Что делать, чтобы соцсети не разрушили имидж бизнеса

Согласно прогнозу развития электронной коммерции до 2024 года, который предоставили Data Insight, интернет-рынок вырастет на треть – 33,2 %.

Соответственно и конкуренция будет жестче. Насколько легко с ней справится компания, зависит в том числе от репутации бренда.

Хороший SMM-щик создаст большое сообщество людей, лояльных к компании. Но неосторожное поведение в социальных сетях легко разрушит любую репутацию. И сделает это в считанные минуты.

Например.

Люди, которым социальные сети испортили жизнь

Это всего три человека из тысяч, которые на своем примере узнали, как легкомысленное поведение в соцсетях может круто изменить планы на жизнь.

Сотрудница компании «Аэрофлот»

Бортпроводница «Аэрофлота» поделились в социальных сетях фотографией, где стоит в хвостовой части самолета и показывает пассажирам неприличный жест. Волна неудовольствия хамским поведением сотрудницы заставила руководство ее уволить.

PR-менеджер в “Твиттер”

Неудачный твит перед посадкой в самолет. На борту телефон пришлось отключить, а когда приземлилась – увольнение и потеря репутации.

Кинозвезда Джона Хилл

Злоумышленник создал идентичный аккаунт в Твиттере и спровоцировал вражду с друзьями актера. Волну негатива удалось остановить только объяснениями на ТВ-шоу.

Таких примеров намного больше. Чаще всего компании расторгают трудовые отношения с работниками, которые компрометируют бренд в глазах сообщества. Для кандидата личная репутация в социальных сетях важна, так как влияет на решение работодателя о приеме на работу.

Если имя специалиста тесно связано с брендом, то следить за поступками и словами придется и на личной странице. Хороший SMM-щик понимает, что транслирует на аудиторию не свое частное мнение, а точку зрения компании.

Как сохранить репутацию бизнесу в соцсетях

Чтобы безопасно работать с SMM-щиком, важно убедиться, что он следует правилам ниже.

Аккаунты везде

Зарегистрируйте аккаунты компании во всех популярных соцсетях. Это убережет от мошенников, создающих фейковые фирменные страницы и добавит возможностей пользователям связаться с брендом.

Фейковая страница – это аккаунт созданный от имени другого человека. Часто у него вполне безобидные цели. Например, для общения, если по каким-то причинам создатель фейка не хочет говорить от своего имени. Но иногда цель – обманом отнять деньги за несуществующие товары или обучающие курсы.

Скажем, официальная страница бренда находится на Фейсбуке*, но ее нет ВКонтакте. Жулик может легко создать копию страницы компании и заменить контактные данные. Если пользователь ищет бренд через поисковую систему, и ему удобнее взаимодействовать ВКонтакте – он придет к мошенникам.

Когда это выяснится, уже о сотрудниках реального бренда может сложиться мнение как о дилетантах, которые не смогли предвидеть простую ситуацию и позаботиться о безопасности клиентов.

Убедитесь, что профили актуальны

Необязательно публиковаться на всех площадках сразу, но профили должны выглядеть респектабельно, с актуальной информацией и контактными данными.

Что делает SMM-щик в этом случае? Обязательно говорит о предложении бренда и его преимуществах для потенциального клиента. Оставит ссылку на сайт или рабочую страницу в социальных сетях, где заинтересованный посетитель сможет легко связаться с представителем компании.

Это может быть всего один пост, который отвечает на главные вопросы и направляет пользователя туда, где можно получить консультацию, больше узнать о продукте/услуге или оставить заявку.

Например, публикация осветит такие моменты:

• Какие у компании цели.
• Чем занимается, как решает проблемы пользователей.
• Чем отличается от других, чем полезна клиентам.
• Какие у бренда приоритеты и чего не допустит ни в коем случае.

Выберите «голос» компании

Не значит, что надо терзаться за каждый поставленный лайк, но следует помнить какое впечатление это произведет на окружающих. Если компания позиционирует себя как защитника животных, то лайки под картинками девушек в песцовых шубах вызовут у аудитории двоякое чувство.

Tone of voice – это стратегия общения бренда с пользователями. Необходимо изучить целевую аудиторию и фильтровать контент, чтобы подобрать верный «тон оф войс».

