Работа с отзывами: Почему у вас никто не покупает и как с этим бороться

Отзыв — одно из самых действенных социальных доказательств вашей профессиональной состоятельности как специалиста или показатель качества работы компании. Если сложными словами, то отзыв — это отражение позитивного потребительского опыта как составляющая деловой репутации. Умный человек и психолог продаж Роберт Чалдини писал проще: «Человек склонен покупать там, где до него уже купили». Вот это как раз про отзывы; если те, кто покупал у вас довольны — их мнение может запустить вам «сарафанку» на полную мощность. Потому что можно 1000 раз сказать, услышать, прочитать и написать, что отзывам никто не верит, но на самом деле — верят. И гуглят отзывы перед тем, как купить что-то чуть более дорогое или сложное, чем килограмм сахара в Яндекс.Еде. Поговорим о том, как правильно работать с отзывами клиентов в интернете.

Зачем работать с отзывами в социальных сетях и в интернете вообще

Агентство Websitebuilder по результатам исследования 2020 года выяснило следующее:

• 95 % покупателей читают отзывы клиентов на отзовиках.
• 97 % покупателей читают отзывы везде.
• На 27 % может подрасти конверсия ТОЛЬКО за счет отзывов.
• 92 % покупателей напрягутся, если не найдут в интернете отзывов о продукте.
• В 12 раз больше доверия вызывают отзывы конкретных клиентов, если сравнивать с отзывами компаний.

Этого достаточно, чтобы каждый предприниматель, имеющий на плечах голову, осознал, что работать с отзывами клиентов нужно. А вот какие проблемы и задачи бизнеса помогут решить отзывы в интернете:

Управлять репутацией бренда. Отзывы — крайне важная репутационная составляющая.

Устранять ошибки. Отзывы покажут ошибки компании или специалиста и в области сервиса, и в разработке самого продукта. Устранив ошибки, вы повысите качество своих товаров и услуг и укрепите имидж.

Разрешать конфликты. Каждый негативный отзыв пользователя — это конфликт. Разрешив его однажды можно будет и избегать подобных конфликтов в дальнейшем, и выработать единый алгоритм их решения.

Получать обратную связь. Особенно классно это получается в соцсетях, где коммуникация «поставщик продукта — потребитель продукта» быстра, практически мгновенна.

Повышать лояльность аудитории. Отвечая на вопросы, работая с отзывами публично вы работаете на рост лояльности аудитории, а это очень значимый фактор успеха в любом деле.

Повышать спрос и стимулировать продажи. Выше уже писала — позитивный опыт пользователей это отличный генератор продаж. Почему бы его не использовать на полную катушку?

Растить трафик из поисковых систем. Казалось бы — какая связь с отзывами клиентов? А она есть. Например, в карточке вашей компании в сервисе Яндекс.Бизнес поисковая система сама собирает отзывы и выводит их со средней оценкой...

То же происходит и на поиске — Яндекс подтягивает все доступные ему отзывы, обрабатывает их, суммирует оценку, и показывает ее рядом со сниппетом сайта. Работает это как инструмент доверия.

А больше кликов — больше трафик.

Как работать с отзывами, чтобы у вас покупали

В принципе вся стратегия работы с отзывами клиентов укладывается в 4 шага:

• Запрашивать отзывы (не стесняться и не комплексовать).
• Мотивировать людей оставлять отзывы.
• Заботиться о качестве отзывов.
• Использовать отзывы где только можно — в соцсетях, на сайте, в презентации для вебинара и далее везде.

Плюс отрабатывать негативные отзывы — опционально, если они, нидайбохконечно, появятся.

Больше качественных отзывов — больше доверия к вам и к вашему бизнесу. Больше доверия — больше продаж. Больше клиентов — выше доход. Вот так незатейливо все выглядит — но теперь вы понимаете насколько отзывы клиентов важны и нужны?

Как получить отзывы от клиентов

Рассмотрим наиболее распространенные и действенные приемы получения отзывов от клиентов:

• Постпродажные e-mail рассылки.
• Мотивация покупателей.
• Сообщения в директ соцсетей.
• Форма отзывов на сайте.

Для начала выберите правильное время запроса отзывов клиентов — вам надо застигнуть их на том этапе потребительского пути, когда они эмоционально на подъеме и позитиве. Например, если продукт сложный, то просить отзыв через 2 часа после покупки странно, человек еще не успел понять, как и что работает. А если продукт простой и понятный, например, кольцо, или чайник, или платье, или охлаждающий коврик для кошки, то просить отзыв через 2 недели поздно, первые впечатления уже ушли из оперативной памяти пользователя.

Общий принцип: чем сложнее продукт — тем дольше зазор между покупкой и запросом отзыва. Но не до беспредела; речь идет о 3-7 днях.

