Чат-боты плотно вошли в нашу жизнь. Нет-нет, да и наткнемся мы на какой-нибудь искусственный интеллект, который подскажет, как добраться до ближайшего салона связи, запишет к врачу или поможет разблокировать SIM-карту. Многие бизнесы с надеждой смотрят в сторону чат-ботов, потому что те в состоянии заменить оплачиваемых консультантов, обработать аналитику и данные. Давайте посмотрим, на что еще способны эти бездушные и бестелесные машины.
Боли, которые закрывают чат-боты
Техподдержка 24/7. Представьте, что у вас есть сервис каршеринга и вашими услугами пользуются круглосуточно, невзирая на праздники и выходные. У клиентов копится тьма вопросов: как завести и заправить машину, как зарегистрировать ДТП и т. п. Можно посадить тысячу китайцев в колл-центр и разориться. А можно создать чат-бота, который оперативно ответит на традиционные вопросы, а сложные случаи передаст живым специалистам. Именно так и поступил сервис YouDrive, после чего количество звонков в техподдержку сократилось в 3 раза.
Сокращение издержек на колл-центр. Загруженные колл-центры, пожалуй, самая большая головная боль в сфере обслуживания (представьте, например, что творится в колл-центрах крупных банков). Фишка в том, что вопросы клиентов далеко не всегда касаются индивидуальных случаев. Практика записи типовых команд на автоответчик и использования тонового режима показывает, что поступает огромное количество одинаковых запросов. Для удобства клиентов все это можно перевести в интернет с помощью чат-бота.
Например, вы за границей и хотите узнать о состоянии своих счетов, не выходя из любимой социальной сети. Раз-два-три, и вы уже общаетесь с чат-ботом. И не надо никуда звонить.
А бывает, путешествовать по сайту некогда, вы заходите в личный кабинет банка и хотите узнать ответ на вопрос. Короткая переписка с чат-ботом, и вы избежали лишних звонков и действий.
Формирование лояльной аудитории. Эту боль тоже легко решить с помощью искусственного интеллекта. Например, предложить пользователям поиграть, как это сделал в мессенджере Фейсбук* банк «Точка»:
Или развлечь разговором на отвлеченные темы, как чат-бот оператора связи Теле2 во ВКонтакте.
Сюда же можно отнести и промо-компании. Когда при покупке в интернет-магазине просят оставить отзыв, зачастую делать это лень. А за скидку на следующую покупку – уже не так лень. Все чаще предлагают подтвердить свой отзыв скриншотом, скинутым в мессенджер.
Продажи. Тут есть два пути развития. Первый — примитивный, например, заказ еды, билетов или такси с помощью чат-ботов. Второй — более совершенный, пока не раскрученный в России. Это когда тебе приходит напоминание о том, что нужно продлить абонемент, или спецпредложения для товаров, которые вы купили ранее.
Живой пример. Девушки организовали продажу книг через мессенджер Телеграм. Они собирают заказы и выкупают со складов и магазинов книжные остатки. Правда, когда их бизнес пошел в гору, издательства стали предлагать им и ограниченные партии новинок. Но суть не в том, что они продают, а в том – как. У них есть несколько чатов в мессенджере.
Конечно, выкладывают книги в чат и потом собирают посылки они сами, но все остальное осуществляется с помощью использования чат-ботов.
Масштабирование бизнеса. Допустим, вы организовываете крутую международную конференцию. Сложно создать сайт, который ответит сразу на все вопросы потенциальных клиентов со всего мира. Еще сложнее найти человека, который будет не спать целые сутки и отвечать американцам, австралийцам или хотя бы Владивостоку. Чат-бот станет настоящим спасением. Ведь он говорит на языке клиента и может без проблем помочь ему разобраться с программой, процедурой заказа билета и даже подобрать отель неподалеку от того места, где будет проходить ваша конференция. Чат-бот можно установить на сайт.
Увеличение молодой аудитории. Для аудитории 55+ чат-боты еще долго будут сплошной загадкой. Многие из них до сих пор думают, что им отвечают специально нанятые люди. А вот 16+ — это совсем другой компот. Если вы предоставите им собеседника, помощника и приколиста в одном лице, они станут настоящими адвокатами бренда. Поэтому, если ваша целевая аудитория — завсегдатаи соцсетей без школьного аттестата, рекомендуем задуматься о создании хотя бы простенького чат-ботика.
Но существуют чат-боты и для аудитории постарше. Если вы установите в Телеграм бабушки чат-бот @zdorobot от компании Mail.ru, она сможет самостоятельно узнавать значение симптомов и читать инструкции к лекарствам, не прибегая к помощи детей и внуков.
Еще больше примеров ищите в наших статьях: «Что такое бот вообще и в соцсетях, для чего нужен и как пользоваться» и «Зачем компаниям чат-боты».
Почему использование чат-ботов не просто тренд, а мастхэв для бизнеса
Чат-боты способны закрывать не только задачи, связанные с онлайн-ритейлом. Например, бот украинской логистической компании Delivery-Auto помогает клиентам отслеживать местонахождение грузов в реальном времени, рассчитывать стоимость перевозки, заказывать доставку груза «от порога до порога».
Чат-бот X5 Retail Group занимается рекрутингом сотрудников в магазины «Пятерочка» и «Перекресток». Он подбирает вакансию рядом с домом, используя геолокацию кандидата или адрес, который он ввел в ответ на вопрос робота, потом записывает кандидата на интервью, а напоследок информирует о результатах собеседования. И так поступают не они одни – Виртуальный рекрутер дает возможность подключить чат-бот с нужными задачами к сайту.