Клиентами компании могут стать самые разные люди, но раз они все заинтересованы в продукте, значит между ними есть что-то общее.

Идеальный SMM-щик, выпуская контент, обязательно учтет:

• Возраст и образование аудитории. Стоит по разному подходить к 20-летнему автослесарю и 40-летнему академику. Ну, или наоборот.
• Географическое положение – страну и город проживания. Так можно найти много инфоповодов для публикаций.
• Семейное положение. Чаще всего этот пункт напрямую влияет на следующий.
• Стиль жизни, предпочтения в покупках.
• Особенности речи – как аудитория общается между собой. То есть, «изысканное лакомство» часто употребляют в разговоре? Если нет, пусть и в текстах его не будет.

Это поможет делать интересный контент, нацеленный на четко очерченную группу людей.

Что касается самих публикаций. В идеале контент должен отвечать двум критериям: попадать в целевую аудиторию и решать одну задачу. Это не значит, что каждая публикация должна быть продающей, но обязательно преследовать конкретную цель.

Например, контент поможет:

Развлечь аудиторию. Это основное зачем люди приходят в социальные сети.
Вызвать эмоции. Помимо прочего, покупки под влиянием эмоций совершает огромное количество людей.
Повысить лояльность аудитории рассказом о ценностях бренда.
Увеличить вовлеченность подписчиков, спровоцировав бурное обсуждение в комментариях.
Дать полезную информацию пользователям. Все мы больше доверяем специалистам в своем деле.

Общайтесь с экспертами

Присмотритесь к лидерам в нише, следуйте их примеру, адаптируйте под себя. Передавайте именно то послание и образ, которые хотите донести. Общайтесь с профессионалами, берите интервью у экспертов.

Эксперт – это человек на мнение которого можно положиться. Авторитет, который вызывает доверие.

Имидж в соцсетях строится на экспертных публикациях и крутой сммщик это использует – повышает свою экспертность в продукте или услугах компании и делится полезными знаниями с подписчиками.

У вас есть такой контент? Если нет, очень зря. Полезную информацию любят все и часто репосты публикаций приводят компании новых клиентов.

Подробнее об экспертном контенте рассказано в нашем блоге: что это, где взять и зачем он бизнесу.

Следите за словами

Даже в ответ на резкие высказывания лучше не горячится, а мудро выбирать слова и выражения. Личные эмоции могут перевернуть даже выигрышную ситуацию не в пользу бренда.

Не стоит отвечать недовольному клиенту в стиле «сам дурак» – это может добавить к одному негативному комментарию десятки новых, уже от других людей. Иногда не стоит ввязываться в дальнейший диалог, если первый ответ никак не повлиял на комментатора и он продолжает хамить.

Можно выделить три типа комментаторов с которыми лучше не дискутировать:

1. Критика на эмоциях. Лучше подождать, дать человеку остыть. То есть сразу ответить, затем не реагировать на раздраженные вопли. Скорее всего, спокойно проанализировав комментарий компании, клиент сможет вести беседу более адекватно.
2. Негатив, который заказали конкуренты. Так тоже бывает, когда хотят испортить репутацию компании и переманить клиентов. В этом случае необходимо выяснить обстоятельства сделки. Возможно ее вовсе не было. Обычно такие ребята не вступают в диалог, так как не заинтересованы в решении проблемы. Обязательно укажите это в ветке обсуждения.
3. Тролли. Особая категория комментаторов, которым неважно как все работает, хорошо или плохо. Главное – вывести представителя компании на личный, эмоциональный разговор. Не стоит упражняться в остроумии с такими персонажами – одного развернутого вежливого ответа бренда вполне достаточно. Не троллю, конечно, а нормальным посетителям, которые читают отзывы о компании.

Хороший SMM-щик знает как действовать, чтобы не нанести ущерб репутации компании в соцсетях во всех случаях.

Не игнорируйте жалобы

Быстрая реакция на жалобы покажет, что бизнес заботится о клиентах. Игнорировать их опасно: когда компания не хочет исправлять свои ошибки – теряет клиентов, так как демонстрирует безразличие.

Согласно исследованию компании Websitebuilder, 94 % потребителей никогда не обратятся к бренду у которого много негативных отзывов, а 97 % руководствуются откликами других пользователей, когда принимают решение о покупке в интернете.

