Почему отписываются в Инстаграм* и как свести отписки к минимуму

Аудитория Инстаграм* активно растет и ежегодно увеличивается. В 2018 число пользователей возросло на 10,1 %, в 2019 году рост немного замедлился и составил 6,7 %. Компании уже давно перестали воспринимать Инстаграм* как подростковую площадку для публикации фото еды и идеальных фото. Согласно статистике Rusability, 75,3 % компаний планируют свое продвижение в Инстаграм* в 2020 году.

На практике, раскрутить Инстаграм* компании с нуля оказывается не так просто. Продажи «в лоб» почти не работают, а потенциальная прибыль напрямую зависит от того, насколько аккаунт будет цепляющим и интересным. Для поддержания интереса подписчиков и раскрутки страницы ежемесячно требуется создание фото- и видео- контента, написание постов, планирование интерактива с пользователями, мониторинг активности аудитории, количества подписок и отписок, охватов и многое другое.

Бывает и так, что активности стимулируются, но притока новых подписчиков нет или идет спад интереса, падают охваты. В этом случае стоит проанализировать аккаунт, возможные косяки в его ведении и выявить проблему. В этом разберемся подробнее в статье.

Причины почему отписываются в Инстаграм*

Обрасти многочисленными подписчиками в Инстаграм* зачастую оказывается легче, чем удержать их. Можно проанализировать статистику аккаунта и спрогнозировать откуда ожидается больший приток подписчиков и усилить работу с этими форматами контента, тематиками или чаще проводить такого рода интерактивы. С отписками все сложнее. Почти невозможно предугадать какой пост, сторис, ответ блогера подписчикам или тип контента «не зайдет» или вызовет волну негатива и отписок от аккаунта. Но работать с этим можно и нужно.

Количество отписавшихся от вашего аккаунта людей может резко увеличиться по одной из причин:

• Слишком много рекламы. Большое количество рекламы и постоянное упоминание других аккаунтов не вызывает раздражения только у тех, кто ее продает и тех кто платит за это деньги. Обычные пользователи рекламу не жалуют, другое дело если она преподносится как нативная рекомендация.

Лучший способ нативно встроить рекламу – написать полезный пост или снять информативные сторис, и разместить упоминание другого аккаунта, как дополнение сказанного. Например, написать пост про уход за гортензиями в саду и разместить упоминание питомника растений, в котором они были приобретены или же упоминание студии ландшафтного дизайна, которая их подбирала.

Душераздирающих историй о том как вы нашли этот прекрасный аккаунт и сколько в нем полезного найдут ваши подписчики, лучше избегать.

• Слишком много постов в день. Проблема излишнего количества постов в день особенно часто встречается у интернет-магазинов одежды, которые только завели коммерческую страницу в Инстаграм*. Такие аккаунты подвержены резким скачкам активности, таким же резким спадам и периодам полного затишья. В момент обновления ассортимента магазина, он весь сразу же выкладывается в ленту, а новые посты после этого могут не публиковаться неделями или даже месяцами.

Но переспам постами бывает и в других нишах. Как правило, это признак начинающих smm-щиков. Новички не понимают как составить контент-план, работать с периодичностью публикаций, как настраивать отложенный постинг через сервисы, например, SMMplanner. Это все приводит к тому, что работа с аккаунтом ведется не стабильно, то постов много за раз, а то неделями не выходит совсем ничего.

• Слишком мало контента. Слишком маленькое количество публикаций, сторис, отсутствие активности пользователей, может указывать на недостаточные бюджеты на ведение соцсетей или вовсе их отсутствие и попытки вести «‎своими силами». Если ответственность по ведению возложена на штатного сотрудника, у которого и так имеется пул своих задач, велик шанс, что публикаций будет настолько мало, что про вашу компанию быстро забудут и отпишутся от страницы, посчитав ее мертвой.

Если времени на генерацию контента мало, можно поэкспериментировать с другими форматами контента – выкладывать больше историй и видео.

Если такая проблема возникла с наемным специалистом, стоит разобраться в чем причина. Иногда корень проблемы кроется в том, что заказчик дает мало информации для написания постов и копирайтер не может писать посты без экспертизы.

Если информации у специалиста достаточно, но количество контента так и не выросло, первое, что стоит предпринять - составить подробный контент-план с более плотным графиком публикаций, темами и сроками готовности материалов. Пример, как грамотно составить контент-план для Инстаграм*, можно посмотреть по ссылке. При необходимости, стоит увеличить бюджет или нанять большее количество специалистов.

• Скучные и неинтересные посты. Ваш руководитель решил, что компании нужно вести соцсети, но никто не знает для каких целей это нужно и чего планируется этим достичь? Поздравляем, вы на пути публикации скучного и унылого контента, который затеряется среди миллионов таких же публикаций.

