Каждый день через SMMplanner публикуются сотни постов в разные соцсети. В ВК-группе нашего сервиса есть обложка, которая показывает количество опубликованных постов. Обычно всё работает без проблем.

На 18 января 2019 сделано 102 миллиона постов

Но иногда у пользователей сервиса возникают неполадки: пост не публикуется или опубликовался, но с ошибкой, не подключается аккаунт или во время постинга аккаунт «выбило» из SMMplanner.

Разобраться в том, что произошло и как все поправить, помогут база знаний и техподдержка SMMplanner.

Быстрый поиск ответа в базе знаний

Если у вас возникла какая-то проблема с постингом, она могла появляться ранее еще у кого-нибудь из пользователей сервиса, а значит, вероятнее всего, уже была решена. Осталось только ее найти. Раньше ответы на такие вопросы искались в соцсетях, в обсуждениях и даже в блоге SMMplanner. Теперь у SMMplanner есть специальная «База знаний», которая хранит большую часть популярных вопросов.

В базе знаний работает поиск по заметкам, так что вы быстро найдете нужный вам ответ

С помощью Интеркома, системы сбора вопросов от пользователей, в базе постоянно появляются новые вопросы — и, разумеется, ответы на них.

Важно: в базе хранится информация, которая касается только работы сервиса. Ответы на другие вопросы лучше искать в блоге SMMplanner или задавать в техподдержку.

Перейти в базу знаний и изучить её: https://faq.smmplanner.com/

Решение вопросов через техподдержку

Всего предусмотреть невозможно, поэтому у SMMplanner есть отдел техподдержки, сотрудники которого ежедневно решают разные вопросы пользователей.

Техподдержка принимает вопросы через виджет на главной странице сайта (не забудьте залогиниться). Кнопка чата расположена в правом нижнем углу: в чате можно сразу связаться с агентом техподдержки или, опять же, поискать ответ в базе знаний.

Официально техподдержка работает каждый день: по будням с 6 утра и до 11 вечера по мск, в выходные и праздничные — с 10 утра и до 20 вечера. Среднее время ответа — 20 минут.

Уровень загруженности техподдержки. Чем темнее полоска, тем больше наплыв людей

Техподдержка пользуется сервисом, который собирает все задаваемые вопросы и складирует их в базу. Но вопросы собираются не из всех сетей, а только с сайта и из лички наших страниц во ВКонтакте и Фейсбуке.

В Инстаграме или на личных страницах людей, связанных с SMMplanner, задавать вопросы нет смысла — лучше не тратить на это свое время

Как правильно задавать вопросы

Мы пытались, но так и не смогли нанять экстрасенсов в техподдержку, поэтому у нас работают самые обычные люди. По одному только слову «привет» они, конечно же, не смогут понять, что у вас случилось, и что вы хотите узнать. Для того чтобы техподдержка смогла помочь быстро и качественно, нужно сразу — в одно сообщение — написать свой вопрос и максимально его раскрыть.

Иногда под приветом скрывается нечто, вовсе не связанное с SMMplanner. Не надо так — ведь техподдержке все равно приходится тратить время на подобные диалоги

Оптимальная схема «задавания вопроса»:

— В первом же сообщении перечислить всё, что вас волнует.
— Дать дополнительную информацию: какую ошибку вы увидели, что за сообщество или аккаунт пытались подключить, в каком разделе находились и так далее.
— Написать емейл, с которого вы работаете в сервисе.
— Прицепить дополнительный скриншот, на котором отображается неполадка (опционально, но очень информативно).

Важно: в техподдержке работают люди, которыми мы дорожим. У них есть право отказаться от общения с теми, кто ведет себя неадекватно: грубит, упорно не отвечает на вопросы или кроет матом.

Какие вопросы стоит задавать в техподдержку

Техподдержка всегда поможет вам со всеми вопросами, касающимися сервиса SMMplanner:

— Возможности сервиса: например, как использовать ту или иную функцию.
— Проблемы с постингом и соцсетями.
— Вопросы с оплатой, закрывающими документами для юридических лиц.

На какие вопросы техподдержка не сможет ответить:

— Сотрудничество. По поводу сотрудничества обращайтесь по адресу partners@smmplanner.com.
— Тренды соцсетей на следующий год. И такое бывает :) Тут совет один: следите за нашим блогом.
— Авторские статьи. Например, «примете ли эту статью в блог». По вопросам к редакции обращайтесь к Илье Слюсареву, он поможет разобраться.
— Поиск каких-то материалов. Например, «я как-то видел статью про рассылки, не могу найти». Быстрее всех с этим справится Гугл. Если и он не помогает — попробуйте спросить в комментах к одному из свежих постов в нашей ВК-группе, коллективный разум иногда оказывается сильнее всех поисковиков.

Скорее регистрируйтесь в SMMplanner и пробуйте описанное в статье!