Особенности продаж через соцсети: как строить отношения с клиентом

Продвижение бренда в соцсетях и привлечение новых клиентов – только часть общей бизнес-головоломки. Другая часть – это построение долгосрочных отношений с клиентами.

В статье рассмотрим, почему это так важно, и поделимся инструментами, которые помогут начать продажи в соцсетях.

Кому не подойдут соцсети для продаж

Продавать в соцсетях может кто угодно и что угодно, в рамках здравого смысла и уголовного кодекса.

Например, нельзя продавать в соцсетях:

• алкоголь;
• сигареты и различные курительные смеси;
• оружие.

Прежде чем идти в соцсети, нужно понять, есть ли в них ваша аудитория, успешно ли работают в них конкуренты. Продавать в соцсетях можно многое, но надо быть готовым к тому, что продажа некачественных услуг или товаров очень быстро соберет негативные отзывы.

Подробно о целевой аудитории рассказывали в статье «Как составить портрет целевой аудитории: что это, зачем нужно и где искать информацию».

Для многих узкоспециализированных компаний из сектора В2В соцсети для продаж тоже не лучший вариант. Трудно представить, чтобы менеджер компании зашел в Инстаграм*, воскликнул: «О! Куплю-ка я этот строительный кран» и кликнул по шопинг-тегу. Шанс всегда есть, но в основном компании В2В используют соцсети для повышения узнаваемости или репутации, а не для прямых продаж.

Что такое шопинг-теги, рассказывали в статье «Инстаграм* Шопинг – как настроить в 2021 году».

Или такси. Не станет адекватный человек искать свободную машину по хештегу в соцсетях, он воспользуется приложением или прямым номером телефона.

Но вот для построения долгосрочных отношений с клиентами и повышения узнаваемости бренда соцсети подходят и такси, и В2В-компаниям. Со временем это положительно скажется на продажах. Человек вспомнит о бренде, когда ему понадобятся определенные услуги.

Зачем строить отношения с клиентами

Современные соцсети – это инструмент бизнеса для общения и обратной связи с клиентами в режиме «здесь и сейчас».

Привлекли нового клиента с помощью рекламы или удачного поста? Это не значит, что работа сделана. Постарайтесь наладить отношения, чтобы человек возвращался снова и снова. В итоге он превратится в защитника бренда и будет помогать вам в продвижении бизнеса.

Нет рекламы лучше, чем «сарафанное радио», а прочные основания для общения поддержат интерес к вашему бизнесу. Когда потребитель доверяет бренду, он не только покупает, но и рассказывает об этом друзьям и знакомым. По фактам из исследования компании BrightLocal:

• 74 % клиентов считают, что ключевой фактор для принятия решения о покупке – это общественное мнение о бренде.
• 88 % потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям знакомых.
• Около 91 % покупателей В2В подвержены влиянию «сарафанного» маркетинга.
• 73 % потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные за последний месяц.

Именно поэтому построение прочных отношений с клиентами – важная часть продаж через соцсети. Цифры говорят о том, что дешевле и разумнее удерживать постоянных клиентов, чем только привлекать новых. Иногда привлечение нового клиента обходится бизнесу дороже в 5 раз, чем удержание существующего, сообщает Forbes. Все логично – вы можете заплатить за рекламу для привлечения аудитории, но все последующие касания для вас бесплатны.

Вопрос в том, как заставить «сарафанное радио» работать на вас?

Дальше – 8 советов, как повысить доверие к бренду, удержать клиентов и увеличить продажи с помощью соцсетей. Одни работают в Инстаграме*, другие в Фейсбуке* или во ВКонтакте, Одноклассниках, Твиттере, а третьи – везде, где присутствует ваш бизнес.

Начните с целей SMART

У вас будут проблемы с продвижением, если выбрали соцсети для продаж «потому, что все так делают».

Термин SMART впервые появился в 1981 году в статье Джорджа Т. Дорана, консультанта и бывшего управляющего планированием в одной вашингтонской компании. Но эта концепция актуальна и сегодня, и всегда.

Если коротко, бренды должны ставить цели: конкретные, достижимые, измеримые, актуальные и привязанные к срокам.

Пример постановки целей SMART:

• Specific. Конкретно: «Мы выбрали соцсети с активной целевой аудиторией и определили процент отклика».
• Measurable. Измеримо: «Мы измеряем отклик на всех площадках с помощью сводных отчетов».
• Achievable. Достижимо: «Мы не ставили перед собой невероятные цели, скажем, увеличить продажи на 300 % за 10 дней. У нас есть силы и ресурсы увеличить продажи на 30 % за 30 дней».
• Relevant. Актуально: «Мы хотим выйти на зарубежный рынок, поэтому не станем продвигать бизнес во ВКонтакте».
• Time-bound. Ограничено по времени: «Мы хотим повысить продажи через соцсети на 30 % к 30.02.2022».