Для того, чтобы определиться с форматами контента, подобрать интересные и цепляющие темы, определить частоту публикаций – стоит проанализировать свою ЦА и ее потребности, изучить как ведут Инстаграм* конкуренты, найти чем можно от них отстроиться и четко сформулировать каких целей и результатов планируется достичь.

• Контент плохого качества. Замыленные и не красивые фото, перебор с фильтрами, однотипные фото – все это может стать причиной потери интереса к блогеру или бренду, ведущим страницу в Инстаграм*. Только очень лояльная аудитория сможет простить недостатки вашего контента.

Но даже если подписчики не уйдут, может снизиться количество лайков, комментариев, упадут охваты. Вы же не хотите рисковать и проверять какой ущерб вашему аккаунту нанесет замыленное фото с неестественным фильтром и губами-уточкой?

• Безликий аккаунт. Аккаунт, в котором нет информации о владельце или компании, ведется от третьего лица – можно назвать безликим. Людям всегда интереснее наблюдать за живыми людьми, у которых происходят взлеты и падения, они ошибаются и пробуют снова. Если ваша страница в Инстаграм* вызовет ощущение, что ее ведет безликий робот, отписок не избежать.

Исключениями из правил можно назвать аккаунты крупных компаний, которые известны не только в онлайн-пространстве, но и на слуху во всем мире. Например, Тесла и Эпл. Компании построены на личных брендах их владельцев и назвать их безликими вряд ли кто-то сможет. Как продвигать личный бренд в Инстаграм*, мы рассказывали в одной из статей.

В своем исследовании Hubspot доказали, что публикации с изображением лица получают на 38 % больше лайков. Это еще раз доказывает важность создания очеловеченного контента, даже в профиле компании.

• Спорные посты, вызывающие негатив, разжигающие конфликты. При подборе тем для публикаций нужно быть очень аккуратным и деликатным. Выбрав спорную тему или позволив себе неуместно или обидно высказаться в адрес кого-то, вы рискуете навлечь на себя волну хейта и отписки несогласных с вашим мнением людей. Помимо высказываний и острых тем постов, вызвать взрыв негатива и увеличение количества отписавшихся может вас захлестнуть, если ваши подписчики узнают о вас какой-то неожиданный факт, например, что вы живете в частном коттедже и держите курочек не только для красоты, некоторые подписчики сразу запишут вас в число живодеров и отпишутся.

• Отписка аудитории, которая пришла с конкурса, розыгрыша, марафона или гива. Целью организаторов является перегнать аудиторию из одних аккаунтов в другие. Для участия блогер просит подписаться свою аудиторию на аккаунты спонсоров розыгрыша. После завершения конкурсов происходят массовые отписки от аккаунтов, которые показались неинтересными или, в которые подписчики пришли в поиске халявы и бесплатных призов.

• Отписка аудитории, которая пришла с рекламы в закрытый аккаунт. Процент людей, которые с рекламы готовы подписаться на закрытый аккаунт не очень велик. Это происходит потому что человек не понимает что там внутри и все что может его привлечь это цепляющее описание профиля и большое количество подписчиков, которые уже находятся по ту сторону. Подписавшись на закрытый профиль человек может понять, что он ему совсем не интересен и внутри находится не то, что он ожидал увидеть.

• Игнор или отсутствие обратной связи, еще хуже – хамство компании в комментариях и ответах. Без грамотно выстроенных коммуникаций с клиентами и аудиторией невозможно заполучить лояльность подписчиков. Но бывает и так, что бренды и компании вместо того, чтобы решить возникшую проблему клиента или посоветовать что-то начинают открыто хамить. После такого обязательно будут отписки и негативные отзывы.

Для решения проблемы с коммуникациями можно прописать для менеджеров, которые общаются с клиентами и помогают им с решением вопросов, написать скрипты общения и общие правила обработки негатива. Репутация и образ бренда от этого останутся в выигрыше.

• Неактивный аккаунт. Если аккаунт обновлялся, был активен, собирал подписчиков, рос, а потом резко затух – подписчики начнут постепенно уходить. В Инстаграме* не принято перечитывать и пересматривать материалы «‎до дыр». Если вы перестанете появляться в ленте подписчиков, про вас быстро забудут.

В 2019 году, Hubspot выяснили, к примеру, что большинство постов набирают половину от итогового числа комментариев за 19 часов. Еще 10 % комментариев будет получено в течение следующих 19 дней. Дальше контент оседает мертвым грузом на вашей странице и практически не показывается подписчикам.

• Смена тематики или формата аккаунта. Представим что вы завели публичную страницу в Инстаграм* и пишете про спасение полярных медведей. Через какое-то время концепция ведения канала меняется и вы начинаете публично спасать бурых медведей. Очевидно, что часть аудитории, которая следила за полярными мишками вас покинет, но будут и те кто подумает «ого, да они еще и о бурых заботятся, как интересно, останусь посмотрю». Так происходит потеря подписчиков при смене тематики.

