Сколько статей написано на тему того, что нужно нормально работать с отзывами — жуть. При этом все равно половина малого бизнеса забывает включить этот пункт в свою работу и отзывы вяло растекаются по сайтам в сети, не обрабатываются и не приносят никакой пользы. 



Что с ними делать


Их нужно собирать и на них нужно отвечать. Следите за сайтами с отзывами, особенно за теми, на которых за это платят. Там пользователи получают деньги только за развернутые отзывы с картинками, поэтому писать будут ОЧЕНЬ подробно. Что не всегда кстати для вас. 
 

Пример отзыва
Пример отзыва на сайте


Чтобы они не расползались, хотя избежать этого тяжело, настройте нормальную систему приема отзывов на сайте компании и в социальных сетях. 



Где и как ловить клиентов


Тут несколько вариантов. Если вы собирали номера или адреса клиентов, то через неделю — самое время им позвонить и спросить что-нибудь о товаре или услуге. Кстати, если вы звоните по телефону, разговор можно записать и выложить аудиофайлом с разрешения клиента, не расшифровывая. 

Перехватывайте упоминания о вас в блогах. Для этого есть поисковики и другие инструменты. Отвечайте на площадке автора. 

Нужны отзывы с фото? Устройте фотоконкурс, на котором должен присутствовать клиент и товар. Получите то, что нужно. 
 

Фотоотзыв
Фотоотзыв


Конкурсы на лучший письменный или фотоотзыв — это ваше спасение. Тем более, что их можно проводить каждую неделю за символический приз. Клиентов слишком мало, чтобы проводить конкурсы? Придумайте пробники того, что продаете и раздайте за отзывы. Лучше блогерам, у которых хороший охват. И им приятно, и вам полезно. 

У клиента должно быть несколько вариантов, где оставить отзыв (речь идет о ваших страницах, а не страницах сайтов-отзовиков, конечно). Главное — всегда отвечать на всех площадках, иначе смысл от того, что вы предоставили разные возможности стремится к нулю. 



Если отзывов нет


Если у вас молодая компания и отзывов о вашей работе нет, вряд ли кто-то захочет стать первым. Только если вы их поразите до глубины души. В иных случаях отзывы нужно просить самим. Смущаетесь? Придумайте какую-нибудь награду за отзыв и вуа-ля: ваша просьба отзыва перестала быть просьбой, а превратилась в интересное предложение. 

Методично рассылайте каждому клиенту, заказ которого закрыт, просьбу оставить отзыв. На вашей площадке они нужны вам как хлеб. Люди все еще верят в отзывы и радуются, когда видят, что сотрудники компании их обрабатывают. Большинство клиентов даже может отличить заказные от настоящих. 



Если отзывы «ни о чем»


Люди пишут «все ок, норм»? Или прямо говорят, что отзывы писать лень? Составьте опросник. Пусть клиент кратко ответит на вопросы, а вы переделаете это в более осмысленный текст и утвердите. Или оставите без правок, просто убрав вопросы — в любом случае, текст из опросника получится больше, чем просто «мне все понравилось». Включите туда вопросы о сервисе, доставке, результатах использования товара и услуги. Получится хорошо. 



Если отзывы негативные


Мы уже писали целую статью о том, что делать, если вы видите в интернете негативные отзывы. Привыкните думать, что это хорошо и идет на пользу развитию вашего бизнеса. Это прекрасная тренировка для вашей стрессоустойчивости и отличное поле для работы над улучшением сервиса. 

Два главных правила в работе с отрицательными комментариями: не воспринимать их на личный счет и отвечать в рамках корректности, желая прийти клиенту на помощь. 



Подытожим:


Начинайте собирать отзывы сразу после того, как закроете первый заказ и получите первого клиента. Чем больше положительных упоминаний о сервисе накопится — тем большую лояльность вы вызовите у целевой аудитории. Чем лучше будут обработаны негативные комментарии — тем большее уважение вы получите от имеющихся клиентов и от новых. Да, это скучно, но удовольствие от управления полноценным ресурсом, посвященным вашему делу, которое будет расти и развиваться перебьет расстройство от мороки с отзывами. 

Удачи! 
 

vk.com/ninabenoit