Технологический прогресс дает маркетологам новые возможности. Эволюция искусственного интеллекта вместе с неограниченными ресурсами пропускной способности, вычислительной мощности, памяти и пространства родили чат-боты. Этот инструмент стал частью маркетинга крупных брендов: вспомните Siri и Google Now.

Чат-боты — компьютерные приложения, которые имитируют разговор с реальным собеседником, используя возможности искусственного интеллекта. Популярность ботов растет вместе с популярностью мессенджеров, которые занимают первые строчки App Store и Google Plaу. Брендам необходимо присутствовать на площадках, где проводит время аудитория, которая станет клиентом или уже входит в их число.

Чат-боты делятся на два основных типа. Первые помогают решать одну или несколько задач бизнеса. Это направление чаще встречается в мессенджерах. 1-800-Flowers Chatbot на Facebook Messenger помогает пользователям составить цветочную композицию и отправить его кому-либо.

Второй тип представляет собой виртуального помощника, как Siri от Apple, Google Assistant, Echo Amazon и Cortana Microsoft. Они помогают пользователем решать информационные потребности и вместе с тем помогают пользователям взаимодействовать с конкретным брендом.

Боты помогают брендам и персонализировать маркетинг. Каждое общение с клиентом нужно подстроить под него. Искусственный интеллект дает компаниям возможность адаптировать услуги под каждого пользователя, изучая его сообщения.

Зачем компаниям чат-боты

Чат-боты способны заменить службу поддержки. Пользователи оставляют вопросы и мнения в социальных сетях, а ищут отзывы и решают проблемы реальные люди. Но чат-боты способны разрушить это пространство. Боты умеют обрабатывать жалобы и вопросы от текущих клиентов, основываясь на предыдущих ответах и часто задаваемых вопросах, которые есть в базе компании. Они помогут уменьшить время для технической поддержки или вовсе избавить ее от работы и сэкономить бюджет компании.

Боты помогают пользователям находить нужный продукт из всей продукции компании. Косметический гигант Sephora запустил бота, который ищет для пользователя желаемый товар из всех линеек бренда. Ваш бот может запрашивать пожелания пользователя и предложить подходящий продукт и даже предоставить нужную информацию о товаре.

Компания, которая использует бота, должна персонализировать каждое взаимодействие с пользователем. Не важно, рекомендацию продукта, поддержку пользователя или специальное предложение. Поддерживайте контакт с пользователем во всех направлениях. Создайте боту лицо и облик. Он общается с пользователем в приложении, в котором человек переписывается с друзьями и близкими.

Зачем компаниям чат-боты

Боты умеют предлагать услуги: заказ такси или пиццы, вызов уборщицы или сантехника. Возможно, скоро можно будет проверить даже баланс банковской карты. Благодаря искусственному интеллекту роботы научились предугадывать действия и пожелания пользователя — используйте и это. Формируйте уникальные предложения с помощью новых технологий: предложите скидки на товары, которые чаще всего покупает пользователь — клиент обрадуется.

Одиннадцать уже работающих чат-ботов.

Uber — для заказа поездки.

Letz — помогает повысить продуктивность работы.

Hi Poncho — чтобы узнать прогноз погоды.

Icelandair — ищет и бронирует рейсы авиакомпании.

Splitty — разделяет совместные расходы участников чата в мессенджере.

Dr.Web — проверяет безопасность файлов и ссылок.

Taco Bell и Dominos Bot — для заказа еды.

DocDocBot — ищет врача нужной специализации и записывает на прием.

Lingvo — переводит с русского на английский язык и обратно.

Персональный юрист — решает юридические вопросы, отправляет вопросы профессиональным юристам и адвокатам по России

Сбербанк — помогает найти ближайшие отделения и банкоматы банка, показывает текущий курс валют и рассказывает о спецпредложениях бренда

Однако человеческое общение — сложная штука, на которую влияет огромное количество факторов. Поэтому когда компания использует искусственный интеллект или чат-боты для решения проблем, подключайте иногда человеческий разум. Если пользователь застрянет в порочном круге общения с роботом, у клиента останутся неприятные впечатления. В живом разговоре искусственный интеллект еще не превзошел человеческий.

Автор: Кристина Крецу