• Перевод личного аккаунт в бизнес, изменение тематики. Если личный аккаунт имеет неплохую аудиторию, то руководитель компании может принять решение сделать из него публичный профиль и строить аккаунт компании на основе своего личного бренда. Плюсом здесь будет то, что свое продвижение компания начнет не с пустого канала, у нее уже будет иметься база потенциально заинтересованной аудитории. Минус - ваши школьные друзья и коллеги могут не оценить смену аккаунта Петровича, на профиль рекламного агентства Ивана Иванова.

• Событийные аккаунты. Сюда можно отнести аккаунты свадебных организаторов, детских развивашек и мероприятий. Событийность таких профилей выражается в том, что услуга человеку может понадобиться разово или в момент возникновения какого-то события, например, женщина подписывается на профиль детского логопеда, читает его советы, следит за обновлениями и выходом новых постов. Через какое-то время ребенок вырастает, либо проблема решается. Профиль специалиста становится не интересен и человек отписывается.

• Получение услуги. У коммерческих аккаунтов отписки происходят и по причине приобретения товара или услуги. Например, есть профиль по продаже недвижимости в Сочи. Очевидно, что человек не часто может себе позволить такие большие покупки. Он будет мониторить профиль, сравнивать предложения до тех пор, пока не купит недвижимость. После покупки эта информация ему уже будет не нужна и он отпишется.

Анализируя почему происходят отписки от аккаунта важно не вдаваться в крайности, не опускать руки и продолжать методично и систематизировано обновлять профиль, поддерживать интерес. Отток подписчиков – это постоянный процесс. Пользователь может покинуть вашу страницу по разным причинам – разонравился ваш продукт, не понравился пост, перестал интересоваться тематикой или по многим другим.

Лия Канарская, SMM-специалист:

Несколько лет назад, в одном из постоянных своих проектов, я столкнулась с важной задачей по ведению Instagram*. Отдел маркетинга запросил у меня, как у руководителя SMM-отдела, собирать данные о числе Инстаграм*-отписок и анализировать полученные данные. И тут возникла проблема – я не смогла найти никаких исследований по теме – какой процент считать нормой? При каких условиях? Были интересные данные о email-рассылках, о допустимых нормах отписавшихся, но это совершенно не подходило к Инстаграм*. Я посмотрела, как это реализуется, и взялась за дело – адаптировала к своим условиям и начала наблюдать. В течение года, при постоянном трафике, оказалось что при росте от 200 000 подписчиков до 400 000, процент отписок не был больше 0,2–0,9 %. Поэтому мы и отказались от гивов, там цифры были просто адские. Выровняли аккаунт и он продолжает расти уже спокойно, без потрясений. Причем цифра отписок уменьшается в периоды активных рекламных кампаний. Но она продолжает расти параллельно росту аккаунта. При 528 000 подписчиков процент отписок по-прежнему не превышает 1 процента. Коллегами отмечалось, что у мелких инфлюенсеров до 100 000 человек, ежедневный процент отписок составлял 0,1–0,2 % от общего числа подписчиков. На мой взгляд, делать конкретные выводы рано, подобные утверждения требуют нормальной репрезентативной выборки.

Может ли Инстаграм* сам отписать?

Инстаграм* достаточно стабильный сервис, который постоянно обновляется и дорабатывается. Но даже с ним иногда случаются непредвиденные ситуации и сервис в прямом смысле начинает чудить. В такие моменты можно услышать от пользователей претензии, что Инстаграм* сам отписывает пользователей, блокирует возможность совершать некоторые действия, скрывает от подписчиков посты и истории и т.д.

Совершенно точно можно сказать, что сервис не может самостоятельно отписать подписчиков от вашего профиля в привычном смысле этого слова (не считая временных глюков, но такие подписчики обычно автоматически возвращаются обратно). Но увеличение отписок может происходить по причине того, что Инстаграм* удаляет и блокирует некоторые типы страниц:

• Боты – это пустые аккаунты в Инстаграм*, которые призваны выполнять заданные действия – подписываться на аккаунты, ставить лайки, оставлять комментарии и т. д.
• Массфолловеры, рекламные аккаунты. Если вы видите перед собой аккаунт, в котором более 1000 подписок, с огромной вероятностью это те самый массфоловеры. Такие аккаунты подписываются на всех подряд с целью обратить на себя, или на аккаунт по ссылке в профиле, больше внимания.
• Аккаунты с недопустимым контентом. Тут без комментариев. Все профили, нарушающие принципы и правила сообщества Инстаграм* автоматически блокируются и удаляются.