Поставить реальные цели проще, если перед этим ответить на такие вопросы:

• Что у вас есть сейчас: какие желания, идеи, а главное – ресурсы?
• К чему вы стремитесь: продвинуть новый продукт, повысить узнаваемость бренда, увеличить продажи?
• Как будете идти к цели? Что вам для этого нужно?
• Какие инструменты помогут достичь цели? Где их взять?
• Какие конкретно действия надо предпринять, чтобы достичь цели?
• Какие показатели расскажут, что цель достигнута?

Соцсети среди других каналов продвижения могут занимать разное место – как ведущий способ продвижения, так и как вспомогательный. Грамотная веб-аналитика позволит подсчитать эффективность SMM: понять, какие из поставленных задач выполнены и на сколько вы приблизились к поставленным целям.

К примеру, внедрение новых инструментов или изменение настроек таргетинга может увеличить или уменьшить число продаж. Ваш долг или долг вашего менеджера – замерять эффективность проведенных мероприятий и делать правильные выводы.

Пользовательский путь из соцсетей порой отслеживать трудно. Например, не все рекламные активности можно отслеживать по четким меткам. Нет размеченных ссылок в постах Инстаграма*, в Фейсбуке* вашу компанию просто упомянули без @ в позитивном ключе – и вот уже у вас продажи из Директа (прямые заходы на сайт) или поисковика. А на самом деле – клиент узнал/решил приобрести у вас услугу или товар изначально при штудировании соцсетей. Поэтому SMM, конечно, имеет не только количественные метрики в общей системе продаж, но и качественные. Это и тональность общения бренда, и качество общения с потенциальными клиентами.

Подробнее о метриках в SMM читайте в статье «Маркетинговые исследования в соцсетях: зачем и как проводить».

Создайте канал обслуживания клиентов в соцсетях

Яндекс создал учетную запись в Твиттере специально для обработки запросов на обслуживание клиентов и решения их проблем, связанных с продуктом компании.

Если поискать в Твиттере по запросу «customer support», увидите больше примеров поддержки в различных отраслях.

Еще можно настроить чат-бота в Фейсбук* Мессенджере. Добавьте опцию, которая направит клиентов в службу поддержки компании и позволит задать свои вопросы, не покидая соцсеть. В чат-боте можно настроить скрипты продаж в соцсетях, чтобы ускорить простые покупки. Скорость обслуживания важна клиентам, но для решения сложных вопросов чат-бот направит пользователя к живому специалисту.

Если эта функция еще недоступна, настройте автоматические ответы в Инстаграме* и Фейсбуке* в Facebook Business Suite. Об этой и других возможностях автоматизации читайте в статье «Автоматизация рутинных задач в SMM: полезные инструменты для экономии времени».

Кроме использования очевидных автоматизированных решений, важно оформить аккаунты для продаж в соцсетях так, чтобы облегчить пользователю взаимодействие с брендом. Это значит, что у вас легко найти любую информацию: поиск по товарам, лайфхаки, инструкции, сведения о доставке и оплате.

В идеальном мире пользователь: зашел – изучил отзывы – рассмотрел товар – понял, какие проблемы он решит – ознакомился с ценами – понял, что нужно для оформления заказа – принял решение о покупке. Понятно, что не все ниши это могут реализовать. Застройщики, к примеру, до сих пор не дают четких цен на квартиры, да и стоимость ремонта тоже не всегда можно рассчитать. Но стремиться к тому, чтобы облегчить покупателю выбор и поиск нужных сведений – просто необходимо.

А еще в соцсетях вы начнете быстро получать обратную связь о вашем товаре/услуге – например, увидите как пользователи реагируют на ваш контент/рекламу в комментариях или отзывах.

Используйте пользовательский контент

Некоторые покупатели любят делиться эмоциями и отмечать товары бренда в своих публикациях. Это называется пользовательским контентом или UGC (User Generated Content). Использовать такие посты в соцсетях бренда – полезная тактика для построения крепкого лояльного сообщества.

Например. Онлайн-магазин купальников Cupshe прибегает к пользовательскому контенту, чтобы демонстрировать своим клиентам разные стили и размеры. Они отмечают исходную учетную запись, когда делятся фотографией пользователя в одном из своих купальных костюмов.

Еще один способ побудить клиентов делиться фотографиями вашего продукта в Инстаграме* – создать фирменный хештег. Поделитесь им в шапке профиля, как это сделали SMM-щики компании, создавшей приложение для обработки фотографий A Color Story.

UGC хорошо сказывается на продажах товара в соцсетях. Такой контент служит доказательством качества для потенциальных клиентов и поддерживает интерес к бренду у существующих потребителей. На сайте легко встроить реальные отзывы в соцсетях под страницей товара – это не только усилит впечатление будущего клиента о качестве, но и поможет сэкономить на создании контента. Ведь постановочные фото интернет-магазинов в условиях искусственного освещения уже давно всем приелись. Другое дело, когда ваши товары видно в домашней обстановке, у реальных людей.

