Боли клиента — это описание проблем целевой аудитории. Если знать, что «болит», и предложить решение — произойдет продажа. Считается, что люди покупают не продукты и услуги, а решение своих проблем.

Зная боли клиента, можно составить отличный контент-план, в основе которого будет полезный для подписчиков контент. Прежде чем открывать и заполнять контент-план, нужно определить: о чем рассказывать, для кого и зачем. Чтобы ответить на это «зачем», нужно знать проблемы клиента.


Притча про боли клиентов

Один SMM-щик захотел продать систему отопления. Он завел блог. Написал много статей о тепловой энергии, конструкции домов, сервисном обслуживании, нюансах гарантийного ремонта. Применял инфостиль, нейромаркетинг, смысловые пули. Расшаривал контент в соцсетях, поднимал записи, делал емейл-рассылку. А все, кто его читал, задумывались над вопросом — будет ли тепло в их доме?

Я постоянно сталкиваюсь с тем, что люди, которые знают о своем продукте и сфере много интересного и полезного, создают годный контент, но забывают, что нужно подписчикам. Кажется очевидным, что нужно говорить о продукте, но вместо этого рассказывают о тепловой энергии.

Сначала нужно понять «что болит», потом предложить «лечение».


Ищем боли

Чтобы делать полезный контент для целевой аудитории, нужно знать, какие вопросы задают клиенты. Придумывать и отвечать за клиентов нельзя. Если клиентов мало, или у вас мало опыта, можно подсмотреть у других. Рассмотрим три популярных метода выявления боли клиента.

Интервьюирование. Точный, долгосрочный, дорогой. Договариваемся о встрече или о созвоне с людьми из целевого сегмента. Общаемся и выясняем их мнения: чего они хотят, о чем думают, чем недовольны.

Общаться с реальными клиентами лучше, чем с потенциальными. Общаться с клиентами конкурентов полезнее, чем общаться с потенциальными. Общаться с потенциальными лучше, чем с диванными критиками.

Не проводите интервьюирование письменно. Так интервью превратится в тест. В крайнем случае просите собеседника надиктовывать сообщения голосом. У переписки много проблем. Нельзя отследить эмоцию собеседника и его состояние. Не все умеют выражать мысли письменно. Желание казаться умным, грамотным может заставить выкаблучиваться и писать странно. Письменные ответы на десять вопросов займут больше времени, чем устные, а в разговоре узнаешь больше. Долгие переписки с незнакомцами утомляют.

Задавайте открытые вопросы — те, на которые нужно отвечать полностью. Поэтому вам придется больше слушать, чем говорить. Чтобы научиться задавать открытые вопросы, нужно следить за собой, оттачивать формулировки и много тренироваться. Мне помогает учиться книга Джима Кемпа «Сначала скажите "Нет"».

Длинная переписка с незнакомыми людьми раздражает.
Длинная переписка с незнакомыми людьми раздражает.

Воруйте жалобные книги у конкурентов. Нужно найти мысли, заметки, комментарии, которые уже кто-то написал. У меня нет друзей, которые могут попросить официанта принести жалобную книгу и будут что-то там записывать, жаловаться. Однако есть те, которые легко напишут гневный твит! Сейчас необязательно искать бумажные жалобные книги, воровать их и изучать, есть:

  • форумы,
  • обсуждения во «ВКонтакте»
  • сайты отзывов,
  • обзорщики на Ютьюбе,
  • Спрашивай.ру и многое другое.

Google it!

Таргетируйте опросы на целевую аудиторию. Опросы и тесты легко создать, обычно они не требуют много времени на прохождение, а за счет большого количества участников дают достаточно точную информацию. Создавайте опросы и тесты, а затем таргетируйте на целевую аудиторию.

Развернутые и полноценные ответы и мнения в этом случае получить сложнее.

Опросы на целевую аудиторию
Опросы на целевую аудиторию

Подытожим

  • Боли клиента дают вектор для выбора тем контент-плана.
  • Нужно задавать открытые вопросы.
  • Встречи и созвоны для интервью лучше переписки и опросов.
  • Узнавайте настоящие проблемы.

Скорее регистрируйтесь в SMMplanner и пробуйте описанное в статье!