большинстве случаев бессознательно или почти бессознательно. Например, когда на городской улице мы встречаем голубя, на большой скорости несущегося прямо нам в лицо, мы резко уклоняемся, даже не пытаясь рассуждать. За способность совершать такое мы должны быть благодарны эволюции и своей психике, значительная часть которой «автоматизирована».

Находясь в толпе и бессознательно «сканируя» лица, мы с большой вычислительной скоростью распознаем в ней агрессивных людей или, скажем, беспомощных детей. Это тоже деятельность автоматизированной части психики. Если немного упростить, она занимается обеспечением нашей безопасности, а также экономит энергию. Ведь когда нам приходится «включать» рациональную часть себя, мозг тратит на ее работу серьезные ресурсы.

К сожалению, «автоматизированная» система пытается заниматься не только проблемами типа «пушки слева» или «из кустов вышло крупное животное». Она вторгается и в область принятия важных экономических и социальных решений, что приводит к совершению многочисленных ошибок.

Потому что «быстрая» часть психики опирается на ассоциации и память, но не на рационально собранные и систематизированные данные.

Психолог Даниэль Канеман, основоположник «поведенческой экономики» (направление науки, которое изучает влияние на экономическое поведение людей когнитивных, социальных и эмоциональных факторов), лауреат премии по экономике имени Альфреда Нобеля, провел многочисленные исследования ошибок мышления, результаты которых обобщил в знаменитой книге «Думай медленно… решай быстро».

Канеман выдвинул идею о том, что психика человека состоит из двух систем, которые он условно назвал «Система 1» и «Система 2».

• Система 1 включается быстро и автоматически. Это почти не требует усилий. Человек не чувствует, что намеренно контролирует свои действия.
• Система 2 включает внимание, без которого невозможно совершать сознательные умственные усилия (например, сложные вычисления). Человек осознает, что контролирует свои действия.

Во время нашего бодрствования одновременно работают обе. «Автоматизированная» Система 1 пашет на всю катушку, а рациональная Система 2 трудится в комфортном режиме «на минималках». По всякому поводу Система 1 предлагает Системе 2 быстрые решения. В большинстве случаев вторая система принимает их. И включается в активную деятельность только в тот момент, когда Система 1 получила какую-то «странную» информацию, которая не согласуется с ее ассоциативной картиной мира.

Канеман утверждает, что Система 1 плоха в логике и статистике, поэтому она склонна совершать систематические ошибки и вызывать у людей когнитивные искажения.

Автор книги доказывает, что человеческий разум имеет интуитивное мнение почти обо всем, что видит вокруг. Психика человека способна выстраивать его даже по сложным вопросам. Причем Система 1 делает это так: если на вопрос быстро не находится приемлемого ответа, она подменяет подлинный вопрос родственным… и отвечает уже на него.

Ярким примером когнитивного искажения является так называемая «иллюзия истины». Система 1 считает, что если видит что-то знакомое, то оно хорошее, «правильное». На основании этого ощущения знакомости ленивая (то есть, экономная) Система 2 принимает решение, что знакомое является истинным…

К чему мы об этом говорим? К тому, что когда автор получает первые обесценивающие, агрессивные или глупые комментарии к только что опубликованному контенту, у него автоматически включается Система 1, которая подталкивает к быстрому ответу – обычно столь же агрессивному и поверхностному.

Ведь система 1 занимается великим делом защиты человеческой особи, она на нюансы внимания не обращает. Она видит в плохих комментариях нападение или то, что социальная группа «читатели» автора «не принимает за своего».

Но мы-то уже знаем, что берегущая нас от опасностей «автоматизированная» часть психики не дружит с логикой. Поэтому первое, что разумный автор должен сделать при обнаружении негативных комментариев – это остановить свой порыв к ответу, отложить мобильное устройство или выйти из-за компьютера. Желательно покинуть даже комнату, в которой находится устройство-раздражитель.

Это позволит подавить активность Системы 1 и включить наконец «настоящее» мышление – то есть, рациональную, логическую Систему 2.

Рационально: негативные комментарии не выражают никакой истины

Допустим, мы остановили первые порывы своей «автоматизированной» части психики и не стали отвечать на комментарии, как только их увидели. Это не означает, что Система 1 «выключилась», она никогда не выключается. И знать о том, что негативные комментарии есть на странице с нашим контентом – все еще неприятно.

Задумаемся, а почему нам неприятно? Возникает несколько гипотез – скажем, комментарии якобы сообщают нам, что:

• мы сделали плохой, некачественный контент;
• автор контента – глупый человек и вообще бездарность;
• мы ошиблись с выбором темы, придумали неудачный заголовок, обманули ожидания читателей и т. п.;
• мы не изучили интересы целевой аудитории – это крупная ошибка;
• в этом пункте вставьте вашу собственную тревожную мысль…

Какие страшные гипотезы. А главное – все они ложные (при условии, что контент действительно готовился с самоотдачей, в соответствии с личными и отраслевыми профессиональными стандартами).

Чтобы убедиться, что гипотезы ложные, стоит один-два раза обратиться к научным исследованиям, посвященным психологии интернет-комментаторов, статистике комментирования и прочим штукам, которые производит тренированная Система 2 ученых.

Что же сообщает о комментаторах наука? Вчитаемся, например, в исследование К. Е. Гурина «Структуры взаимодействия пользователей при обсуждении медиа-контента онлайн-сообществ СМИ». Его автор проанализировал комментарии к постам 82 сообществ СМИ в социальной сети «ВКонтакте» за один год. База данных исследования (выборка) составила 18 719 739 комментариев, которые написали 774 021 уникальных посетителей – это очень крупная выборка.

