Как превратить подписчиков в друзей: обзор Инстаграм*-аккаунта «ВкусВилл»
Сеть магазинов здорового питания «ВкусВилл» подтверждает в своём Инстаграм*-аккаунте приверженность к экологичному подходу: подписчикам показывают процесс производства товаров, делятся особенностями выбора поставщиков, секретами и лайфхаками, а также и рассказывают многие другие важные для покупателей вещи.
Но главное: благодаря тому, что аккаунт живой и открытый к общению, складывается впечатление, что клиентов будто пригласили «за кулисы» бизнеса. Это сближает и практически превращает подписчиков в друзей или лояльных покупателей — тут уж кому как приятнее называть.
Особенности аккаунта
В пресс-службе Ozon отметили, что летом 2020 года спрос на здоровое питание в России вырос почти в 3 раза. Это еще раз подтверждает, что люди стали внимательнее относиться к своему самочувствию и следить за тем, что попадает в организм.
Но есть проблема: в большинстве случаев по-настоящему натуральные и проверенные продукты стоят существенно дороже, чем обычные.
И где гарантия, что покупатель платит за качество, а не за красивую фразу «Без глютена» или «Веганский продукт», написанную на упаковке такого же «вредного» товара, который стоял на полках стандартного супермаркета еще до появления тренда на ПП? А теперь только обзавелся вышеупомянутыми маркировками «экологичности» и вырос в цене…
«ВкусВилл» борется за доверие потребителей фактами. То выкладывают в сторис интервью с поставщиком, то подробно отвечают на вопросы о качестве товара, то показывают процесс приготовления какого-либо блюда из ассортимента.
В аватарке и обложках для Актуальных преобладает зеленый цвет, который обычно ассоциируется с природой, экологичностью и ЗОЖ. Конкретно в этом контексте он еще и подчеркивает цвет логотипа торговой марки.
В Актуальных закреплена информация, которая обычно интересует покупателей любых магазинов:
- условия доставки;
- актуальные новости;
- новые продукты;
- соблюдение мер безопасности во время карантина.
Остальную не менее важную информацию грамотно классифицировали. В разделах Актуального есть и сохраненные сторис в формате фото или видео, и отсылка к постам в аккаунте.
Контент
В аккаунте «ВкусВилл» полноценно использовали все возможности Инстаграма* в плане создания контента. Фото и видео яркие, качественные и разнообразные.
Для красивого кадра используют не только свои товары, но и удачный декор и фоны. Так общая композиция выглядит интереснее и более привлекательно.
Часто выкладывают посты-карусели, в которых сразу несколько фото. Это не просто позволяет поделиться в одном посте сразу несколькими кадрами, но и работает на руку в плане продвижения. Если подписчик не поставил лайк к записи, в следующий раз он её снова увидит, но со следующим фото из карусели. Таким образом, повышается вероятность того, что люди отреагируют на пост.
Пространство для текста тоже применили грамотно. В постах нет прямой рекламы в стиле «Бегом к нам» или «Сделайте заказ прямо сейчас». К покупке мотивируют фактами, а информация донесена в интересной и живой манере.
Рассмотрим на примерах, какие типы постов размещают в аккаунте «ВкусВилл» и как органично объединяют фото и видео с текстом.
Подборки товаров
Каждую неделю в аккаунте размещают подборки товаров и таким образом знакомят подписчиков с ассортиментом.
В основе каждой подборки лежит классификация по какому-либо признаку. В примере выше — по типу товаров (сладости на основе кокоса, орехов и шоколада).
А есть так называемые «Новинки» — товары, которые недавно поступили в продажу.
По сути, чтобы написать пост с подборкой, нужно найти способ классифицировать товары по какому-то признаку (списком идеи для классификации):
- общий признак (сладость, рыбные блюда, овощи и т.д.);
- подборки для конкретной цели: здоровое питание, подготовка к празднику;
- рубрики в стиле «выбор покупателя», «новые поступления».
Рецепты
«ВкусВилл» делится рецептами ПП-блюд и в сторис, как упоминалось выше, и в постах.
Причем часто приглашают для разъяснения процесса приготовления специалистов по кулинарии из своей штата или партнеров.
Анонсы рецептов делают заранее — это еще один вариант того, что можно разместить в ленте. Подписчики могут увидеть пост с самим рецептом после его выхода позже, но к самому анонсу многие ставят лайки и пишут комментарии, что влияет на охваты.
В постах можно найти и рецепты без видео.
Здесь «ВкусВилл» еще раз подтвердили свое серьезное отношение к ведению аккаунта: видно, что съемка профессиональная, и на видео видно все кулинарные этапы.
Ознакомьтесь с рекомендациями по размещению рецептов и другими примерами подобных постов, если хотите применить эту идею у себя в аккаунте.