У вас нет сайта, но вы бы хотели, чтобы клиент получал необходимый минимум информации автоматически? Разработайте бот-визитку, в котором нужные сведения будут собраны в одном месте.
Заказ и доставка еды! Когда человек голодный, он не хочет говорить по телефону или скачивать приложение, что заказать пиццу. Чат-боты в мессенджерах или социальных сетях решат проблему и увеличат поток клиентов. Ведь ваш бот будет постоянно на глазах, и заходя в социальную сеть послать сообщение другу, возникнет мысль: «А не заказать ли пиццу?»
Суперпродуктивный и удобный чат-бот создали в IT-компании КРОК, но он служит только для внутренней работы: заказать билет в командировку, распечатать документы, записаться на английский, забронировать переговорку, провести новичку экскурсию. Чат-бот КРОК — это как личный помощник и сотрудник HR-отдела в одном лице, кажется, он может все и даже больше. Например, проанализировать очередь в столовой и сообщить время ожидания, забронировать тренажер или подсказать о дне рождения коллеги. Даже напомнить пароль от учетной записи.
Пара слов о том, как сделать чат-бота
Создание «робота-помогатора» процесс увлекательный. Можно воспользоваться специальными конструкторами, разработанными для разных социальных сетей и значительно облегчающих работу новичку. А можно и написать самостоятельно.
Создать чат-бот для сайта и социальных сетей, чтобы он общался как человек, сложно. Но сделать простого бота, закрывающего одну или пару функций – легко. Узнать о пошаговом плане разработки бота для ВКонтакте и как создать чат-бот за полчаса вы можете, не уходя из этого блога. Даже если планируете создавать бота не на Chatgun, статья вам поможет, ведь интерфейс сервисов примерно одинаков.
Сервисы-конструкторы, за небольшим исключением, заточены делать ботов для мессенджеров и социальных сетей. Когда вы желаете подключить чат-бота на сайт, или вам стандартных возможностей недостаточно, – на помощь придут программисты.
Какими правилами руководствоваться, создавая такого помощника-робота:
- Меньше нажатий. Это понятно: чем меньше раз пользователь кликнет по кнопкам, тем быстрее доберется до цели… и вообще доберется до нее.
- Пишите сообщения коротко и по делу.
- Даже если бот выполняет одну, но важную, функцию, он будет востребован.
- Помните: клиент хочет достичь цели, а не думать. Предлагайте следующий шаг сами.
- Не оставляйте клиента без ответа. Если в бот написали команду, которой в него не заложили, пусть он с юмором оповестит клиента об этом.
- Заложите несколько вариантов ответа на одни и те же вопросы. Если клиент будет пользоваться вашим ботом не раз, он начнет «очеловечивать» робота, и клиенту будет приятно.
Каких ошибок следует избегать при планировании и настройке помощника:
- Нет переадресации на оператора. Каким бы робот ни был умным, все вопросы охватить не сможет. Бот затрудняется – переключает на оператора.
- Человек не предупрежден, что общается с роботом. Научите бота представляться в начале разговора, иначе клиент за «кривые» ответы искусственного интеллекта будет раздражен и обижен.
- Лучше синица в руках… Если хотите мультизадачного бота, но качественно сделать не получается, пусть ваш помощник выполняет одну или пару задач – но хорошо.
А если нужен хороший конструктор email-рассылок, рекомендуем удобный сервис Unisender. В нем можно быстро создавать красивые письма в простом конструкторе без знания HTML, отправлять их по базе адресов и отслеживать статистику. Есть форма подписки, через которую можно собрать email-адреса, и готовые шаблоны писем. Базовые инструменты для email-рассылок доступны бесплатно – до 1500 писем в месяц, до 100 контактов.
Алиса и Alexa
Бот КРОК способен распознавать и голосовые команды. Это уже не новость для тех, кто активно юзает Алису и слышал об Alexa. Что в них такого особенного и к чему идет наше будущее?
Когда-то Алиса была обычным искусственным интеллектом, который мог рассказать о погоде, подобрать подарки, построить маршруты или спеть песню. Всему этому она училась у пользователей под пристальным присмотром всего русскоязычного интернет-сообщества. Потом Алиса «открылась» сторонним разработчикам. И теперь они могут научить ее новым навыкам на платформе Яндекс.Диалоги.
Заморская родственница Алисы, Alexa от Amazon, давно открыла свой API разработчикам. Сначала она просто воспроизводила все, что требовали юзеры, составляла список задач, устанавливала будильник. Но количество навыков Alexa стремительно росло, и к февралю 2018 года насчитывало уже 25 000. А потом появились смекалистые белорусы, которые сделали стартап Storyline, позволяющий создавать новые навыки без программирования всего за 5—7 минут. Теперь это может сделать любой желающий.
Голосовые роботы, как и текстовые, прочно вошли в нашу жизнь. Звонки в техподдержку операторов связи всегда сначала передаются роботам, которые способны распознавать речь. Да что там, даже звонки для вызова скорой помощи анализирует искусственный интеллект, а вызовы для приглашения врача на дом принимает робот.
Для создания чат-бота сегодня не нужны огромные бюджеты, навыки программирования или другие отговорки. Просто начните его делать прямо сейчас. Совершенствуйтесь!