Мониторинг соцсетей: зачем нужен, как настроить и автоматизировать с помощью сервисов

Мониторинг упоминаний – это сбор публикаций и комментариев о компании или бренде. Так можно следить за тем, что про вас говорят пользователи, потенциальные клиенты, конкуренты и недоброжелатели, а также своевременно реагировать на хейт, обрабатывать заявки, изучать аудиторию и следить за репутацией бренда.

Содержание:

• Цели мониторинга социальных сетей
• Как мониторить соцсети
• 5 советов, как лучше мониторить соцсети и использовать данные
• Краткая памятка по мониторингу социальных сетей

Цели мониторинга социальных сетей

Управлять репутацией

Имидж бренда зависит от того, что о нем говорят люди. Из-за одного негативного отзыва компания может потерять много клиентов, особенно если пост наберет большой охват и завирусится. Поэтому нужно постоянно мониторить упоминания и оперативно решать проблемы.

Про обработку негатива мы много писали в блоге, обязательно почитайте статьи:

• Как общаться с троллями и недовольными клиентами в соцсетях
• 7 советов по работе с негативом в комментариях

А если клиент рассказал какую-то позитивную историю, можно поблагодарить его. Это вызовет еще больше положительных эмоций не только у автора, но и у читателей поста.

Собирать обратную связь

Далеко не все клиенты дают обратную связь менеджерам компании, чаще они пишут отзывы и мнения в соцсетях. Поэтому социальные сети – это кладезь информации о том, что на самом деле думают о вас люди, с каким проблемами они сталкиваются и за что вас любят.

Кроме того, мониторинг упоминаний в социальных сетях помогает понять:

• что нужно изменить в продукте, чтобы он стал лучше и интереснее;
• какие проблемы есть в клиентском сервисе;
• что мотивирует клиентов к покупке, какие есть возражения;
• неочевидные плюсы и минусы продукта, о которых не задумывались создатели и маркетологи;
• в чем особенность поведения целевой аудитории;
• какие еще есть сегменты аудитории, с которыми вы еще не работаете.

Читайте по теме: Полезные советы по работе с отзывами в соцсетях.

Обрабатывать заявки

Иногда люди рассказывают о том, что не хотят покупать ваш продукт по каким-то причинам. Обычно это возражения вроде дорого, неудобная или дорогая доставка, нет нужных функций и прочее. Такую аудиторию можно превратить в клиентов, отрабатывая эти возражения в комментариях. Например:

• дорого – рассказать, что вы используете только экологичные материалы, поэтому продукт не вызывает аллергии;
• неудобная или дорогая доставка – подсказать более дешевые способы доставки или выдать промокод;
• нет нужных функций – рассказать, как можно заменить эту функцию, или порекомендовать товар из каталога, решающий проблему.

Читайте по теме: Работа с отзывами клиентов для увеличения продаж.

Также с помощью мониторинга социальных сетей в интернете можно находить людей, которые нуждаются в ваших товарах или услугах. Для этого нужно подумать, как обычно люди формулируют запросы. Например: «Порекомендуйте хорошего психолога» или «Какой герметик не подведет в -20°C».

Оценивать результативность маркетинга

Отслеживание упоминаний помогает понять, насколько эффективно сработала реклама. Особенно если вы запустили крупную рекламную кампанию, интеграцию с инфлюенсерами, вирусный ролик или мем.

Люди не всегда переходят по ссылкам из рекламы, но запоминают бренд. Позже они могут искать его в соцсетях или обсуждать в комментариях. И то, насколько чаще люди начинают говорить о вас и в каком ключе, также указывает на успех рекламы.

Поэтому нужно собирать статистику по количеству упоминаний и анализировать, почему их становится больше или меньше. На основе этих данных корректировать маркетинговую стратегию, добавлять имиджевые акции, покупать рекламу у инфлюенсеров и прочее.

А для полноценного анализа SMM-продвижения воспользуйтесь сервисом DataFan. Он автоматически собирает статистику по соцсетям и рекламным кабинетам, считает все нужные метрики и визуализирует данные в удобных отчетах.

Ничего не надо собирать вручную, переносить в таблицы, строить диаграммы, оформлять для презентации – готовый отчет можно получить в пару кликов и сохранить в виде картинки, таблицы или PDF.

Следить за конкурентами

Анализируя посты и комментарии о конкурентах, можно найти много интересной информации. Например:

• отметить преимущества перед вашим продуктом и клиентским сервисом;
• найти аудиторию, с которой вы еще не работали;
• понять, как отстроиться от конкурентов.