Интересные факты
Еще одна фишка, которую взяли на вооружение — упомянутое в начале статьи приглашение подписчиков в закулисье производства. Особенно важно, что «ВкусВилл» не просто собирает общую информацию из интернета вроде «А вы знали, из чего делается шоколад? Сейчас расскажем!», которую кто угодно может нагуглить и разместить у себя, а рассказывает непосредственно об относящихся к продаваемым в их магазинах товарам.
Информация может быть в формате видео и — опять же — качественного.
В конце нет приглашения «в лоб» в стиле «Покупайте нашу малину». Вместо этого пользователям предлагают поделиться своими впечатлениями об уже купленных товарах — тем самым магазин получит реальные отзывы. А в видео достаточно информации, чтобы показать покупателю ответственный подход к поставкам.
Объявления, информация о новых услугах и спецпредложениях
Всегда есть какие-либо новости, важные изменения или акции, которые хочется донести подписчикам.
«ВкусВилл» сообщает о таких вещах в той же непринужденной манере,свойственной всему аккаунту.
Здесь, например, явно стояла задача привлечь максимум внимания к посту, и для этого помимо красочного фото использовали заметный крупный шрифт и текст с кратким изложением информации. То есть, те, кто пользовался приложением «ВкусВилл Экспресс» явно прочтут новость, потому что в потоке других фото из ленты её наверняка заметят.
Еще рассказывают о новых услугах и акциях.
В примере ниже, казалось бы, использован устаревший примем — притягивание какого-либо факта за уши.
Но факт-то достоверный! Любители кофе действительно в большинстве своем узнают себя, а значит, дополнительных подтверждений не требуется.
Есть новости, которые сообщают очень кратко.
А есть новости с особым стилем подачи информации.
В примере ниже решили сразу несколько задач:
- сообщили об новшествах в приеме оплаты;
- напомнили о сервисе доставки;
- корректно проехались по теплым семейным чувствам.
Вовлеченность
На уровень аккаунта влияет активность в профиле. Если она низкая, алгоритмы Инстаграма* могут урезать охваты. И чем она выше — тем лучше, поэтому важно подталкивать подписчиков к лайкам, комментариям и репостам.
ВкусВилл это делает не только с помощью призывов к обсуждению, но и через организацию конкурсов и викторин.
Информацию размещают в постах и дублируют в сторис. Результаты тоже честно публикуют и честно дарят выигранный приз победителю.
Есть викторины и игры просто для развлечения. Например, предлагают подписчикам несколько разных товаров, чтобы они путем голосования определили, какой лучше.
Рассказываем о подготовке постов в стиле «Выбери то или это».
Именно за счет ненавязчивого стимулирования к обсуждениям люди активно пишут комментарии: либо по теме поста, либо просто с хорошим отзывом, либо сообщают о проблемах.
К слову, сотрудники «ВкусВилл» своевременно реагируют на все комментарии.
И что важно: реально ответили, а не шаблонными «коммерческими» фразочками от которых прямо веет: «Благодарим за отзыв, но нам плевать».
Работа с жалобами тоже качественная. Клиенту отвечают в комментариях. Это лучше, чем вести в Директ или предложить созвониться, поскольку для остальных подписчиков решение проблемы останется неизвестным. И в памяти отложится только то, что такой-то клиент не получил свой заказ вовремя, а не то, что ситуацию решили или хотя бы как-то объяснили.
Репутационные
В профиле активно показывают тех, кто работает на благо «ВкусВилла». В постах часто встречаются видео от поваров с рецептами, а в Актуальных сторис — интервью с поставщиками и сотрудниками разных цехов.
Узнайте больше, как можно интересно опубликовать ответы на вопросы подписчиков.
Еще дальше пошли, когда решили собрать мнение о детском питании магазина у разных сотрудников.
ВкусВилл публикует посты ежедневно — это оптимальная частота для того, чтобы создать активный аккаунт.
Для удобства постинга подходит SMMplanner. Он позволяет запланировать любое количество публикаций и сторис наперед, вплоть до даты и времени.
Несмотря на то, что специалисты по продвижению бизнеса в интернете рекомендуют предприятиям активно и открыто общаться с подписчиками в соцсетях, реально воплотить это удается очень немногим. В большинстве случаев все равно чувствуется фальшь, рекламная оболочка и навязывание между строк «Купи товар!».
Например, человек только лайк поставил или пост прокомментировал, а ему уже летят в Директ ссылки на каталоги и рассказы об акциях.
На фоне такой тенденции Инстаграм*-аккаунт «ВкусВилла» привлекает своей искренностью.
Это особенно важно в той нише, которую они заняли: когда речь заходит о рационе, невольно вспоминается давняя поговорка «Мы есть то, что мы едим».
А ведь на первый взгляд кажется, что ВкусВилл не делает ничего сверхъестественного: использует максимально простой подход, общается человеческим языком, не ударяясь в головой в маркетинг и продажи «как надо», «по учебнику», «как на курсах».
Но это реализовано настолько хорошо, что превратилось в особенность аккаунта.