Проблема негатива в комментариях клиентов может возникнуть буквально с первых дней выхода бизнеса в Интернет. В сети люди позволяют сказать себе больше, поэтому даже самая маленькая оплошность в деле может оказаться раздутой до неприличия и помешать дальнейшему потоку клиентов. Для того, чтобы это не случилось, перед началом работы в интернете нужно научиться правильно реагировать на претензии и негатив.
Для начала нужно осознать всего две вещи: претензии будут всегда, как бы сильно вы не старались сделать все идеально. Хоть одна деталь вашего механизма работы когда-нибудь даст сбой (обычно – в самый неподходящий момент). Второе: такие проблемы есть и у огромных корпораций, и у ваших конкурентов, и в соседней нише бизнеса. Поэтому не стоит воспринимать критику как личное оскорбление или трагедию, которая мгновенно перечеркнет все ваши достижения. Это всего лишь часть вашей работы, а умение реагировать на претензии – ступенька к успеху.
Итак, если вы видите негативный комментарий, что делать в первую очередь? Понять, какой тип клиента и человека перед вами. Это поможет вам верно спланировать свою тактику поведения и минимизировать ущерб от высказанного мнения.
Если человек обвиняет вас «в лоб», не стесняется в выражениях, приукрашивает факты и всячески пытается вызвать у сотрудников чувство стыда и унижения, то не стоит пытаться «пойти издалека» и пытаться отделаться общими фразами. Лучшая тактика работы с таким критиком – точно так же, без лишних слов, сказать почему возникла проблема, когда или кто ее решит и какие наказания понесет виновный. В большинстве случаев, это удовлетворит агрессивного комментатора.
Когда комментатор не характеризует собой «бурю и натиск», а описывает суть претензии в осторожных выражениях в духе «я даже не знаю, как так получилось», то говорите с ним спокойно и мягко. Подключите параллельные темы, такие клиенты любят заботу и внимание.
Некоторые могут начать давить на вас своим неподтвержденным авторитетом в вопросе, настаивая на том, что он прекрасно разбирается в тематике бизнеса и точно знает, как решить возникшую проблему. Если вы не готовы следовать тем путем, который вам подсказывает клиент (в большинстве случаев этого не стоит делать), то четко аргументируйте свою позицию относительно выбора метода решения. Советчику и эксперту будет нечем крыть вашу карту и он, хоть и останется при своем мнении, все же будет доволен, что проблема, так или иначе, решена.
Достаточно сложно говорить с теми, кто настойчиво требует денежную компенсацию, не желая ничего слушать. Чтобы отбить натиск такого человека, нужно привести максимально четкие данные и достоверную информацию о том, почему в возникшей ситуации никакая компенсация не положена. Чаще всего, человек все же осознает, что у него недостаточно аргументов или проблема не настолько критична, чтобы продолжать борьбу за компенсацию и спорить с аргументами компании.
И, напоследок, один из самых неприятных типов клиентов, которые могут довести поддержку до нервного срыва – те, кто не желает думать самостоятельно, и ждут подробных разъяснений по любому вопросу. Получив ответ, они быстро находят новую причину обратиться. Таким людям нужны общие фразы извинения и самые четкие разъяснения относительно дальнейших действий. Самое главное – от таких клиентов есть очень большой плюс: они расскажут о вашей поддержке всем вокруг, такие люди очень ценят, когда им все же удалось заставить поддержку «правильно работать». Если у вас хватит сил и нервов дождаться этого момента – вы выйдете из конфликта с победой.
В общем смысле, независимо от типа клиента, вы должны придерживаться единой стратегии. Начните с того, что дайте человеку полностью высказаться. Как бы ни были обидны его слова, вы должны сохранять полное спокойствие, не поддаваться на провокации и не копировать его агрессивное поведение. Такой навык приходит с опытом, но первый шаг к победе конфликта – сохранение спокойствия, которое передастся клиенту. Как только агрессия стихнет, проявите искреннее сочувствие и извинитесь. Постарайтесь, чтобы и то и другое выглядело максимально искренне (в случае с письменными комментариями этому могут помешать шаблонные фразы, будьте оригинальнее). Если из всей тирады вы так и не поняли, что хочет клиент, просто спросите его об этом – это нормально. Обязательно проинформируйте клиента о том, как будет решена проблема и уведомите, когда это будет окончательно сделано. После всего этого вам остается только понять, как сделать так, чтобы проблема (если она правда была, а не существовала в фантазии клиента-агрессора) больше не повторилась.
Что же делать, если вы научились работать с негативом, умеете нивелировать его последствия, но с похвалой на сайте или в социальных сетях – проблема? К сожалению, для большинства людей намного проще написать негативный отзыв. Эмоции бурлят, страница бизнеса найдена, она в открытом доступе и совсем близко, можно написать все, что угодно и за это не будет никакого наказания – для расстроенного человека (особенно того, кто жаждет мести) это слишком большой соблазн.
Для того, чтобы получить хорошие отзывы, вовсе не нужно пытаться прыгнуть выше головы и сделать сервис или товар таким, чтобы он вызывал экстаз – просто научитесь мотивировать клиентов.
Самый простой способ получить хороший отзыв – просто попросить его. В большинстве случаев, понятие «отзыв» уже намекнет клиенту, что вы не имеете ввиду «раскритикуйте наши недостатки», поэтому, скорее всего, даже если клиенту что-то не нравится, он напишет это общими фразами. Для того, чтобы просить написать отзыв, лучше обратить внимание на тех клиентов, с которыми работаете не первый раз. В случае с новичками такая просьба будет выглядеть навязчиво, а с теми, кто был чем-то недоволен, может еще и иметь плохие последствия.
Конечно, стоит позаботиться о том, чтобы отзыв о компании был хорошо виден всем остальным, именно он будет привлекать новых клиентов.
Можно придумать допустимую для вас форму поощрения за хороший отзыв. Сувенирная продукция, небольшая скидка, пробник нового товара – просто проявите немного фантазии и стабильно вручайте поощрение лучшим комментаторам, за лучший обзор или самый развернутый положительный отзыв.
Как бы много сил не отнимала работа с клиентами в социальных сетях – это именно то, что поможет вам оставаться на вершине выбранной вами ниши. Клиенты помогут вам обнаруживать недостатки и оплошности (пусть это и не всегда приятно), что даст вам постоянный стимул к совершенствованию.
Автор: Нина Бенуа