В чем суть. Поскольку сейчас предложение в разных нишах очень часто превышает спрос, происходит столкновение интересов: потребители стараются выбрать наиболее подходящие для себя услуги или товары, а компании борются за внимание потребителей (что особенно сложно в высококонкурентной нише).
Люди склонны верить реальному опыту других клиентов, особенно если ниша и так пестрит рекламными обещаниями. Например, есть маникюрные салоны А и Б. И там, и там оказывают одну и ту же услугу на высоком уровне (если верить тому, что они у себя пишут в Инстаграм*).
И соцсети обоих пестрят гарантиями, обещаниями, сертификатами.
Так чьи услуги выбрать? Наугад?
Поэтому мы рекомендуем компаниям подкреплять свои устойчивые позиции на рынке реальным опытом и отзывами от своих клиентов.
Важно, чтобы они не были заказными: обман быстро раскроется, и это явно ударит по репутации.
Как сделать. Для таких постов нужно собрать настоящие отзывы от своих клиентов. Благодаря популярности соцсетей, многие пользователи сами делятся информацией о товарах или услугах, которые им понравились, и чаще всего отмечают компанию.
Также можно дополнительно стимулировать клиентов оставлять отзывы:
- Вежливо попросить, если это уместно. Например, можно между делом сказать нечто вроде «Будем благодарны за вашу обратную связь». В этом случае лучше рассчитывать на отзывы в личных сообщениях, которые (с разрешения клиента) можно использовать.
- Предложить бонус за отметку бренда/компании в сторис или посте с отзывом. Это может быть скидка или символический подарок.
- Делать репосты отзывов клиентов. Это косвенно мотивирует на то, чтобы делиться информацией о полученном товаре или оказанной услуге: если компания делает репост, повышается вероятность того, что пост или сторис потребителя увидит больше людей. Это хорошо работает, если ЦА – молодежь, которая активно пользуется социальными сетями и заинтересована в просмотрах и активности.
- Организовать оригинальные акции для тех, кто оставил отзывы (далее расскажу, как это сделали L’etoile).
Затем нужно убедительно преподнести отзывы: они должны убеждать подписчиков в том, что клиенты действительно довольны товаром или услугой.
Иллюстрации к постам можно оформить используя «Холст» – онлайн редактор SMMplanner. Внутри есть шаблоны для создания самых разных картинок.
Предостережение. Важно не путать отзывы с результатами работы (например, готовая прическа или макияж, законченное изделие ручной работы или портфолио ученика после курса). В данном случае основная задача – показать, что клиент доволен, и сам с удовольствием поделился отзывом.
Ещё нельзя переходить границы этики и адекватности при сборе отзывов. Некоторые компании выхватывают выгодные для себя куски из личных сообщений клиентов или делятся персональными данными последних без их разрешения.
Какому бизнесу подойдет. Любому, который продаёт товары и/или оказывает услуги, в том числе информационные:
- магазины;
- салоны красоты;
- СТО;
- мастерские и фабрики, частные мастера;
- онлайн-школы;
- педагоги, репетиторы, тренеры.
Такой же формат контента может быть полезен некоторым блогерам – тем, кто ведет курсы, марафоны, продаёт мерч или производит собственную линию товаров.
Примеры:
Самое простое – сделать репост отзыва клиента, в том числе в сторис.
В качестве бонуса: подписчики видят, как на других людях отлично смотрится одежда или, как в примере выше, обувь, и подсознательно начинают ассоциировать с увиденным себя в ключе «Вот куплю такое же, и тоже буду красивой/спортивной».
Подобное делали и мы в группе ВКонтакте SMMplanner.
Можно сделать отдельный пост для отзывов, в котором компания или блогер обращается к подписчикам и просит оставить мнение о товаре, услуге, событии и даже контенте в профиле.
Можно сделать скрин сообщения из Директа, если клиент не против.
Ещё один вариант – видео-отзыв. Можно снять процесс работы (если речь идёт об услуге) и затем разместить в соцсетях ту часть, где клиент делится впечатлениями.
L’etoile собирает впечатления клиентов о товарах у себя на сайте, затем лучшие публикует в соцсетях. Зимой для клиентов проводилась акция #зимаслэтуаль, в рамках которой авторы отзывов могли выиграть подарки от магазина.
Некоторые отзывы публикуются полностью.
Мы ещё раз сделаем акцент на том, что при сборе отзывов нельзя нарушать чужие границы. Логично, что если человек выложил пост или сторис со своим мнением общий доступ, он не против репоста.
Но если вам написали в личных сообщениях, стоит уточнить, согласен ли клиент на то, чтобы вы использовали текст как отзыв. Юридически вы, конечно, имеете право публиковать переписку (если сами являетесь её участников), но на практике некоторым людям это может быть неприятно. Стоит ли один отзыв скандала или просто молчаливого недовольства клиента (а то и его ухода к вашим конкурентам)?
То же самое касается фото- и видеосъемки.
Идею для поста можно использовать в контент-планах для:
Еще три идеи в арсенал:
