Что такое магия? Для кого-то это Гарри Поттер, для других — голубь из шляпы. Для меня магия — это когда ты звонишь в call-центр какой-нибудь компании, например, банка. Недовольный. Нервы на пределе. Готов вспомнить весь мат, которому тебя научили за N лет. А там приятный женский голос с первого гудка снимает трубку и говорит: «Здравствуйте, Наталья, меня зовут Арина, чем могу вам помочь?». И ты немного остываешь. Так, меня узнали, уже хорошо. Начинаешь спокойнее: «У меня тут оплата 35 раз не проходит, что делать. Срочно надо!». А Арина всё так же невозмутимо: «Не переживайте, сейчас быстренько разберемся!». И тебе не надо ехать ни в какой офис, брать талончик и потеть в очереди. Не надо помнить кодовое слово. Не надо лезть на сайт и искать ближайший банкомат — Арина сделает все сама.
В другом, богатом и комфортном мире, эталон клиентского сервиса — это консьерж-сервис. Там никто не позволит себе хамить, срываться или заставлять ждать бессметное число минут на проводе. Там будут на связи 24/7 без праздников и выходных: вызовут такси, найдут врача, закажут пиццу. И по телефону, и в соцсетях, и в мессенджерах. Аминь.
Что можно внедрить прямо сейчас, чтобы влюбить в себя новых покупателей и удержать постоянных клиентов? Давайте разбираться.
Почему клиентский сервис в онлайне сложнее, чем в офлайне
Когда мы приходим в магазин, обращаем внимание на то, насколько навязчив продавец: задает ли он уточняющие вопросы или просто предлагает все подряд. Смотрим, как упаковывает и отдает покупку, что говорит на прощание, какие «ништяки» предлагает в подарок. Все это формирует наше представление о сервисе каждого конкретного заведения и влияет на то, придем мы сюда еще раз или нет.
Что мы можем в соцсетях? Благодаря сервисам автоматической отписки по вступившим стало проще «здороваться» с новенькими. В диалогах мы можем позволить ставить себе смайлики. С помощью напоминалок — отслеживать дни рождения и поздравлять участников сообщества. Вот, пожалуй, и все. Однако, если вы не делаете даже этого, а ждете только целевых запросов, продажи не увеличатся никаким образом.
Поэтому совет: установите себе сервис, например, Socsend для ВКонтакте. И напишите приветливое неформальное сообщение, которое будет рассылаться новым подписчикам, чтобы заинтересовать их и вывести на диалог.
Как общаться в соцсетях, чтобы вас полюбили клиенты
Общение не должно быть панибратским или официальным. Это две крайности, которые сильно раздражают. Лучше выбрать дружеский, открытый тон.
Расположите к себе клиента, отвечайте на все его вопросы, даже если они странные.
Обрабатывайте негатив шутками, не игнорируйте его. Не оправдывайтесь и не наезжайте в ответ. Поставьте себя на место покупателя. Как бы вы отреагировали на удаленный комментарий? На грубость? На молчание администратора?
Не используйте «заюзанные» скрипты, напишите себе свои. А лучше обозначьте ключевые вопросы, которые стоит уточнить, и позвольте менеджеру найти свой неповторимый тон. Не забывайте интересоваться у аудитории о новом продукте и качестве услуг. Советуйтесь и обсуждайте тренды.
Посмотрите, как отработан негатив в аккаунтах одного из клиентов digital-агентства UFOX.
Так можно не только расположить к себе негативщиков, но и переманить пользователей у конкурентов с помощью сарафанного радио.
Что бы вы ни продавали в своем сообществе, вживайтесь в роль. Советуйте покупателям идеальное платье по фигуре, триммер для дачи или детские подгузники. Исходите из их болей. А для этого проведите первоначальную беседу-знакомство. Возможно, у дачника Николая болит спина, поэтому лучше предложить ему газонокосилку. А тетя Валя стесняется своих коленей, поэтому платье ей надо подобрать подлиннее. Или молодые родители собираются на отдых и им нужна компактная упаковка памперсов. Попробуйте разузнать о потребностях клиентов чуть больше, чем они спрашивают, и вы станете их закадычным другом и «семейным продавцом».
Как мессенджеры могут улучшить клиентский сервис
К примеру, вы решили, что вам не нужно присутствовать в соцсетях. Странно, но допустим. Как будут связываться с вами клиенты? Телефон — это хорошо, но не во всех случаях. По себе знаем — звонить часто лень, сложно, страшно, дорого. Написать в соцсети гораздо легче, а еще проще написать в мессенджер и обсудить волнующий вас вопрос в интимной обстановке.
Какие мессенджеры для чего выбрать? Исходить стоит из целевой аудитории. Телеграм — средство связи для продвинутых юзеров, сотрудников сферы digital и IT. Молодые мамочки обычно предпочитают Viber или Whatsapp. Если деятельность направлена в сторону Китая, то тут, конечно же, WeChat.
Сегодня мессенджеры успешно заменяют онлайн-чаты и навязчивые всплывающие окна, предлагающие поболтать с администраторами, которые якобы всегда онлайн.
Именно мессенджер позволит вам оставаться на связи с клиентами 24/7. Например, решать их экстренные вопросы, если они за границей, а вы — банк. Оперативно подсказывать, как заправиться, а не заставлять ждать 30 минут на линии — если у вас сервис каршеринга.. Сообщать о том, что оплаченный товар готов к доставке, а не рассылать десятки SMS, на которые многие из нас уже не обращают внимание. Своевременно рассказывать о скидках и новинках. И делать еще кучу полезных вещей.
Что еще могут мессенджеры? Повысить лояльность клиентов с помощью уникального стикерпака.
Ну и не забывайте про всемогущих чат-ботов, о пользе и возможностях которых написано в этой статье.
Чек-лист для повышения уровня вашего клиентского сервиса
- Выберите свой неповторимый язык общения. Менеджер, который будет общаться с клиентом от лица всей компании, это ее идеолог. По совместительству хороший психолог, тренд-вотчер, носитель грамотного языка, как любят писать на сайтах с вакансиями, и, наконец, продавец.
- Установите программы для отписки по вступившим. Не оставляйте без внимания новичков, дарите им приятные бонусы, здоровайтесь, уточняйте потребности.
- Следите за днями рождения. Людям приятно, когда о них вспоминают в их праздничный день. А уж если это какой-то бренд, который и не обязан этого делать — им будет приятно вдвойне. Главное — быть нетривиальным.
- Установите мессенджеры, которыми чаще всего пользуется ваша аудитория. Так вы будете на связи 24/7, а это значит, что вы всегда готовы помогать, решать трудности, советовать.
- Создайте перечень вопросов, которые периодически надо задавать постоянным клиентам. Покажите, что их мнение для вас важно. Совершенствуйтесь, отрабатывая негатив. Внедряйте не те новинки, которые придумали ваши маркетологи, а те, которые нужны людям.
- Перестаньте просто продавать и начните решать боли клиентов. Это позволит вам обзавестись целой армией преданных покупателей, которые встанут на вашу защиту перед хейтерами и поддержат в трудные времена.
Пройдитесь по этому списку задач. Определите очередность их решения. Поставьте себя на место простого клиента, подумайте, что еще можно внедрить. Внедрите и повысьте прибыль, не повышая цен. Магия — она такая!
Скорее регистрируйтесь в SMMplanner и пробуйте описанное в статье!