Работа с негативом в соцсетях: виды негатива и правила их отработки

Работаешь себе, строишь бизнес, и тут обрушивается какая-то гадость в виде негатива в соцсетях или на сайтах с отзывами. Обидно. Хочется крикнуть: «Да ты на себя-то посмотри!» Но нельзя.

Что же делать с этими сообщениями, чтобы нападки их авторов не повторились? Давайте разбираться.

Содержание:

• С чего начать
• Общие правила работы с негативом
• Виды негатива в соцсетях и как с ними работать
• Резюмируем

С чего начать

Начинать работу с негативом нужно с приведения в порядок своих дел. Честно ответьте себе, насколько качественен продукт или услуга, все ли вы делаете нормально? Присмотритесь к работе сотрудников, все ли они делают хорошо по отношению к клиентам? Как только разберетесь с сильными и слабыми сторонами бизнеса, можно переходить к работе с неприятными комментариями.

Правильная работа с негативом повышает лояльность клиентов и репутацию компании в целом.

Отзывы в соцсетях видят все пользователи, как и ответы компании. Обрабатывать негатив нужно очень вежливо – должно просматриваться желание решить проблему клиента, а не отписаться стандартными фразами для галочки.

Общие правила работы с негативом

Начнем с общих правил, они помогут понять, как работать с негативом в социальных сетях. А затем перейдем к конкретным рекомендациям – как поступать в той или иной ситуации.

Не принимать критику на свой счет

Бывает сложно абстрагироваться и не воспринимать претензии на свой счет. Особенно когда автор переходит на личности и переводит агрессию с одного человека на всю компанию и на SMM-щика в частности.

Обязательно нужно быть эмоционально невовлеченным, иначе будет сложно решать проблему конструктивно. Из этого вытекает второе правило:

Не отвечать сразу, если вы на эмоциях

Если все-таки комментарий вас задел, внутри кипит злость, обида или уныние – нужно сначала успокоиться. На эмоциях сложно сдержать сарказм, пассивную агрессию и заискивание. Ничего из этого не поможет решить проблему и не украсит образ бренда.

Нужно успокоиться, выдохнуть, вспомнить про первое правило и только после этого переходить к работе с негативом.

Помните, что вы публично отвечаете от лица бренда. И любое ваше действие воспринимается как действие компании в целом.

Не откладывать решение проблемы

Сразу же на эмоциях отвечать нельзя, но и затягивать с ответом точно не стоит. Как только успокоитесь и почувствуете, что готовы взяться за решение этой проблемы – сразу отвечайте.

Если нужна информация от заказчика, запросите ее и проконтролируйте, чтобы вам ответили как можно скорее. Если решение проблемы затягивается, сообщите об этом автору комментария и пообещайте вернуться с ответом в ближайшее время.

Решать проблему публично

Отвечая на негатив в комментариях, вы решаете проблему не только с этим конкретным клиентом, но и показываете всем остальным читателям, что можете признавать ошибки и решать проблемы. Это существенно повышает репутацию бренда.

Потенциальный клиент видит, что если возникнут какие-то проблемы с продуктом, их можно будет решить. И компании не плевать на своих клиентов, она старается им помочь в рамках своих возможностей. Так работа с негативом в социальных сетях помогает укреплять репутацию бренда.

Переводить общение в личку нужно только при обсуждении персональной информации или если заказчик настаивает на том, чтобы тихонько подарить подарок клиенту. В таком случае в комментарии обязательно нужно отписаться о том, что общение перешло в личку.

Быть вежливым

В общении с любым пользователем нужно быть вежливым и не переходить на личности. Исключение – бренды с дерзким tone of voice. Отвечайте сдержанно и открыто, даже если негатив в соцсети содержит вагон гнусностей, оскорблений и злости. Всем, кто увидит вашу переписку с клиентом, должно быть понятно, что вы готовы к диалогу и хотите помочь.

Не удалять негативные комментарии

Проще всего удалить коммент и сделать вид, что ничего не было. Но это может обернуться еще большим скандалом, когда это заметит автор. Скорее всего, это его очень разозлит и он станет еще более агрессивным – начнет писать под всеми постами, на отзовиках и форумах о том, какая у вас никчемная компания, которая трусливо удаляет честные отзывы. Поэтому лучше сразу отработать негатив, пока он не вышел за рамки социальных сетей.

Исключение – бессмысленный негатив от троллей, направленный на разжигание конфликта. О работе с ними поговорим чуть позже.

Проявлять участие и желание решить проблему

Проявите заинтересованность в том, чтобы решить проблему и ответить на вопросы, даже если ответ есть на вашем сайте. Иногда люди обращаются в соцсети за ответом не потому, что им лень читать сайт, а потому, что они не поняли, что там написано.

Относитесь к клиенту как к другу, не смотрите на него свысока, не нужно нянчиться и заискивать.