Стимулировать пользователей оставлять отзывы можно с помощью специальных программ лояльности. Например, дарить месяц подписки, скидку, подарки от брендов-партнеров. Конечно, качественные товары и услуги сами по себе нехило стимулируют потребителей делиться контентом с другими. Поэтому, чтобы действительно хорошо продавать, – продавайте хороший товар ;–)

Общайтесь с аудиторией

Можем спорить хоть целый день, важно ли большое количество подписчиков на странице бренда. Но фактически бизнесу приносят пользу 100 подписчиков, регулярно взаимодействующих с брендом, а не 1 000 игнорирующих его.

Несколько простых идей, с чего начать построение отношений с аудиторией:

• Всегда упоминайте людей, на которых вы ссылаетесь на странице бренда в соцсетях.
• Отвечайте на вопросы в комментариях.
• Отвечайте, когда люди упоминают вас или делятся вашим контентом.
• Не просто делайте репост или ставьте лайк чужому контенту. Комментируйте, чтобы начать разговор.

Аудитория, которая активно комментирует и делится вашими постами, помогает продвигать бизнес и привлекать новых потенциальных клиентов из своего окружения.

Составьте расписание публикаций

Есть одна общая черта у лучших брендов – они регулярно постят в нескольких соцсетях.

Расписание публикаций и автопостинг значительно упрощают процесс:

• Можно настроить сообщения для каждой платформы без необходимости переключаться между сайтами.
• Можно выбрать время публикации для максимального вовлечения, а не постить постоянно в режиме реального времени.
• Расписание поможет не повторять один и тот же контент снова и снова, а выстроить грамотную воронку, которая в итоге приведет к продажам.

Больше об автопостинге можно узнать из статьи «Сервисы отложенного постинга в Инстаграм*: зачем нужны и как работают».

Выделите время на составление расписания. Это организует присутствие бренда в соцсетях и одновременно увеличит охват постов. Алгоритмы соцсетей любят регулярность публикаций и, если контент нравится аудитории, показывают его большему количеству людей.

SMMplanner – сервис отложенного постинга, в котором есть целый набор инструментов для SMM: мультипостинг, статистика, фоторедактор, AI-ассистент с ChatGPT и многое другое.

Регистрируйтесь по ссылке, чтобы получить 14 дней бесплатного доступа к профессиональному тарифу вместо стандартной недели. Подробнее о сервисе читайте здесь: «SMMplanner vs Амплифер. Обзор сервисов».

Разумеется, запланировать выход контента можно и нужно под жизненный цикл компании. Рекомендуем собирать запросы о том, что происходит в компании, не меньше чем за неделю – у всех отделов.

Запросите у отдела маркетинга информацию об акциях на следующие выходные, уточните у отдела продаж, какие новинки выйдут, запросите информацию о новостях и обновлениях в работе сервиса или приложении. Появился новый способ доставки или внедрили новый вид оплаты на сайте? Собрали информацию, составили контент-план, пустили в реализацию.

Помогайте аудитории

Хотя продажи в соцсетях набирают обороты, редко бизнес здесь занят исключительно торговлей. Конечно, если занимаетесь электронной коммерцией на сайте или маркетплейсе, есть смысл забрасывать потребителей предложениями. Но в соцсети люди приходят не за покупками, а за общением.

В соцсетях можно публиковать много разных типов контента. Некоторые публикации будут носить рекламный характер, так как бизнес должен приносить прибыль, а не только решать проблемы и закрывать потребности клиентов.

Подробнее о типах контента рассказали в статье «Инструкция по видам контента для соцсетей и не только».

Штука в том, чтобы найти правильный баланс между рекламным, образовательным и ценным контентом: будь то подарки, промокоды или знания, которыми делятся эксперты компании.

Если ваши подписчики задают вопрос – не тяните с ответом. Если их интересует конкретная проблема, посвятите ей отдельный пост.

Эксперты покажут пользу вашего продукта. Например, помогут разобраться в настройках сложного ПО потенциальным клиентам и ответят на вопросы существующих.

Когда ваш бизнес решает проблемы аудитории, а не просто предлагает свой товар, он зарабатывает авторитет и доказывает свою экспертность. Таким образом привлекает потенциальных клиентов и повышает продажи.

Иногда люди спрашивают: «Что делать, если весь аккаунт – коммерческий? Если люди приходят не читать, а сделать выбор?»

Рекомендуем использовать все виды контента, но – «около продукта». Это значит, вы всегда продаете. Но иногда с юмором. Иногда – с вопросами к подписчику. Вы можете публиковать товары или услуги и не всегда заканчивать предложением купить их, а, например, просто делиться отзывами. Или собрать подборку крутых новогодних подарков и туда поместить свои лучшие товары. Или составить тематический чек-лист, в котором также засветить свои услуги и товары.

