Канал продаж, книга жалоб и предложений, справочная, пункт приема контента от пользователей – все эти роли выпадают на сообщения от имени сообщества ВКонтакте. В статье собраны 12 правил и 10 лайфхаков по ведению переписки от лица компании. Они помогут увеличивать средний чек, грамотно работать с негативом и формировать позитивное отношение клиентов.
Для простоты восприятия правила отсортированы по двум распространенным направлениям: продажи и претензии. А лайфхаки будут после них. Поехали.
Продажи ВКонтакте
Общая ситуация: человек перешел с карточки товара или прямо отправился в сообщения сообщества, потенциально готов к покупке.
Какие здесь правила? Помочь с ответом поможет маркетолог Илья Ерёмин. Коротко о его пути: 8 лет в продажах, 3 года руководства розничными магазинами, 5 лет администрирования интернет-магазина и продажи в нем же. Сейчас занимается SMM в нише татуировок.
Продаем, а не «впариваем»
Есть продажа, а есть «впаривание». В первом случае выигрывают обе стороны диалога. Во втором только одна. Для продавца «впаривание» – моментальная прибыль, для бизнеса это потери в будущем из-за негативного опыта клиента. Пример впаривания, когда менеджер без выявления потребностей сразу начинает расчет:
Илья: «Я за живое общение в продажах. Твёрдо убеждён, что во время продажи важно обучить клиента и помочь купить продукт, а не навязываться и давить».
Знать продукт на 5+
Из личного опыта. «Вот тебе логин и пароль. Заходи в аккаунт и продавай, если будут приходить». Именно с такой формулировкой столкнулся 6 лет назад при приеме на работу в сообщество одного малого бизнеса.
В реальности же нужно обучать теории по продукту сотрудника, который будет общаться с клиентами от имени сообщества.
Илья: «На практике я создавал справочники и проверочные тесты. Обычно эта инфа не усваивается, пока в переписке с клиентом у продавца не возникнет неудобная ситуация. После этого у него может появиться мотивация узнать больше о продукте. Если не появляется, то вам с продавцом не по пути».
Выстраивать диалог по технике продаж
Есть классические пять ступеней в продаже: «Установление контакта», «Выявление потребностей», «Презентация», «Работа с возражениями», «Завершение сделки». Для раскрытия каждого из них потребуется отдельная статья. Мы приведем короткую шпаргалку.
Пояснения. Контакт устанавливается в течение всего диалога. Потребности лучше выявлять открытыми вопросами, поскольку они подразумевают развернутый ответ.
При закрытом вопросе последует ответ «Да» или «Нет». Ответ на открытый вопрос подскажет потребности человека – так вы сможете в дальнейшем предложить наиболее подходящую модель. Продукт вы ведь уже знаете.
Презентация строится на выявленных потребностях, а не на перечислении характеристик из карточки товара. Работа с возражениями показывает ошибки на предыдущих этапах. А инициатива к завершению сделки – это всегда ответственность продавца.
Анализировать диалоги
По сути это правило иллюстрирует контроль усвоения продавцом техники продаж.
Илья: «Читать проблемные переписки, сравнивать показатели продаж за текущий и прошедший период. Мое любимое: спрашиваешь продавца, что он делает хорошо, где по его мнению возникают трудности. Он сам тебе все расскажет».
В идеальной картине мира такой анализ нужно проводить ежедневно. В реальности приемлемая периодичность: раз в неделю.
Анализировать покупателей
Есть понятие «целевой клиент». Продавцу нужно понимать кто является типичным покупателем, какие привычки, возраст, поведение. Так при продаже будет проще устанавливать контакт и выявлять потребности.
В Pepper.ninja есть функция «Кто мой клиент». Она по профилям пользователей определяет их общие характеристики.
По полученным данным можно вытащить следующую информацию:
Все это как раз поможет лучше понять мир покупателя и их самих.
Увеличивать средний чек
Сам продавец и владелец бизнеса заинтересованы в росте среднего чека. При личном общении это делается с помощью допродажи. То есть, предлагается товар, который дополнит по функционалу покупку клиента.
Илья: «Достаточно просто предложить доп товар/услугу. Допустим, вы уже продали человеку обувь из натуральной кожи. Тогда вы можете предложить средства по уходу за ней»
Вести CRM
В прошлом году во ВКонтакте появился СRM-функционал для сообщений сообщества. Они упрощают процесс продажи, поскольку на каждый диалог можно навесить свою метку.