Напишите краткий альтернативный текст, но не отбивайтесь от пользователя списком ссылок. Ситуации бывают разные, и если человек чего-то не понимает, особенно если торопится, присланная в ответ ссылка может только взбесить его.

Виды негатива в соцсетях и как с ними работать

Негатив бывает разный:

• кто-то столкнулся с проблемой и хочет ее побыстрее решить;
• кому-то нахамили в магазине, ему хочется просто прокричаться в сети;
• кто-то хочет повеселиться и устроить холивар.

С каждым из этих клиентов нужно работать по-разному.

Для начала неплохо бы зайти на страницу автора и посмотреть, с кем вы общаетесь. Бегло посмотрите на имя, фото, стену, количество друзей, подписки на сообщества. Если имя вымышленное, мало друзей и какие-то рандомные фото – может быть, это просто тролль или бот. Также можно посмотреть на активность этого пользователя в вашей группе. Писал ли он что-то раньше, реагирует ли на контент?

Читайте также: Как работать с отзывами в соцсетях – полезные советы.

Конструктивный негатив

Скорее всего, это ваш клиент, который столкнулся с проблемой. Ему обидно, он решает написать гневный текст. Равнодушные люди пожали бы плечами, выбросили ваш товар и пошли дальше, но он описывает суть проблемы и просит ее решить.

Это самый продуктивный вид негатива в социальных сетях, так как позволяет сохранить клиента и улучшить сервис или качество. Поблагодарите автора, помогите решить проблему, даже если она пустяковая.

Что делать:

1. Поздороваться и извиниться за то, что клиент столкнулся с проблемой.
2. Попросить рассказать подробнее о проблеме, чтобы помочь ее решить.
3. Подробно описать возможные варианты решения и найти компромисс. Если вы видите, что проблема возникла из-за недочета с вашей стороны, обязательно извиниться и предложить клиенту бонус.

Не надо рыться в подробностях заказа и сотрудничества, которое привело к неприятности у клиента. Факт уже случился – клиент недоволен. Решайте проблему, а не выясняйте, кто виноват и что делать. Даже если клиент не прав, разборки будут выглядеть очень некрасиво.

Бывает так, что вы не можете решить проблему просто потому, что у нее нет решения. Например, у компании такие условия работы, и нравится клиентам это или не нравится – по-другому не будет. В таком случае остается только объяснить, почему так происходит, и принести извинения.

Иногда комментарии одного и того же типа повторяются. Нет смысла каждый раз придумывать новые слова – для упрощения работы с негативом в социальных сетях можно подготовить шаблонный ответ и адаптировать его под разные случаи.

Читайте также: Особенности продаж через соцсети: как строить отношения с клиентом.

Импульсивный негатив

Такой негатив куда неприятнее первого, потому что он возникает спонтанно, как будто вы попали под горячую руку. Отличить такой негатив от конструктивного просто – в нем нет аргументов. Если в первом случае человек напишет, что вывело его из себя, то во втором будет нечто обобщенное, похожее на сотрясение воздуха. Сравните:

• Я облазил весь сайт, нигде не написан номер телефона поддержки, вы вообще думаете о клиентах?
• Цены у вас конские, тьфу на вас.

Никогда не вступайте в открытый конфликт с оскорблениями от имени бренда.

Что делать:

1. Поздороваться и извиниться, если это уместно.
2. Если возникла какая-то проблема, узнать подробности, описать возможные варианты решения и найти компромисс.
3. Если в тексте прослеживается боль или возражение – мягко отработать: «У нас дорого, потому что…»

Скорее всего, вы не получите ответ на второй вопрос и до третьего шага не доберетесь, потому что такой негатив в соцсетях направлен не на поиск решения, а на выпуск пара. Если клиент все же ответит, постарайтесь перевести диалог в конструктивное русло с целью решить проблему, а не вызывать эскалацию конфликта.

Самоутверждающий негатив

Тролли заходят в интернет для разжигания ненависти. Они тянутся туда, где больше народа, поэтому объектами их выходок иногда становятся страницы брендов. Опознать человека, разжигающего конфликт на пустом месте, легко – его претензии на грани хамства не имеют обоснования, фразы обобщены, содержат много восклицательных знаков и могут выглядеть неадекватно:

• Вы торгуете д***ом 🤢🤮😝 Фу, боже
• Это могут покупать только идиоты!!!!

В отличие от импульсивного негатива, когда человеку просто хочется вымесить куда-то свои эмоции, данные комментарии направлены на то, чтобы получить реакцию. Причем неважно, от бренда или от других людей.

Для таких пользователей ответная агрессия – заветная радость, а отсутствие реакции – скука. Лучшая стратегия работы с ними – невовлеченность. В идеале для качественной работы с негативом в социальных сетях должны быть правила сообщества, в которых прописан запрет на оскорбления и переход на личности. В противном случае вы оставляете за собой право заблокировать пользователя.