Берите любые инфоповоды и праздники, поздравляйте причастных и шутите (или говорите серьезно) на тему того, какие из ваших продуктов могли бы пригодиться в этот знаменательный день.

Чтобы понять, как вести аккаунт бизнеса в соцсетях, рекомендуем прочитать статью: «Руководство: как разработать SMM-стратегию для бизнеса за 8 шагов».

Чтобы увеличить продажи, нужно увеличить вложения

Нравится нам это или нет, соцсети давно перестали быть полностью «бесплатными» каналами для бизнеса. Многое можно сделать органически, но действующие алгоритмы и внедренные бизнес-функции во всех соцсетях явно говорят о том, что необходимо платить.

Пользуйтесь таргетированной рекламой. Показ объявлений можно настроить на аудиторию, которая с большей вероятностью заинтересуется вашим продуктом. Укажите интересы, пол, возраст, географическое положение, поведение пользователей. Например, в Facebook* Ads реклама будет показана тем людям, которые с большей вероятностью совершат нужное вам целевое действие, отмеченное в целях кампании. Как только вы наберете достаточное число лидов или клиентов, совершивших целевое действие, вы сможете настроить показы на людей, похожих на них.

Сотрудничайте с лидерами мнений. Не все активные пользователи покупают что-то с таргетированной рекламы. Многие в соцсетях слушают лидеров мнений, которые могут порекомендовать или наоборот высказать негативное мнение о вашем продукте. Внимательно отслеживайте упоминания вашего бренда и обрабатывайте все позитивные и негативные отклики. 88 % потребителей доверяют рекомендациям знакомых, говорит исследование компании BrightLocal.

Помните, что хороший и успешный блогер может согласиться работать с вами по методике арбитража – CPA-модели: вы платите за число применений именного промокода, число переходов или регистраций по ссылке. Так, в совокупности с таргетированной рекламой, вы масштабируете продажи в соцсетях и повысите эффективность этого маркетингового канала.

Разумеется, эти инструменты требуют вложений. Если бюджет небольшой, попробуйте начать с бартерной рекламы – за товар. Ну и, конечно, доверяйте настройку таргетинга хорошим специалистам. Таких можно найти у нас в SMM.school.

Подробнее о работе с блогерами читайте в статье «Как заказать рекламу у блогера и не слить бюджет». О том, как быстро и просто находить целевую аудиторию в соцсетях, – в статье «Что такое парсинг и как он помогает сэкономить на рекламе».

Анализируйте и делайте выводы

Когда люди жалуются, что бизнес в соцсетях не приносит прибыль, скорее всего, они неправильно поставили цели, неверно замерили реальную эффективность от действий и проведенных мероприятий. Аналитика необходима до начала продаж, в процессе и по итогам кампании.

Из множества аналитических инструментов, которые помогают определить наиболее эффективный контент, долю соцсетей в продажах, эффективность промо-постов или рекламы у блогеров, нужно выбрать основные и грамотно настроить. Полученные с их помощью данные помогут разобраться в том, какие действия принесли отдачу и в какие инструменты продвижения стоит вкладывать деньги, а в какие – нет.

К примеру, эффективность внедрения шопинг-тегов в Инстаграме* легко отследить в веб-аналитике. Они отслеживаются по метке источника – IGshopping.

Еженедельно замеряйте переходы и покупки с тегов на сайте. Это позволит отдельно оценить, сколько человек перешли из ссылок на товар в сторис, отдельно – с шопинг-тегов и по ссылке в шапке профиля. Шопинг-теги помогают пользователям быстро находить нужные позиции на сайте сразу из Инстаграма*. Если их внедрение оказалось позитивным решением в конкретной ситуации, значит, они эффективны как инструмент, решивший задачу. Поставили галочку, пошли дальше – решать те моменты, где эффективность западает.

Так и рекламный кабинет покажет целесообразность сегментирования аудитории по интересам к определенной категории товаров. Например, сочетание интересов «родители, нумерология, таро, астрология» помогут продавать книги определенной тематики. Ведь не все родители проявляют интерес к астрологии. А это значит, что реклама на них будет менее эффективна и обойдется дороже.

Замеряйте не только число продаж, но и трафик с конверсией, находите способы их повышения. Причем есть разная корреляция – за счет прироста трафика падает общая конверсия, за счет повышения среднего чека может вырасти общая прибыль.

Высоких вам конверсий и роста продаж! И помните, не менее важно отслеживать и другие показатели: прирост подписчиков, вовлеченность и количество реакций. Почему – читайте в нашем крутом гайде «Аналитика в соцсетях в 2021 году: сервисы и нюансы».