Метки логично выставлять по шагам воронки продаж.
Илья: «Отметки ставятся, есть фильтр. Удобно назначать статус переписке: "клиент", "напомнить", "звонок" и т.д. Думаю, CRM-ка не нужна, если нет повторных продаж, если срок принятия решения один день. В остальных случаях, эти статусы помогают».
Приведенные правила не являются волшебной таблеткой для моментального увеличения продаж во ВКонтакте. Они действительно могут увеличить выручку, но только при внедрении, систематическом выполнении и контроле.
Работа с негативом в сообщениях сообщества
Недовольный клиент или покупатель может распространять негативные отзывы в разных группах и других площадках, отговаривать друзей или знакомых, жаловаться в личные сообщения сообщества. Поговорим как раз об этом.
Понять суть жалобы
Негативный опыт человек вряд ли будет описывать двумя предложениями. Порой это походит на длинную историю, особенно когда все дошло до стадии «сообщения сообщества».
Не нужно додумывать за человека.
Вставать на сторону человека
Если выразить солидарность к теме жалобы, а не к формулировке, то градус негативного восприятия будет снижен. Не нужно с первого сообщения заведомо воспринимать человека неправым.
Есть волшебная фраза, которая работает при живом и виртуальном общении: «Отвечу вам не только как сотрудник, но и как человек. Бывал в вашем положении». Человек почувствует проявление эмпатии, а вы сможете перейти уже к решению проблемы.
Информировать о каждом шаге решения
В крупных компаниях есть целые отделы, которые работают только с жалобами. Они как раз и получают подобные сообщения из всех соцсетей. В бизнесах поменьше подобные вопросы можно решать быстрее. Правило в том, чтобы информировать клиента о каждом шаге.
Зачем? Человеку важно видеть, что в результате обращения запустился процесс решения.
Отвечайте без штампов
Посмотрите на два возможных варианта ответа.
После прочтения какого из вариантов человек почувствует от вас заботу, внимание и участие в решении жалобы? Конечно, после второго. Хотя под обоими вариантами может скрываться одна и та же работа.
Важно: не нужно описывать весь бизнес-процесс работы с негативом, вы решаете проблему человека.
Демонстрируйте результат решения
Что подразумевается под результатом? По сути это компенсирование ошибки со стороны компании: замена товара, извинение провинившегося сотрудника, выдача промокода и т.д. Каждый вариант зависит от ситуации клиента.
В личном общении с клиентом как раз и нужно продемонстрировать этот результат: по возможности в виде фото и видеоподтверждения.
Данные правила помогут вам формировать позитивное отношение от клиентов, которые пишут жалобы и негативные отзывы в личные сообщения сообщества.
10 лайфхаков по общению в личной переписке от имени сообщества
Максимально кратко и понятно.
- Перед ответом пользователю изучите его профиль, если он открыт. Так вы сможете лучше наладить контакт при продаже или жалобе;
- Устраиваете проверку «тайным покупателем» в личных сообщениях с незнакомого аккаунта. Так вы увидите полевую работу продавцов без приукрашивания;
- Ни один чат-бот не заменит человека в сообщениях сообщества, включайте его только на нерабочее время;
- Отвечайте на сообщения пользователей как можно скорее. Для получения оповещений вы можете через API-уведомления;
- Собирайте в отдельный файл возражения и варианты ответа на них. Так типовые ситуации всегда будут перед глазами;
- Не отправляйте в черный список пользователя, если вы не решили его жалобу;
- Отличайте жалобы от потребительского терроризма. В первом случае вина на компании, во втором «клиент» хочет выбить себе бонусы на пустом месте;
- Использовать ли смайлики, эмодзи и гифки? Только если так общаются участники сообщества;
- В любой ситуации никогда не переходите на личности в переписке от имении сообщества;
- Нет ничего страшного в том, чтобы в переписке с клиентом признать свою неправоту при поступлении жалобы.
Как этим пользоваться?
Вышеизложенные правила и лайфхаки вы можете применить прямо сейчас, если у вас действующее сообщество ВКонтакте. Также, они применимы и к личному общению во ВКонтакте, если у вас сделки проходят именно через нее.