Журнал Electrical Contractor заметил:

«В нашем, ориентированном на сервис обществе, качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество продаваемого ею продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». (из книги Джона Шоул « Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество», М.: Альпина, 2008)

К 2016 году большинство компаний уже поняли несомненную важность качественного клиентского сервиса, но тенденции снова поменялись: сейчас потребители пишут в online прежде, чем звонить в call-центр компании. Не пора ли российским фирмам сместить вектор развития и обратить пристальное внимание на поддержку клиентов в социальных сетях?

Нынешние бизнесмены активно используют социальные площадки для информирования клиентов о нововведениях, при этом на обращения потребителей отвечать забывают, а ведь это еще один инструмент для увеличения бюджета. Необходимо использовать все методы успешной работы с клиентами, конкуренция-то жесткая, как никогда.

Проблематика:

Для тех, кто имеет большие компании и только сейчас добавляет альтернативные каналы общения с клиентами, необходимо понимать, в какую сторону двигаться. Давайте рассмотрим, чем все-таки отличаются обращения потребителей в социальных сетях и в call-центр или при личной встрече. Лично я никогда не звонила в компанию только для того,чтобы рассказать, насколько качественно они предоставляют услуги, но положительные отзывы в группы Вконтакте писала и не раз. Наверняка найдутся другие примеры, но их небольшое количество все же подтвердит мою мысль. А все потому, что бессмысленно это, ну подниму я сотруднику call-центра настроение, но другие клиенты мой положительный отзыв не увидят, да и до главы компании это не дойдет, и потенциальных клиентов им не прибавит, а я же благодарна фирме, хочу чтобы их услугами пользовались все. Первое отличие – в социальных сетях больше положительных отзывов.

Таким образом, переходим ко второму основному различию: общение представителей компании с клиентом online видят тысячи людей, беседа перестает быть личной, и есть риск спровоцировать неконтролируемую волну недовольных, которые до этого молчали. Но негативные обращения тоже ценны, Билл Гейтс говорил : «Ваши самые несчастные клиенты, ваш самый большой источник знаний». Контактируя с человеком лично или по телефону, подготовленному сотруднику легче определить психотип человека, в соц. сетях же без специального обучения это сделать трудно, и сотрудник службы заботы может попросту подтолкнуть человека на неадекватное поведение.

Еще один распространенный случай: например, человек позвонил в вашу фирму с просьбой предоставить информацию, которую теоретически он и сам может посмотреть на сайте компании. Оператор, скорее всего, найдет необходимое и ответит клиенту тут же, а в онлайне велик соблазн отправить клиента на поиски: «Всю необходимую информацию Вы можете найти на нашем сайте (далее ссылка)»

Даем советы:

  1. Отвечайте на все положительные отзывы! Клиент тоже хочет похвалы и позитивной ответной реакции. Отвечайте с личного аккаунта – это поможет сделать из покупателя клиента, а из клиента приверженца.
     
  2. На курсах по сервису в академии BMW, меня учили, что если клиенты пишут претензии, они все еще остаются приверженцами компании, эти люди просто хотят помощи в решении их проблем,а разочарованные, молча готовят документы в суд (это, кстати, применимо и к бракоразводным процессам).

    И да, негативные обращения (прошу не путать с отзывами) нельзя удалять ни в коем случае, с ними нужно научиться работать и обучить этому своих сотрудников. Отвечая на негативные обращения, лучше использовать имя компании и работать по скрипту, во первых, чтобы сервис-менеджер не чувствовал, что претензия обращена лично к нему, во-вторых, у клиента должно сложиться ощущение, что извинялись и решали проблему «всей компанией». И помните, что если проблема в конечном итоге решена и все негативные эмоции развеяны, клиент останется вашим на долгие годы.

    «Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек.» ДжеффБезос, Основатель,Amazon.com
     
  3. Отвечайте клиентам быстро, если Вам требуется дополнительное время для поиска информации, напишите им об этом, указав сколько конкретно времени Вам понадобится.
    Ну и ниже привожу комичный пример из личного опыта (хочу заметить,что он не единственный), я пишу всем в соц. сетях, мне это удобнее, чем звонить, поэтому часто сталкиваюсь с тем, что вовремя не отвечают. Если у вашей компании есть профили в соц. сетях, как альтернативный источник связи, представители фирмы просто обязаны отвечать клиентам, и на ответ должно уходить не более 3-х часов. Все хотят получать ответы «здесь и сейчас».


     
  4. Еще один, но уже образцовый пример из интернет-магазина, который славится поддержкой клиентов.


    Делаем выводы, если Вы и отправляете клиента на свой или сторонний сайт, то ссылка должна быть конкретной. Хочу так же отметить, что все обращения, в которых человек пытается узнать о товарах и услугах, нужно обрабатывать в течении часа, иначе за это время клиенту может ответить Ваш конкурент. На этом скриншоте не видно, но время ответа 36 минут.
     
  5. Так же давайте информацию коротко, но очень точно, если у клиента не будет дополнительных вопросов - это сократит время Вашей работы, опять же, если вопросы постоянно повторяются - скрипт Вам в помощь. Если у Вас большой поток клиентов, а проблемы у них похожие, создайте видео- или текстовые инструкции, чтобы просто давать им конкретную ссылку.

Проанализируем работу Служб Заботы и отметим ошибки некоторых российских компаний-гигантов (назовем их Компания – 1,2,3).

Просмотрев группу в контакте Компании-1 (банковская сфера), я обратила Внимание, что администратор просит клиентов дублировать свои запросы на сайт компании. Наверняка, у такой большой корпорации есть CRM-база и сотрудник может зарегистрировать обращение сам, это было бы заботой о клиентах. Время ответов они так же затягивают, хотя обращений не очень много.

У Компании-2 (телекоммуникации) хорошая поддержка в группе Вконтакте, отвечают вежливо, конкретно, администратор узнает всю информацию сам и доносит ее до клиентов, но Служба Заботы работает не круглосуточно, что для компании-гиганта большой минус.

И Компания -3 (страхование): сразу отмечу, что я перешла на их группу Вконтакте с официального сайта. В теме, где вопросы задают клиенты, не отвечают по 3-4 дня, а если и отвечают, то весьма неинформативно. Группа просто кишит недовольными замечаниями потребителей. В случае, если фирма не нашла работника для администрирования, альтернативный канал связи с клиентами нужно немедленно удалить! Этот сильно портит имидж компании.

Делаем выводы:

Сейчас на потребительском рынке властвует поколение Y (родившиеся после 1981 года), его представители имеют по 2,3 гаджета, они узнают новости из мобильных устройств, совершают покупки на основе мнений из блогов, «вирусно» передают информацию друг другу с помощью мессенджеров. Компании должны использовать социальные площадки, как дополнительную возможность заботится о клиентах и увеличивать прибыль компании.