Сколько статей написано на тему того, что нужно нормально работать с отзывами — жуть. При этом все равно половина малого бизнеса забывает включить этот пункт в свою работу и отзывы вяло растекаются по сайтам в сети, не обрабатываются и не приносят никакой пользы.
Что с ними делать
Их нужно собирать и на них нужно отвечать. Следите за сайтами с отзывами, особенно за теми, на которых за это платят. Там пользователи получают деньги только за развернутые отзывы с картинками, поэтому писать будут ОЧЕНЬ подробно. Что не всегда кстати для вас.
Чтобы они не расползались, хотя избежать этого тяжело, настройте нормальную систему приема отзывов на сайте компании и в социальных сетях.
Где и как ловить клиентов
Тут несколько вариантов. Если вы собирали номера или адреса клиентов, то через неделю — самое время им позвонить и спросить что-нибудь о товаре или услуге. Кстати, если вы звоните по телефону, разговор можно записать и выложить аудиофайлом с разрешения клиента, не расшифровывая.
Перехватывайте упоминания о вас в блогах. Для этого есть поисковики и другие инструменты. Отвечайте на площадке автора.
Нужны отзывы с фото? Устройте фотоконкурс, на котором должен присутствовать клиент и товар. Получите то, что нужно.
Конкурсы на лучший письменный или фотоотзыв — это ваше спасение. Тем более, что их можно проводить каждую неделю за символический приз. Клиентов слишком мало, чтобы проводить конкурсы? Придумайте пробники того, что продаете и раздайте за отзывы. Лучше блогерам, у которых хороший охват. И им приятно, и вам полезно.
У клиента должно быть несколько вариантов, где оставить отзыв (речь идет о ваших страницах, а не страницах сайтов-отзовиков, конечно). Главное — всегда отвечать на всех площадках, иначе смысл от того, что вы предоставили разные возможности стремится к нулю.
Если отзывов нет
Если у вас молодая компания и отзывов о вашей работе нет, вряд ли кто-то захочет стать первым. Только если вы их поразите до глубины души. В иных случаях отзывы нужно просить самим. Смущаетесь? Придумайте какую-нибудь награду за отзыв и вуа-ля: ваша просьба отзыва перестала быть просьбой, а превратилась в интересное предложение.
Методично рассылайте каждому клиенту, заказ которого закрыт, просьбу оставить отзыв. На вашей площадке они нужны вам как хлеб. Люди все еще верят в отзывы и радуются, когда видят, что сотрудники компании их обрабатывают. Большинство клиентов даже может отличить заказные от настоящих.
Если отзывы «ни о чем»
Люди пишут «все ок, норм»? Или прямо говорят, что отзывы писать лень? Составьте опросник. Пусть клиент кратко ответит на вопросы, а вы переделаете это в более осмысленный текст и утвердите. Или оставите без правок, просто убрав вопросы — в любом случае, текст из опросника получится больше, чем просто «мне все понравилось». Включите туда вопросы о сервисе, доставке, результатах использования товара и услуги. Получится хорошо.
Если отзывы негативные
Мы уже писали целую статью о том, что делать, если вы видите в интернете негативные отзывы. Привыкните думать, что это хорошо и идет на пользу развитию вашего бизнеса. Это прекрасная тренировка для вашей стрессоустойчивости и отличное поле для работы над улучшением сервиса.
Два главных правила в работе с отрицательными комментариями: не воспринимать их на личный счет и отвечать в рамках корректности, желая прийти клиенту на помощь.
Подытожим:
Начинайте собирать отзывы сразу после того, как закроете первый заказ и получите первого клиента. Чем больше положительных упоминаний о сервисе накопится — тем большую лояльность вы вызовите у целевой аудитории. Чем лучше будут обработаны негативные комментарии — тем большее уважение вы получите от имеющихся клиентов и от новых. Да, это скучно, но удовольствие от управления полноценным ресурсом, посвященным вашему делу, которое будет расти и развиваться перебьет расстройство от мороки с отзывами.
Удачи!