Email-рассылка. Через 3-4 часа после покупки простого продукта или через несколько дней после покупки сложного продукта клиент должен получить от вас письмо (настраивается автоматически, каждый раз писать не нужно) с просьбой поделиться отзывом о продукте и сервисе. Например, о доставке и работе менеджера. Будьте чуть смелее, просите клиента оставить отзыв о вашей работе! Не ждите, что клиент сам напишет: «Иван, спасибо! Вы настолько профессионально подошли к вопросу и соблюли все аспекты наших договоренностей, что полученный выхлоп от сотрудничества невозможно переоценить! Давайте я напишу для Вас отзыв!? А лучше запишу видео, где разберу каждый этап работы и по полочкам разложу почему именно вы, а не кто-то другой». Если такое и случается, то очень редко.

А на ваш запрос, особенно если к нему приложена мини-анкета с 4-5 вопросами, пользователи ответят с высокой долей вероятности.

Мотивация покупателей. Если работа была выполнена качественно и в срок, то все равно большинству людей нужна дополнительная мотивация чтобы напрячься и оставить отзыв. Коротко о том, как мотивировать пользователей:

• Скидки. Предложите за отзыв ощутимую скидку, желательно не менее 10 %, на следующую покупку. Если вы продаете инфопродукт (например, курс с помесячной оплатой) предложите зафиксировать цену и не опасаться ее повышения.
• Бонусы. Предложите получить бонусы на карту, или подарочный сертификат — это убедительная мотивация чтобы оставить отзыв.
• Конкурсы. Конкурс на лучший отзыв клиента — тоже отличный мотиватор, особенно если ваша целевая аудитория не прочь покреативить и раскинуть мозгами. Можно провести конкурс на самые интересный, на самый подробный, на самый эмоциональный, на самый необычный отзыв. Конечно, нужны будут и призы — не жмотьтесь, в дальнейшем эта инвестиция окупит себя.

Подробнее о том, как мотивировать людей оставлять отзывы, какие отзывы можно считать полезными и как отрабатывать негатив — в статье «Как работать с отзывами в соцсетях — полезные советы».

Сообщения в директ соцсетей.  Во-первых, покупки сегодня часто происходят через соцсети. Во-вторых, работа с отзывами в соцсетях хороша тем, что отзывы здесь неанонимны, за каждым стоит аккаунт человека, куда можно зайти и убедиться, что он (человек) точно существует.

Во-вторых, в соцсетях общение живое и неформальное, а отклик быстрый. Человек купил туфли, получил их, примерил... А в директ ему уже прилетает сообщение от вас: «Светлана, добрый день. Как вам покупка? Все ли понравилось и подошло? Есть ли какие-то замечания или, может быть, вопросы?» Бинго, вы и заботу о клиенте проявили, и на отзыв его замотивировали. Потому что когда Светлана ответит вам, вы попросите разрешение обработать отзыв — сделать скрин и разместить его в своей ленте, а в Инстаграме* еще и в сторис. И наверняка она не будет возражать, если у вас публичный бизнес, а не пластика ягодиц. Работая с отзывами в Инстаграме*, ВК, Фейсбуке* таким образом вы точно сможете раскачать продажи.

Форма отзывов на сайте. Форма работает как мотиватор, если появляется в нужный момент — а именно в момент повторной покупки. Человек точно лоялен, ему все точно понравилось — и форма с предложением оставить отзыв о предыдущей покупке не будет восприниматься как навязчивость.

Такие разные отзывы — эмоциональные, конкретные, звездные, критические, из соцсетей

Хороший отзыв клиента— это отзыв, которые снимает сомнения аудитории. Люди, которые еще не покупали ваш продукт, увидят в отзыве себя, свою проблему и ее решение — и быстрее сконвертируются в покупателей. В целом в работе с отзывами в интернете можно выделить такие их типы:

Эмоциональный. «Боялся, что меня обманут и украдут мой аккаунт, но услугу оказали профессионально и, как и обещали, за месяц на меня подписалось 3000 живых, а главное — целевых подписчиков! Что еще больше порадовало, после окончания работы на меня подписалось еще 300 человек...» Прекрасно снимает страхи и возражения аудитории.

Конкретный. «У этого чайника 5 вариантов выставления температуры для подогрева, прочный стальной корпус, эргономичная форма и удобный носик. Вода не проливается, даже если чайник заполнен чуть выше максимума (а максимум 2 литра). Закипает за 3 минуты ровно». Такие отзывы откликнутся рационалистам, которые предпочитают цифры и факты эмоциям.

Отзывы от звезд и лидеров мнений. Такой отзыв может состоять даже из одной фразы: «мне все понравилось, был круто!» Если такой отзыв оставили Николай Фоменко, или Настя Ивлеева, или Моргенштерн, или известный блогер-миллионник — отзыв будет работать на продажи. Здесь важны не факты и эмоции, а имя.