Также можно находить негативные отзывы и предлагать свои услуги. Но делать это нужно очень аккуратно и ненавязчиво, чтобы не спровоцировать агрессию в свою сторону и не развязать информационную войну с конкурентом.

Читайте по теме: Как искать и анализировать конкурентов во ВКонтакте.

Как мониторить соцсети

Следить за упоминаниями можно вручную или с помощью специальных систем мониторинга социальных сетей.

Для ручного мониторинга используют внутренний поиск в соцсетях по ключевым словам. С его помощью можно находить упоминания бренда и конкурентов, посты потенциальных клиентов. Например, у ВК есть внутренний поиск по разделам соцсети, в которых можно искать контент по ключевым словам.

Но вручную отслеживать посты и комментарии неудобно и долго, поэтому такой способ подходит только для небольших брендов, о которых мало говорят в интернете. Но если вы работаете с сервисом парсинга для таргетированной рекламы, то он может упростить такой поиск.

Так, парсер Pepper.Ninja может собирать посты и комментарии в ВК с определенными ключевыми словами. Например, в инструменте «Сбор новостей» можно указать название вашего бренда в различных формулировках и получить список всех постов за указанный период.

Читайте по теме: Как выбрать лучший парсер для ВК.

Важно: для поиска упоминаний недостаточно указать только название компании или бренд, потому что в сети пользователи часто пишут упрощенные названия, используют слоганы, хештеги и прочее. Например, магазин «Пятерочка» часто называют «пятак», «пятерка», «5ка».

Но проще всего использовать сервисы мониторинга упоминаний, которые автоматически отслеживают все упоминания, собирают их в одном месте и помогают быстро обрабатывать. Также они могут самостоятельно анализировать собранные данные и формировать удобные отчеты.

Сервисов, которые предоставляют такие услуги, много. От простого сбора постов и комментариев в личные сообщения до полноценного анализа упоминаний по всему интернету. Поэтому мы разберем такие сервисы отдельно.

Сервисы мониторинга социальных сетей

К ним мы относим чат-боты в соцсетях и платные сервисы с удобным функционалом. Для подборки мы выбрали парочку ботов и 5 платных сервисов, которые расположили по возрастанию стоимости и функционала.

Боты в Телеграме и ВК

Есть боты, которые собирают упоминания и комментарии в соцсетях. Например, Callback API бот бесплатно помогает с мониторингом социальной сети ВКонтакте – отслеживает события в вашей группе и присылает уведомления в личные сообщения. Он не подходит для глобального мониторинга, но помогает следить за событиями в сообществе: собирает личные сообщения, комментарии к постам, фото, видео, товарам и обсуждениям.

Бот для Телеграма – TGStat Alert Bot собирает публикации по всему мессенджеру с указанным ключевым словом. Можно задать список ключевых слов, место поиска – каналы или чаты, тематику и геолокацию канала, также исключить ненужные каналы и чаты. Уведомления приходят прямо в бот, в отдельный чат или на сайт – как настроите.

Стоимость – от 260 ₽ в месяц.

Chotam – сервис сбора обращений с собственных страниц в соцсетях

Стоимость – от 99 ₽ в месяц, есть бесплатный тариф.

Удобный и недорогой сервис для сбора комментариев, сообщений в личку, упоминаний и заявок из форм. Обращения из разных соцсетей можно собирать в бот Телеграма или на сайт Chotam и отвечать оттуда же. Не нужно переходить в каждую соцсеть отдельно, всю работу с упоминаниями и заявками можно делать в одном окне.

Минус – мониторит только собственные страницы в разных соцсетях.

SMMscanner (бывший StarComment) – мониторинг упоминаний в соцсетях

Стоимость – от 580 ₽ в месяц, есть пробный тариф.

Сервис позволяет отслеживать посты и комментарии во всех популярных соцсетях, причем не только со своих страниц. Есть много фильтров ключевых слов и мест, из которых собираются упоминания.

SMMscanner также позволяет собирать упоминания конкурентов и искать потенциальных клиентов, заинтересованных в ваших товарах и услугах. Кроме того, сервис собирает ID пользователей, которые писали о вас, чтобы на них можно было настроить рекламу.

IQBuzz – сервис мониторинга соцсетей и СМИ

Стоимость – от 9 480 ₽ в месяц, есть пробный тариф.

