Как SMM-щики сливают лиды при общении с клиентами

Я подписана на несколько каналов c вакансиями в «Телеграме». Давно заметила тенденцию: даже в самые низкооплачиваемые проекты по SMM ищут менеджеров, а не контент-мейкеров. Помимо создания контента, от SMM-щиков хотят как минимум первичную обработку лидов из соцсетей. Постики ради постиков уже никому не сдались. Можно писать блестящие посты и при этом быть никудышним менеджером. К сожалению, таких ребят до сих пор хватает. В этой статье собраны типичные ошибки SMM-щиков, из-за которых бизнес упускает прибыль.

Не проверяют директ и сообщения сообществ

Очень глупый и от того вдвойне обидный косяк. Скажем честно: многих расслабили расширенные возможности планировщиков. Через SMMplanner можно зарядить контент наперед на любое время и количество аккаунтов. Народ так и делает, забывая проверять входящие сообщения. А для подписчиков, между прочим, это самый удобный канал связи. Не все захотят задавать вопросы в комментариях на всеобщем обозрении или «светить» свой номер телефона.

Выход тут один: регулярно проверять этот канал связи. Лучше делать это в одно и то же время – рано или поздно выработается привычка, и вы сможете обходиться без напоминалок.

Не объясняют ценность услуги

Особенно это актуально для дорогих продуктов и услуг, цена которых не всегда очевидна. Например, премиальные зубные имплантаты могут стоить от 150 тыс. руб и выше, тогда как их бюджетные аналоги можно найти за 20 тысяч и дешевле. Человек, который ни разу не сталкивался с имплантацией, не поймет разницу между премиум и эконом-классом – и там, и там для него будет просто искусственный зуб. А теперь представьте его реакцию, когда на вопрос «Сколько стоит имплантация» ему отвечают «150 тысяч». Даже при готовности расстаться с такой суммой он с большой вероятностью пойдет в другую клинику, где ему подробно распишут стоимость всех материалов и этапов работы.

Большинство клиентов из премиум-сегмента ценят свое время и хотят четко знать, за что платят. Это факт.

Прощаются заранее

Инициатор общения должен прощаться первым. Это бородатое правило деловой переписки эффективно и в разрезе менеджмента соцсетей. Консультация должна длиться до тех пор, пока у потенциального клиента не останется вопросов. Даже если кажется, что вы ответили максимально исчерпывающе, не спешите писать «До свидания». Со стороны потенциального клиента это выглядит как «Отвали уже, достал». Пожалуйста, не делайте так.

Нельзя также отправлять человека самостоятельно искать информацию – «вот сайт, гляньте тут» или «мы раньше об этом писали, смотрите предыдущие посты». Впрочем, просто кинуть в него ссылкой на нужный товар или раздел не намного лучше. Если речь идет о товаре из каталога, со ссылкой можно перечислить его главные преимущества. В конце развернутого ответа обязательно добавьте «жест вежливости» наподобие «если остались вопросы, все объясню и покажу».

Ставят в неловкое положение

Иногда лиды задают откровенно глупые вопросы, ответы на которые, казалось бы, очевидны. Такие вопросы – индикатор вашей компетенции. Подшучивать над постоянными клиентами и тем более троллить ни в коем случае нельзя. Даже если вы делаете это беззлобно, для поднятия настроения. Даже если вы понимаете, что именно этот человек пишет вам из праздного любопытства и ничего не купит. Некоторых может оскорбить даже невинный смайлик. Проще не рисковать, чем отрабатывать возможную кучу негатива на других ресурсах.

Достают вопросами

Наряду с молчунами есть обратная категория менеджеров – прилипалы. Они написывают с расспросами «ну что вы решили?», «будем брать?», «когда вас ждать» и т. п. Как правило, они работают за процент от продаж. Такая навязчивость не только отбивает желание что-либо покупать, но и роняет репутацию компании. Должен быть четкий скрипт по работе с неопределившимися клиентами. Их нужно не просто тормошить, а предлагать выгоды, которые вернут интерес к вашему предложению. Не просто «Здравствуйте, что вы решили?», а «Здравствуйте, вы интересовались таким-то товаром. Информируем, что сейчас у нас действует скидка 20 % на заказы из старых коллекций, возможно, вам будет интересно».

Пытаются продавать без предварительной консультации

Он только спросил у нее, который час, а она уже придумала имена их общим детям. Вот как-то так выглядят SMM-менеджеры, которые с первого вопроса лида пытаются закрыть его на продажу. «Сколько у вас стоит такое вот окрашивание?» – «Напишите свой номер, мы вас запишем к мастеру». Это не клиентоориентированность, а полная ее противоположность.

Конечно, бывают случаи, когда цену или другие нюансы можно выяснить только при личной консультации. Но эту самую консультацию тоже нужно «продать» в диалоге – указать возможную вилку цен и добавить, что детали обсуждаются в индивидуальном порядке. Лучше общаться по заранее проработанным скриптам. Уверенный тон, ответы по существу, без всяких «сейчас узнаю» не оставят сомнений в вашей компетенции. Даже если вы в глаза не видели продукт, который продвигаете.

По собственному опыту скажу, что отработка входящих вопросов в соцсетях порой занимает не меньше времени и сил, чем написание контента. Иногда даже больше, поэтому здесь важна мотивация. Для большинства SMM-щиков лучшей мотивацией является бабло. Не стесняйтесь обсуждать доплату за менеджмент соцсетей, чтобы потом не было мучительно больно.

Если представить SMM-менеджера водителем такси, который везет заказчика в пункт назначения, то машина – это компания, а колеса автомобиля – инструменты SMM. Они крутятся в нужную сторону и сокращают расстояние до цели.

Все это работа SMM-менеджера.