Из результатов исследования мы можем почерпнуть важный факт: 80 % комментариев оставляют всего 5,7 % наиболее активных комментаторов.

И вот что он говорит нам: если более 94 % комментирующих пользователей соцсети столь неактивны, что оставляют только 20 % комментариев, то мы просто не в состоянии определить «истинность» мнения аудитории по поводу нашего контента. Потому что количественно доминируют оценки представителей лишь 1/20 её части.

Все наши «жуткие» гипотезы о качестве опубликованного нами контента сразу становятся несостоятельными.

Чтобы закрепить эту мысль, обратим внимание еще на один факт: по данным исследования, в среднем только 36,3 % комментариев получают хотя бы один лайк (одобрение) от других комментаторов. Это снова указывает нам на большие проблемы с истинностью того, о чем заявляют авторы комментов. Также мы можем увидеть, что у нас нет никаких доказательств тому, что комментаторы вообще способны иметь какое-то консолидированное мнение по поводу комментируемого контента.

Нам все еще неприятно от наличия негативных комментов? Тогда ведем нашу Систему 2 по дороге рациональности дальше.

Комментаторы домысливают, делают заявления «по ассоциации» и просто выплескивают эмоции

В одном исследовании 2019 года российские ученые выясняли, какие тактики используют комментаторы, оставившие свои оценки под парой резонансных постов тогдашнего британского премьер-министра Терезы Мэй в Twitter.

Авторы научной работы обнаружили, что одной из них является ассоциативная тактика: пользователи замечают некую связь исходного поста с каким-либо явлением и начинают комментировать не сам текст поста, а как бы результаты своих ассоциаций. Исследователи сообщают, что такие комментарии «содержат инновации мутационного типа».

Если перевести это на более понятный язык, то комментаторы понимают не то значение поста, которое изначально в нем было, а конструируют нечто новое. Либо искажают имеющееся значение.

Совместно с ассоциативной тактикой комментаторы используют тактику домысливания. Как поясняют ученые, это когда ассоциация порождает другую ассоциацию, в результате чего (и часто неосознанно) комментатор уже не только ассоциирует какое-то явление с содержанием поста, но и дополняет это содержание отсебятиной. Проще говоря, опять-таки комментирует то, чего не было сказано в действительности.

Еще две тактики, которые свойственны комментаторам, по мнению, исследователей – это тактика эмоциональности и персонная тактика. По поводу первой ученые заявляют, что формально она и не может быть объективной. Вторая же – это уже комментирование, которое отталкивается от содержания комментариев других людей.

Не углубляясь в подробности приведем здесь результирующую цитату из научной работы:

Тактики ассоциативности, домысливания и эмоциональности пересекаются и дополняют друг друга. Иногда это ведёт к потере объективности комментария и свидетельствует о том, что комментатору важнее высказаться, а не объективно истолковать свою позицию по данному вопросу. В анализируемом материале было отмечено доминирование персонной стратегии, что часто приводит к субъективному суждению.

Мы все еще чувствуем дискомфорт по поводу негативных комментариев? Изученного научного материала все еще недостаточно? Если да, то давайте уже добьем проблему еще одним исследованием.

Конформизм и умственная лень комментаторов

Вспомним о Канемане и его условном подразделение психики на Систему 1 и Систему 2. Вот эти все «эмоциональность, домысливание, ассоциативность, персонность» очень напоминают продукты работы «быстрой» Системы 1. Мы можем предположить, что люди не особо раздумывают, когда оставляют комментарии онлайн.

И точно: в одном любопытном психологическим исследовании группе студентов было предложено высказаться по острым социальным вопросам на условиях анонимности и на условии того, что им придется обосновать свои взгляды перед человеком с консервативными, либеральными или неизвестными взглядами. Ученых интересовала, в каком случае подопытные будут демонстрировать наибольшую сложность мышления.

Достаточно предсказуемо участники исследования продемонстрировали самую сложную умственную деятельность (и, кстати, непоследовательность оценок) в случае, когда обосновать свои взгляды нужно было перед человеком, о котором не знаешь, что у него на уме.

Здесь у подопытных, видимо, включилась Система 2. В других же случаях подопытные использовали «когнитивно ленивую возможность» выражать взгляды, аналогичные тем, что имеет человек, перед которым «приходится отвечать». Если участники эксперимента могли высказываться анонимно, то они также не слишком заморачивались.

Спланировать время выхода постов поможет сервис SMMplanner.

Итак, резюме

Теперь мы знаем, что примерно 94 % людей оставляют всего 20 % комментариев. И догадываемся, что очень многие читатели наших постов и статей вообще молчат.
Мы знаем, что те 5,7 % активных комментаторов, которые в основном высказываются, часто используют совершенно необъективные тактики комментирования.

И мы знаем, что люди реально начинают думать, высказывая свое мнение, только когда бывают «подотчетны», причем еще и беспокоятся по поводу того, что не имеют сведений о взглядах адресата, перед которым высказываются.

Вывод: в большинстве случаев у нас нет никаких рациональных причин волноваться по поводу негативных комментариев к контенту, который мы опубликовали. Комментаторы чаще всего поверхностны, говорят не о том, о чем повествует сам контент, и нередко вообще не включают мозг в процессе комментирования.

Не правда ли – психологически нам стало значительно легче. Наша Система 1 может еще что-то бормотать, мол, надо бы ответить на эти ужасные комментарии. Но наша Система 2 ей взвешенно отвечает: «Комментарии? Какие комментарии?».