Что такое магия? Для кого-то это Гарри Поттер, для других — голубь из шляпы. Для меня магия — это когда ты звонишь в кол-центр какой-нибудь компании, например, банка. Недовольный. Нервы на пределе. Готов вспомнить весь мат, которому тебя научили за N лет. А там приятный женский голос с первого гудка снимает трубку и говорит: «Здравствуйте, Наталья, меня зовут Арина, чем могу вам помочь?». И ты немного остываешь. Так, меня узнали, уже хорошо. Начинаешь спокойнее: «У меня тут оплата 35 раз не проходит, что делать. Срочно надо!». А Арина всё так же невозмутимо: «Не переживайте, сейчас быстренько разберемся!». И тебе не надо ехать ни в какой офис, брать талончик и потеть в очереди. Не надо помнить кодовое слово. Не надо лезть на сайт и искать ближайший банкомат — Арина сделает все сама.

В другом, богатом и комфортном мире, эталон клиентского сервиса — это консьерж-сервис. Там никто не позволит себе хамить, срываться или заставлять ждать бессметное число минут на проводе. Там будут на связи 24/7 без праздников и выходных: вызовут такси, найдут врача, закажут пиццу. И по телефону, и в соцсетях, и в мессенджерах. Аминь.

Что можно внедрить прямо сейчас, чтобы влюбить в себя новых покупателей и удержать постоянных клиентов? Давайте разбираться.

Почему клиентский сервис в онлайне сложнее, чем в офлайне

Когда мы приходим в магазин, обращаем внимание на то, насколько навязчив продавец: задает ли он уточняющие вопросы или просто предлагает все подряд. Смотрим, как упаковывает и отдает покупку, что говорит на прощание, какие «ништяки» предлагает в подарок. Все это формирует наше представление о сервисе каждого конкретного заведения и влияет на то, придем мы сюда еще раз или нет.

Что мы можем в соцсетях? Благодаря сервисам автоматической отписки по вступившим стало проще «здороваться» с новенькими. В диалогах мы можем позволить ставить себе смайлики. С помощью напоминалок — отслеживать дни рождения и поздравлять участников сообщества. Вот, пожалуй, и все. Однако, если вы не делаете даже этого, а ждете только целевых запросов, продажи не увеличатся никаким образом.

Поэтому совет: установите себе сервис, например, Scout для Instagram или Socsend для Вконтакте. И напишите приветливое неформальное сообщение, которое будет рассылаться новым подписчикам, чтобы заинтересовать их и вывести на диалог.

Как общаться в соцсетях, чтобы вас полюбили клиенты

Общение не должно быть панибратским или официальным. Это две крайности, которые сильно раздражают. Лучше выбрать дружеский, открытый тон.
Расположите к себе клиента, отвечайте на все его вопросы, даже если они странные.

Обрабатывайте негатив шутками, не игнорируйте его. Не оправдывайтесь и не наезжайте в ответ. Поставьте себя на место покупателя. Как бы вы отреагировали на удаленный комментарий? На грубость? На молчание администратора?

Не используйте «заюзанные» скрипты, напишите себе свои. А лучше обозначьте ключевые вопросы, которые стоит уточнить, и позвольте менеджеру найти свой неповторимый тон. Не забывайте интересоваться у аудитории о новом продукте и качестве услуг. Советуйтесь и обсуждайте тренды.

Посмотрите, как отработан негатив в аккаунтах одного из клиентов digital-агентства UFOX.

01-bank-moskva-minsk

Банк Москва-Минск

02-bank-moskva-minsk

Банк Москва-Минск

Так можно не только расположить к себе негативщиков, но и переманить пользователей у конкурентов с помощью сарафанного радио.

Что бы вы ни продавали в своем сообществе, вживайтесь в роль. Советуйте покупателям идеальное платье по фигуре, триммер для дачи или детские подгузники. Исходите из их болей. А для этого проведите первоначальную беседу-знакомство. Возможно, у дачника Николая болит спина, поэтому лучше предложить ему газонокосилку. А тетя Валя стесняется своих коленей, поэтому платье ей надо подобрать подлиннее. Или молодые родители собираются на отдых и им нужна компактная упаковка памперсов. Попробуйте разузнать о потребностях клиентов чуть больше, чем они спрашивают, и вы станете их закадычным другом и «семейным продавцом».

Как мессенджеры могут улучшить клиентский сервис

К примеру, вы решили, что вам не нужно присутствовать в соцсетях. Странно, но допустим. Как будут связываться с вами клиенты? Телефон — это хорошо, но не во всех случаях. По себе знаем — звонить часто лень, сложно, страшно, дорого. Написать в соцсети гораздо легче, а еще проще написать в мессенджер и обсудить волнующий вас вопрос в интимной обстановке.

Какие мессенджеры для чего выбрать? Исходить стоит из целевой аудитории. Телеграм — средство связи для продвинутых юзеров, сотрудников сферы digital и IT. Молодые мамочки обычно предпочитают Viber или Whatsapp. Если деятельность направлена в сторону Китая, то тут, конечно же, WeChat.

Сегодня мессенджеры успешно заменяют онлайн-чаты и навязчивые всплывающие окна, предлагающие поболтать с администраторами, которые якобы всегда онлайн.

Именно мессенджер позволит вам оставаться на связи с клиентами 24/7. Например, решать их экстренные вопросы, если они за границей, а вы — банк. Оперативно подсказывать, как заправиться, а не заставлять ждать 30 минут на линии — если у вас сервис каршеринга.. Сообщать о том, что оплаченный товар готов к доставке, а не рассылать десятки SMS, на которые многие из нас уже не обращают внимание. Своевременно рассказывать о скидках и новинках. И делать еще кучу полезных вещей.

Что еще могут мессенджеры? Повысить лояльность клиентов с помощью уникального стикерпака.

03-bank-moskva-minsk

Банк Москва-Минск

Ну и не забывайте про всемогущих чат-ботов, о пользе и возможностях которых написано в этой статье.

Чек-лист для повышения уровня вашего клиентского сервиса

  1. Выберите свой неповторимый язык общения. Менеджер, который будет общаться с клиентом от лица всей компании, это ее идеолог. По совместительству хороший психолог, тренд-вотчер, носитель грамотного языка, как любят писать на сайтах с вакансиями, и, наконец, продавец.
  2. Установите программы для отписки по вступившим. Не оставляйте без внимания новичков, дарите им приятные бонусы, здоровайтесь, уточняйте потребности.
  3. Следите за днями рождения. Людям приятно, когда о них вспоминают в их праздничный день. А уж если это какой-то бренд, который и не обязан этого делать — им будет приятно вдвойне. Главное — быть нетривиальным.
  4. Установите мессенджеры, которыми чаще всего пользуется ваша аудитория. Так вы будете на связи 24/7, а это значит, что вы всегда готовы помогать, решать трудности, советовать.
  5. Создайте перечень вопросов, которые периодически надо задавать постоянным клиентам. Покажите, что их мнение для вас важно. Совершенствуйтесь, отрабатывая негатив. Внедряйте не те новинки, которые придумали ваши маркетологи, а те, которые нужны людям.
  6. Перестаньте просто продавать и начните решать боли клиентов. Это позволит вам обзавестись целой армией преданных покупателей, которые встанут на вашу защиту перед хейтерами и поддержат в трудные времена.

Пройдитесь по этому списку задач. Определите очередность их решения. Поставьте себя на место простого клиента, подумайте, что еще можно внедрить. Внедрите и повысьте прибыль, не повышая цен. Магия — она такая!

Скорее регистрируйтесь в SMMplanner и пробуйте описанное в статье!