Как повысить вовлеченность и избежать отписки

Чтобы удержать имеющихся подписчиков и стабильно привлекать новых, можно использовать следующие техники:

• Размещать в соцсети только качественный контент. Подготавливать изображения подходящего качества, писать полезный контент, проводить честные прозрачные розыгрыши и т. д.
• Использовать регулярный постинг. Настроить под себя один из сервисов, например, SMMplanner, запланировать публикации на неделю вперед, а может даже и на месяц. Это поможет наладить системность публикаций и избежать моментов, когда в день публикации еще ничего не готово.
• Размещать в ленту важное, в сторис повседневное. Если контента много, в ленту лучше публиковать осознанные полезные посты, а все остальное рассказывать и показывать в сторис. Для публикаций Инстаграм*-историй, также как и для основной ленты, можно и даже нужно составлять контент-план. Пример можно посмотреть по ссылке.
• Общаться с аудиторией. Для бренда важно быть открытыми и помогать с подбором продукции, находить ответы на вопросы, реагировать на публикации с отметками компании и отзывами, выстраивать доверительные отношения. Это залог развития бренда.
• Использовать хештеги. С помощью именных хештегов можно создавать в профиле рубрики, создавать удобную навигацию для изучения вашего контента. С помощью популярных хештегов можно значительно увеличить охваты, пользователи ищут контент по хештегам и даже подписываются на них.
• Устраивать конкурсы, марафоны, розыгрыши, но все в меру. Бесплатные раздачи или розыгрыши призов всегда привлекают и вовлекают большое количество пользователей. Но нужно помнить, что по завершению будет резкий упадок охватов и некоторое количество отписавшихся.
• Стимулировать активности. Например, попросить придумать подпись к фото, отправить смайл в ответ, решить задачу, поделиться мнением, ответить на вопрос в комментариях и т. д. Эти механики могут использоваться как с вознаграждениями, так и без. В качестве вознаграждений могут быть лайки на посты подписчиков или та же раздача подарков.
• Делать контент актуальным для всех. При планировании и публикации контента ориентироваться стоит не только для потенциальных клиентов, но и для тех кто уже совершил покупку или приобрел услугу. Размещая полезную информацию с лайфхаками использования продукции, полезными советами, рекомендациями, вы сможете удержать уже совершивших полезное действие подписчиков, такие подписчики могут стать постоянными покупателями.
• Внимательнее относиться к размещаемой рекламе. Некачественные и опасные товары могут навредить вашей репутации, не берите тех в ком не уверены и не тестировали продукцию. Старайтесь более нативно встраивать рекламу в свои публикации, не делать ее слишком часто.

Как отслеживать отписки пользователей

У Инстаграма* нет функции показа профилей отписавшихся, он демонстрирует только их количество. Для того, чтобы увидеть кто именно отписался можно использовать сервисы.

Самые популярные сервисы для отслеживания отписок, доступные в App Store и Play Маркет:

• Reports+. Сервис может работать с несколькими аккаунтами одновременно. Каждый раз оповещает о новой отписке и имеет возможность формировать понятные и доступные отчеты. Доступен в App Store и Play Маркет.
• Followmeter. Из минусов - для корректной работы приложения придется отключить двухфакторную авторизацию в аккаунте. К преимуществам можно отнести удобную панель инструментов, где отображаются списки пользователей, показ поклонников и фантомных пользователей. Доступен в App Store и Play Маркет.
• Ins Master. Приложение анализирует статистику профиля и данные о подписчиках, показывает самых активных, фантомных подписчиков, тех кто отписался. Собирает данные и вычисляет популярные публикации. Доступен в Google Play.

Функционал и алгоритмы всех перечисленных приложений схожи, они показывают общую статистику, профили новых подписчиков и тех кто отписался, гостей страницы и тех кто проявлял наибольшую активность. Из особенностей, некоторые из них могут вычислить среднее количество комментариев или лайков за определенный период, а также выявляют самую популярную публикацию.

Делитесь в комментариях своим опытом использования приложений по отслеживанию подписок. Чей функционал вам показался более полным и удобным?

Заключение

Если в вашем профиле увеличилось количество отменивших подписку или общее количество подписчиков долгое время стоит на месте – самое время проанализировать какие присутствуют ошибки в ведении аккаунта. Правильно выстроив новую стратегию продвижения вы сможете сдвинуться с мертвой точки и существенно улучшить показатели страницы.

Приложение Инстаграм* не имеет функционала отслеживания отменивших подписку и может показать только их число.

Для того, чтобы отследить более конкретно кто отписался, приходится прибегать к помощи мобильных приложений и сервисов для отслеживания. С помощью таких приложений можно выявить гостей страницы, самых активных пользователей и получить подробные отчеты о среднем количестве показателей на публикациях, а также выявить самые удачные из них.