Сервис отслеживает любые упоминания в соцсетях и онлайн-медиа, анализирует тональность текста, собирает статистику, формирует отчеты по мониторингу социальных сетей, а также следит за активностью конкурентов.

Есть множество настроек для фильтрации упоминаний и удобная система оповещений. Например, можно сделать мгновенное уведомление о резком всплеске упоминаний в дополнение к ежедневным отчетам.

Медиалогия – система мониторинга упоминаний бренда в интернете

Стоимость зависит от выбранного пакета услуг, есть пробный тариф.

Полноценный инструмент для анализа соцсетей и других интернет-ресурсов:

• отслеживает упоминания во всех крупных соцсетях и на других сайтах;
• определяет тональность упоминания;
• фильтрует упоминания по темам и площадкам;
• анализирует аудиторию;
• автоматически формирует отчеты и визуализирует их;
• оповещает об упоминаниях удобным для клиента способом;
• рассчитывает степень влиятельности бренда с помощью собственной метрики СМ Индекс.

Brand Analytics – мониторинг всех упоминаний в интернете

Стоимость – от 12 600 ₽ в месяц, есть пробный доступ.

Еще один сервис полноценного мониторинга анализирует все крупные соцсети, видеохостинги, карты, отзовики, маркетплейсы и многое другое. Подходит для полноценного анализа упоминаний бренда в целом, не только в соцсетях.

Из дополнительных плюсов – распознает текст на картинках и в видео, следит за отметками на картах, определяет тональность упоминания, формирует отчеты по разным параметрам, быстро замечает новое упоминание и сообщает о нем.

Больше аналогичных инструментов можно найти в статье «14 инструментов для мониторинга упоминаний бренда в социальных сетях и СМИ».

5 советов, как лучше мониторить соцсети и использовать данные

1. Определитесь с целью мониторинга

Подумайте, для чего вам нужен мониторинг и кто этим будет заниматься. Если нет отдельного специалиста и вы планируете доверить это SMM-щику, убедитесь, что у него на это есть время. Лучше, конечно, нанять отдельного специалиста по управлению репутацией.

Решите, какие упоминания будет отслеживать специалист и что с ними нужно будет делать:

• как отвечать на негатив;
• кому ставить задачи для решения проблемы;
• что делать с позитивом;
• как отчитываться о работе и прочее.

На первом этапе можно начать с поиска негативных отзывов и их обработки – это необходимый минимум. Как только разберетесь с этим, можно добавлять другие задачи: поиск потенциальных клиентов и предложение им офферов, наблюдение за конкурентами, сбор отзывов для улучшения продукта и прочее.

Читайте по теме: Мониторинг упоминаний бренда – для чего он нужен.

2. Хорошо подумайте над списком ключевых и минус-слов

Важно правильно подобрать список слов, по которым вы будете искать упоминания, особенно если ищите их с помощью сервисов. Не используйте частотные запросы типа «купить холодильник» или «новый телефон» – по таким ключам сервис будет находить тысячи упоминаний ежедневно.

В подборе ключевых слов вам помогут Google Trends и Яндекс.Вордстат – это сервисы анализируют запросы, по которым пользователи что-то ищут в сети. Укажите там свой бренд и посмотрите, как люди вас называют.

Добавьте минус-слова, которые указывают на то, что контекст упоминания вам не подходит. Например, магазину «Магнит» нужно будет добавить минус-слова по типу: поле, магнитное поле, физика, притяжение и т. д.

Проще всего находить такие слова в уже собранных упоминаниях. Например, сервис мониторинга добавил в список пост с ключевым словом, но текст не относится к вашему бренду. Посмотрите на пост, подумайте, какое слово задает ненужный вам контекст, и добавьте его в список минус-слов.

Еще важно фильтровать источники, из которых собираются упоминания. В большинстве сервисов можно указать сообщества и страницы, с которых не нужно собирать упоминания. Например, барахолки и паблики для обмена вещами.

3. Проверяйте качество мониторинга упоминаний бренда

Изучайте качество собранных постов и комментариев – все ли по теме, как много неподходящих упоминаний, действительно ли собираются все данные. Сервисы мониторинга не сканируют весь интернет, они работают с определенным списком сайтов, так что могут пропустить упоминания в соцсетях, которые не числятся в списках.

Поэтому при выборе сервиса обязательно посмотрите список соцсетей, которые он мониторит. