Каждый день через SMMplanner публикуются сотни постов в разные соцсети. В ВК-группе нашего сервиса есть обложка, которая показывает количество опубликованных постов. Обычно всё работает без проблем.
Но иногда у пользователей сервиса возникают неполадки: пост не публикуется или опубликовался, но с ошибкой, не подключается аккаунт или во время постинга аккаунт «выбило» из SMMplanner.
Разобраться в том, что произошло и как все поправить, помогут база знаний и техподдержка SMMplanner.
Быстрый поиск ответа в базе знаний
Если у вас возникла какая-то проблема с постингом, она могла появляться ранее еще у кого-нибудь из пользователей сервиса, а значит, вероятнее всего, уже была решена. Осталось только ее найти. Раньше ответы на такие вопросы искались в соцсетях, в обсуждениях и даже в блоге SMMplanner. Теперь у SMMplanner есть специальная «База знаний», которая хранит большую часть популярных вопросов.
С помощью Интеркома, системы сбора вопросов от пользователей, в базе постоянно появляются новые вопросы — и, разумеется, ответы на них.
Важно: в базе хранится информация, которая касается только работы сервиса. Ответы на другие вопросы лучше искать в блоге SMMplanner или задавать в техподдержку.
Перейти в базу знаний и изучить её: https://faq.smmplanner.com/
Решение вопросов через техподдержку
Всего предусмотреть невозможно, поэтому у SMMplanner есть отдел техподдержки, сотрудники которого ежедневно решают разные вопросы пользователей.
Техподдержка принимает вопросы через виджет на главной странице сайта (не забудьте залогиниться). Кнопка чата расположена в правом нижнем углу: в чате можно сразу связаться с агентом техподдержки или, опять же, поискать ответ в базе знаний.
Официально техподдержка работает каждый день: по будням с 6 утра и до 11 вечера по мск, в выходные и праздничные — с 10 утра и до 20 вечера. Среднее время ответа — 20 минут.
Техподдержка пользуется сервисом, который собирает все задаваемые вопросы и складирует их в базу. Но вопросы собираются не из всех сетей, а только с сайта и из лички наших страниц во ВКонтакте и Фейсбуке*.
Как правильно задавать вопросы
Мы пытались, но так и не смогли нанять экстрасенсов в техподдержку, поэтому у нас работают самые обычные люди. По одному только слову «привет» они, конечно же, не смогут понять, что у вас случилось, и что вы хотите узнать. Для того чтобы техподдержка смогла помочь быстро и качественно, нужно сразу — в одно сообщение — написать свой вопрос и максимально его раскрыть.
Оптимальная схема «задавания вопроса»:
- В первом же сообщении перечислить всё, что вас волнует.
- Дать дополнительную информацию: какую ошибку вы увидели, что за сообщество или аккаунт пытались подключить, в каком разделе находились и так далее.
- Написать емейл, с которого вы работаете в сервисе.
- Прицепить дополнительный скриншот, на котором отображается неполадка (опционально, но очень информативно).
Важно: в техподдержке работают люди, которыми мы дорожим. У них есть право отказаться от общения с теми, кто ведет себя неадекватно: грубит, упорно не отвечает на вопросы или кроет матом.
Какие вопросы стоит задавать в техподдержку
Техподдержка всегда поможет вам со всеми вопросами, касающимися сервиса SMMplanner:
— Возможности сервиса: например, как использовать ту или иную функцию.
— Проблемы с постингом и соцсетями.
— Вопросы с оплатой, закрывающими документами для юридических лиц.
На какие вопросы техподдержка не сможет ответить:
— Сотрудничество. По поводу сотрудничества обращайтесь по адресу partners@smmplanner.com.
— Тренды соцсетей на следующий год. И такое бывает :) Тут совет один: следите за нашим блогом.
— Авторские статьи. Например, «примете ли эту статью в блог». По вопросам к редакции обращайтесь к Илье Слюсареву, он поможет разобраться.
— Поиск каких-то материалов. Например, «я как-то видел статью про рассылки, не могу найти». Быстрее всех с этим справится Гугл. Если и он не помогает — попробуйте спросить в комментах к одному из свежих постов в нашей ВК-группе, коллективный разум иногда оказывается сильнее всех поисковиков.