Ленивый SMM-щик попросту удалит резкий комментарий, но это не работает. Скорее всего только раззадорит недовольного заказчика и мотивирует высказаться о политике бренда на других площадках. Да и за те 2-3 минуты, которые отзыв будет доступен, его наверняка увидит много людей. Удаление только подтвердит правоту оппонента.

К тому же учтите, что 82 % потребителей специально ищут в Гугле и Яндексе отрицательные отзывы о продукте так как доверяют им больше, чем хвалебным одам.

Реакция представителя компании на негативный комментарий формирует имидж бренда в социальных сетях, и может привести новых клиентов либо отпугнуть всех.

Вежливо решает проблему? Прекрасно, каждый может совершить ошибку, но компания заботится о пользователях. А если молчит или удаляет комментарии… ну, вы уже в курсе.

Негативные отзывы – не приговор. Скорее, наоборот – инструмент для обратной связи, который поможет сервису стать лучше и собрать лояльную аудиторию.

Отслеживайте комментарии

Очень трудно вовремя заметить и сгладить углы в резких комментариях, если мониторить приходится не одну социальную сеть, а несколько. Кроме того, люди оставляют отзывы о компании в разных местах, например на сайтах специально созданных для рассказов потребителей.

Социальные медиа – это не только популярные сети, вроде Фейсбука* или Вконтакте. Это любые ресурсы, где пользователи сами генерируют контент.

Вот несколько площадок, которые посещают потенциальные клиенты перед покупкой, и где делятся мнением о взаимодействии с брендом состоявшиеся заказчики:

• Otzovik.com. Отзывы обо всем на свете – от гипермаркетов до таблеток.
• Booking.com. Сервис на котором можно забронировать отель и узнать, что о нем думают постояльцы.
• Irecommend.ru. Большой перечень тем: от техники и туризма до животных и красоты.
• Flamp.ru. Отзывы о компаниях, работающих в определенном городе.

Это далеко не полный список. О своем опыте потребители могут упомянуть в интернет-СМИ или на Пикабу, где рассказ покупателя с отзывом о компании собирает тысячи просмотров, и еще в сотне мест.

Хороший SMM-щик знает, как не пропустить угрожающий репутации бренда комментарий. Есть немало сервисов, которые помогут в этом, например:

• Google Alerts. Настройте оповещения и когда в сети упомянут конкретного человека или бренд, на почту придет письмо со ссылкой на ресурс. Бесплатно и удобно.
• Brand Analytics. Помимо интернет-пространства мониторит упоминания о бренде в газетах, журналах и федеральном ТВ. Алгоритмы могут разбивать сообщения по категориям, выделяя агрессивные. Уведомление придет на почту, в Телеграм или мобильное приложение. Стоит от 25 до 105 тысяч рублей в месяц в зависимости от пакета.
• Крибрум. Разыскивает негативные комментарии в сети, отслеживает публичную активность сотрудников во избежание репутационных скандалов, уведомляет о жалобах клиентов на компанию и выполняет много других функций. Стоимость рассчитывается индивидуально, по запросу – зависит от количества подключенных услуг. Их немало.

Список можно продолжить, но дело не в крутых программах, а в умении пользоваться тем, что под рукой. Тот же Яндекс бесплатно найдет упоминания о компании среди блогов, социальных сетей и площадок с отзывами.

Поговорите с сотрудниками компании

Когда продвигаете бренд в интернете, важно, чтобы поведение сотрудников в соцсетях не вредило репутации.

Поговорите с ними. Дайте ясно понять всем работникам, что публикации в личном аккаунте с отмеченным местом работы влияют на имидж, а все дела компании – частное дело.

Если учесть эти рекомендации, хороший SMM-щик соберет обширную и лояльную аудиторию, а формирование имиджа в социальных сетях станет простым делом. Чтобы освободить время для управления репутацией в социальных сетях, рекомендуем сервис SMMplanner. Это позволит публиковать контент автоматически в запланированные дни и часы, а встроенный типограф уберет опечатки и проверит орфографию.

Даже недовольный покупатель может стать постоянным клиентом бренда. Ошибки часто прощают, если их исправить, и уж точно подобная внимательность поможет сохранить уважение остальных подписчиков.