Немного критики. Это штука из области психологии. Когда о каком-то продукте все 100 % отзывов на 100 % положительные, возникают вопросы. А не заказные ли они? Может быть, за них дали мзду борзыми щенками? Именно поэтому из информационного поля очень не рекомендуется убирать умеренно негативные отзывы. Такие, которые без эмоций и истерик, но с указанием на небольшие конкретные недостатки.

Короткие отзывы из социальных сетей. Отзывы в социальных сетях транслируются на широкую аудиторию, часто становятся поводом для дискуссий и отлично привлекают внимание к специалисту, компании, бренду.

Работая с отзывами клиентов в социальных сетях и в интернете в целом имеет смысл чередовать разные типы отзывов, чтобы избежать монотонности и повторений. Отзыв обязательно должен содержать: имя автора, ссылку на выполненную работу, ссылку на социальные сети автора, фотографию автора. А если будет еще и видео, то это просто праздник какой-то. Кстати, облегчить для вас работу с отзывами в соцсетях может наш суперполезный сервис SMMplanner. В нем есть встроенный редактор сторис, если вы хотите закидывать отзывы именно туда, и есть возможность планировать и публиковать посты в автоматическом режиме сразу в несколько соцсетей. Это экономит время и силы, советую попробовать.

Площадки для размещения отзывов

Все площадки для размещения отзывов клиентов можно условно разделить на 4 группы:

Контролируемые площадки. Это ваши сайт, аккаунты в соцсетях, канал на YouTube. Плюсы: вы точно знаете содержание и тональность каждого отзыва, а видеоотзыв на YouTube это вообще бомба. Минусы: как ни крути, отзывам на ваших площадках доверия меньше. Вдруг вы вычищаете все, что вам не нравится, и картина получается необъективной?

Частично контролируемые площадки. Например, это крупные сайты-отзовики. Если ваша компания зарегистрирована на таких площадках с платным бизнес-аккаунтом, то есть возможность управлять отзывами. Как минимум, отвечать на все отзывы и быстро удалять фейковый негатив, обратившись к администраторам площадки.

Неуправляемые площадки. Яндекс.Карты и Google Map, сторонние аккаунты в социальных сетях, локальные сайты-отзовики. Здесь можно бодаться с админами сколько угодно (ну разве что с сервисами Яндекса проблем будет поменьше), но далеко не факт, что вас услышат и удалят фейки и необоснованный негатив.

Маркетплейсы. Вынесла их в отдельную категорию, потому что только эти ресурсы дают возможность пользователям оставлять отзывы ТОЛЬКО после подтвержденной, доставленной и оплаченной покупки. Если вы продаете физические товары, а ваша аудитория как основной поисковик использует Яндекс, то особенно значимый маркетплейс — Яндекс.Маркет. В поисковой выдаче он часто оказывается наверху, сразу под рекламными объявлениями, и он показывает рейтинг товара на основе отзывов. Впрочем, любой маркетплейс это отличная площадка для отзывов — все они крупные, везде постоянно обновляется контент, и их любят поисковые системы. Повлиять на отзывы, оставленные на маркетплейсах, нельзя, но с такими отзывами можно работать — отвечать, улаживать конфликты, показывать лояльность, компетентность и заинтересованность. И благодарить за позитивные оценки.

Чуть-чуть про обработку отзывов с негативом

Выше есть ссылка на статью в нашем блоге, где о работе с негативом все рассказано и показано подробно. Остается лишь немного дополнить.

Самая распространенная и непростительная ошибка бизнеса и бизнесменов — оставлять негатив без ответа. Игнор — это худшая реакция в случае, если отзыв не фейковый и имеет под собой основу. Поэтому обязательно отрабатывайте отзывы с негативом, выясняйте подробности, гасите конфликт, извиняйтесь, исправляйтесь, делайте выводы — это будет и для бизнеса полезно, и лояльность аудитории поможет поддержать.

Все это имеет смысл потому что посетители, которые больше внимания уделяют негативным отзывам, на 67 % чаще конвертируются в покупателей, чем любители хвалебных отзывов.

Еще несколько полезных статей про отзывы и то, как их использовать во благо:

Как оформлять отзывы в сторис чтобы им верили.

Идея для поста. Отзывы о вашей работе.

Идея для поста. Отзывы клиентов.

Работа с негативом в социальных сетях — интервью комьюнити-менеджера SMMplanner Татьяны Гришиной.

Подводим итоги

Для качественной работы с отзывами мотивируйте покупателей оставлять их — и делайте это всеми доступными способами.

Регистрируйте компанию в Яндекс.Бизнесе, и вы получите карточку с отзывами и отметку с рейтингом в Яндекс.Картах.

Собирайте отзывы в соцсетях и размещайте их в вечных сторис Инстаграма* — там их легче всего найти.

Для нейтрализации негатива, помимо собственно обработки отзывов, публикуйте контрконтент —обзоры ваших продуктов, исследования, экспертные мнения, разборы кейсов, интервью.

И будут вам счастье и рост продаж!

Статья обновлена. Первая публикация: 6 марта 2016 года