Что делать:

1. Поздороваться.
2. Попросить рассказать подробнее о проблеме с конкретикой.
3. Если автор втягивает вас в бессмысленный диалог с подтруниванием и желанием эскалировать конфликт, попросите еще раз конкретику и перестаньте отвечать.
4. Если тролль продолжает бессмысленную атаку, просто заблокируйте его и удалите комментарии с указанием причины.

Сразу блокировать таких авторов нельзя. Это может быть действительно обиженный клиент, который плохо себя контролирует. Если вы покажете стремление к решению проблемы и будете вежливы, он может успокоиться и ответить по делу.

Конкурентный негатив

Самый неприятный вид негатива. Ваши конкуренты нанимают людей, которые пишут неприятные комментарии и оставляют ссылки на продукты.

Отсутствие конкретики в претензиях и указание, где товар или услуга лучше, – признаки заказных комментариев.

Обычно у авторов нет времени разбираться в задаче и придумывать что-то интересное, поэтому они пишут комментарии под копирку. Работать с таким негативом в соцсетях достаточно просто – после попыток узнать конкретику такой комментатор перестает отвечать.

Что делать:

1. Поздороваться.
2. Попросить рассказать подробнее о проблеме с конкретикой – чем не понравился товар, какой именно сотрудник нахамил, в какое время не взяли трубку.

Обычно на второй вопрос не отвечают или отвечают, но так же размыто и невнятно. Тогда нужно акцентировать внимание на конкретике и настойчиво ее попросить. Напишите, что без этих данных вы не можете проверить, когда и где произошло неприятное событие, и уж тем более – помочь решить эту проблему.

Ниже пример таких комментариев, они не из соцсетей, но все же очень показательны. Студия Чижова провела исследование «Как изменился бизнес в соцсетях за 4 месяца после блокировки Инстаграма**» и опубликовала его на vc.ru. В комментарии набежали купленные комментаторы с рекламой некого Freegram. Выглядело это смешно и нелепо, но комментаторы очень старались.

Еще у Студии Чижова совместно с сервисом аналитики соцсетей DataFan выходило интересное исследование «Как изменились охваты и вовлеченность аудитории ВКонтакте после 24 февраля». Обязательно почитайте, если работаете с ВК.

Если купленные комментарии конкурентов будут учащаться, можно сделать профилактический пост. В нем рассказать, что в последнее время участились любопытные комментарии, на которые почему-то никто не отвечает. И самое интересное – во всех этих сообщениях есть ссылки на конкурентов. Спросите у аудитории, что, по их мнению, могло спровоцировать такую необычную активность.

Людям нравится такой контент, они активно вовлекаются и посмеиваются над конкурентами. Таким образом вы мягко потроллите нерадивого конкурента, поболтаете с подписчиками и покажете им, что далеко не всегда критика в сообществе соответствует действительности.

Главное – не перегибать палку и не издеваться в открытую на авторами таких комментариев, потому что среди них может быть и обычный пользователь, который действительно считает продукцию конкурентов лучше.

Хороший плохой комментарий

Это отдельный пункт. Иногда негатив в социальных сетях выражен так, что в нем можно прочесть о ваших преимуществах. Возможно, клиент даже сам не заметил, какой смысл вложил в свои слова. Такие комментарии всегда нужно разворачивать субсмыслом наружу:

• Неделю не могу попасть в ресторан пообедать, вечно все места заняты, бесит.
• Когда уже товар появится в продаже? Как ни позвоню – все уже раскуплено.
• Зачем вы рекламируете мастера, к которому очередь расписана на месяц вперед? Я надеялась попасть, но время так и не нашли!

Примеры утрированы, но вы уже понимаете, что писать в ответ на такие случаи. Как бы невзначай акцентируйте извинения на том, что ничего не можете поделать с потрясающим поваром вашего кафе, из-за которого зал ломится от гостей, ситуацией, когда товар вырывают из рук на этапе отгрузки, и гениальными мастерами, к которым записываются на год вперед.

Предложите альтернативу, даже если она не равноценна. Главное ваш клиент уже написал.

Читайте также: Категории подписчиков и как с ними общаться.

Резюмируем: как работать с негативом в социальных сетях

Отвечайте на негатив в сети максимально быстро, но спокойно. Не реагируйте на провокации и глупость – это приведет только к длинным веткам скандалов в комментариях.

Изучите комментарий и его автора, это поможет понять, тролль перед вами или недовольный клиент. В любом случае общайтесь с ним вежливо и демонстрируйте желание решить проблему.

Никто не думает о работе с негативом в соцсетях на старте проекта, но со временем это превратится в норму. Вы быстро выработаете собственную стратегию и найдете комфортный тон общения с аудиторией. Главное – не обижайтесь и не злитесь, а воспринимайте критику как возможность исправить ситуацию и улучшить репутацию.

Удачи!

*Соцсеть признана экстремистской и запрещена в России.

Статья обновлена. Первая публикация: 20 апреля 2017 года