Если коллеги из digital-агентства SocMediaMarketing издадут книгу со всеми историями о модерации на проектах, продавцы в книжных запутаются, в какой отдел ее относить: фэнтэзи, хоррор, мемуары или детектив. Настолько все разнится от клиента к клиенту.
Но пока это в планах на будущее, а сейчас делимся кейсами, которые коллеги собрали буквально со всех уголков страны!
Санкт-Петербург: единая база вопросов от клиентов
В чем была трудность?
Проблемный проект с большим количеством активных дольщиков, которые подхватывали друг у друга нарушения, выявленные при приемке, и разносили это по всем соцсетями застройщика.
Как выстраивали работу?
Создали единую базу знаний и проблем, которую регулярно пополняли новыми вопросами и согласованными ответами от клиента. Постепенно пришли к полной автономности – очень редкая проблема требовала участия клиента.
Что получилось?
Весь объем негатива и вопросов оперативно перекрывался, информация вносилась в единую базу и оттуда уходила к ответственным специалистам в гарантийный и другие отделы.
Архангельск: канал связи для дольщиков
В чем была трудность?
Большое количество жилых комплексов на разной стадии готовности, слабая работа управляющих компаний в готовых ЖК. Задача от клиента состояла в том, чтобы мы стали единственным, надежным и удобным окном связи с дольщиками.
Как выстраивали работу?
Завели мощную базу данных по каждому проекту. Связались и наладили контакты со всеми УК. Согласовали и внедрили SLA по каждому сегменту вопросов.
Что получилось?
Постепенный спад негатива в сообществах. Нейтральные и позитивные обсуждения под постами.
Читайте также: Работа с отзывами: Почему у вас никто не покупает и как с этим бороться.
Москва: FAQ и разгрузка модераторов
В чем была трудность?
Бурная активность в комментариях со стороны недовольных жителей и детальный контроль со стороны клиента за каждым размещаемым словом – и все это накладывалось на высокую загрузку по KPI и огромное количество технической специфики по стройке.
Как выстраивали работу?
Сформировали и регулярно обновляли FAQ.
Собрали регулярно пополняемую базу данных.
Привлекли дополнительных модераторов: на основное рабочее время и на вечерне-ночное.
Что получилось?
FAQ помог заметно ускорить процесс согласования ответов с клиентом, а включение в работу новых модераторов позволило разгрузить основных специалистов проекта – обилие вопросов от недовольных дольщиков больше не сказывалось на темпах подготовки контента.
Екатеринбург: места и возможности для социального диалога
В чем была трудность?
Если коротко: степень недовольства жителей была такой, что они крутили на страницы девелопера ботов, спамили на стене по ночам и создавали страницы-клоны официальных сообществ.
Как выстраивали работу?
Активно начали вести осознанный диалог с людьми, помогать в решении проблем. Создали отдельные соцсети для УК, а на страницах застройщика оформили правила поведения на стене и в ветках обсуждений. Для отражения атак ботов и спама собрали реальный ночной дозор из сотрудников и несли вахту днем и ночью.
Что получилось?
Благодаря созданию страниц УК удалось развести потоки жителей и будущих клиентов, когда первые обрушивали потенциальные продажи и отпугивали вторых. А ночные смены помогли избежать захламления соцсетей и отторжения новых подписчиков.
Читайте также: Комьюнити-менеджмент: начинаем работу с целевой аудиторией.
Сахалин: учет разницы во времени
В чем была трудность?
Сам проект был без особых проблем, но вот время – +9 часов к московскому. Типичный диалог с клиентом выглядел так: «Доброе утро, ой, в смысле добрый вечер, коллеги!». Разница в поясах сказывалась на всех процессах.
Как выстраивали работу?
Высылали контент на согласование сильно заранее.
Выстроили получение инфоповодов с опережением – запрашивали медиаплан ежемесячно.
По очереди дежурили на проекте по вечерам на случай форс-мажоров.
Что получилось?
Абсолютно комфортная для всех работа, спокойное согласование без форс-мажоров, довольное и лояльное комьюнити жителей.
Резюме
📌 Что можно резюмировать из всех кейсов?
- Обязательно копите данные и знания.
- Держите под рукой шаблоны, чтобы оперативно реагировать.
- Разводите коммуникацию по разным каналам.
- Освобождайте клиента от головняка.
- Принимайте нестандартные решения, если ситуация того требует.
