Один из самых неприятных моментов в управлении магазином, который обязательно нужно учитывать - организация процедуры возврата товара. Если в вашем магазине нет страницы с информацией о том, как можно вернуть покупку - вы автоматически теряете клиентов.
Давайте разберемся в том, как работать с возвратом товаров, почему это случается и как этого избежать.
Как рассказать об условиях возврата?
Некоторые клиенты боятся приобретать новый или сложный товар только потому, что магазин не дает возможности возврата. Сделайте страницу или блок с информацией о возврате таким же заметным, как информация о доставке. Можно написать несколько листов гарантии и пообещать ее едва ли не на сто лет вперед, но именно возможность вернуть товар в установленные законодательством сроки успокоит клиентов.
Пишите просто и пошагово. В первую очередь, перечислите причины, по которым вы готовы принять товар обратно (брак, не подошел размер и т.д). Объясните, с какого дня будет отсчитываться срок возможного возврата: с момента покупки или доставки.
Укажите, кто оплачивает обратную доставку товара и каким способом вы готовы вернуть за него деньги. Заранее информируйте покупателей о том, какие доказательства нужно приложить к требованию возврата. Это могут быть чеки, фотографии брака или другие элементы, подтверждающие право покупателя воспользоваться возвратом.
Не усложняйте процедуру, подумайте, что вам действительно необходимо видеть для определения проблемы и не пытайтесь специально усложнить процесс. Если вы готовы принять товар только в той упаковке, в которой он был отправлен, укажите это в первых строках. Как и в случае с доставкой, клиенту лучше предложить несколько возможностей возврата, поэтому подумайте о том, чтобы организовать работу курьерской службы или возврата при помощи пункта выдачи.
Можно ли уменьшить количество возвратов?
Работать над тем, чтобы уменьшить количество возвратов, если вы предоставили такую возможность клиентам, не только можно, но и нужно. Сделать это не так трудно, как кажется на первый взгляд.
Не забывайте уточнять у клиента причину возврата товара - это поможет улучшить качество сервиса. Узнав почему человек возвращает покупку, можно сделать множество выводов.
Если клиент говорит о том, что его не устраивает низкое качество продукции, не пытайтесь доказать ему, что так задумано. Возможно, вам стоит поискать поставщика, за продукцию которого вам не придется краснеть.
Если причиной возврата является то, что товар не соответствует изображению, то задумайтесь о том, чтобы сменить фотографа. Несоответствие изображения реальному товару - это худшее, что может случиться с репутацией магазина.
Чтобы клиент получил максимальную информацию о товаре и избежал неприятных сюрпризов при получении покупки, сделайте карточку товара максимально подробной, дополните ее информацией о размерах, несколькими фотографиями с разных ракурсов или даже снимите видео с демонстрацией продукта.
Некоторые люди могут ошибиться с покупкой и попросту не понять, зачем применяется тот или иной продукт. Эту проблему, опять-таки, решает подробное описание и отзывы других покупателей.
Кроме этого, не забывайте проверять упаковку, если вы работаете с транспортными компаниями, так как в процессе перевозки товар может быть испорчен и вас попросят вернуть за него деньги.
Последней проблемой, которая встречается достаточно часто, может стать ошибочная или неполная комплектация. Предложите клиенту бесплатную отправку недостающих элементов и какой-нибудь бонус, чаще всего это решит проблему.
Если вы продаете что-то, что имеет размер (одежда, обувь и т.д) или должна подходить по четким характеристикам, предоставьте максимальную информацию о том, как человеку самостоятельно получить необходимые данные.
Самая большая неприятность магазина при организации возврата — мошенники. Снабдите свой товар маркировкой, которую вы можете обнаружить или информируйте об этом курьера. Существует ряд людей, которые при возврате брендовой вещи пытаются подменить ее копией, или более старой моделью, имеющей визуальное сходство.
Что еще сделать?
Позвольте клиентам писать отзывы о том, как прошла процедура возврата. Даже если она случилась по неприятной для вас причине, но прошла без осложнений для клиента, этот отзыв будет работать на благо вашей репутации.
Не забудьте о процедуре промежуточных уведомлений: получая товар, направьте клиенту письмо или смс о том, что деньги поступят ему на счет в течение какого-то срока (даже если это написано на сайте крупными буквами). Если у вас большая очередь возврата, отдайте преимущество тем клиентам, которые покупают больше других.
В конце концов, превратите легкий способ возврата товара в свое преимущество.
Что в итоге?
Как бы вас не огорчал процесс возврата товара, от этого можно получить определенные плюсы для вашего магазина. В первую очередь, хорошо налаженная служба возврата товаров и положительные отзывы клиентов о ее работе будут действовать на репутацию магазина и успокаивать особо боязливых клиентов. Со временем возвраты станут редкостью, но вы будете знать как себя вести и делать все так, чтобы ваш магазин вспоминали только добрыми словами.
Удачи!
Автор: Нина Бенуа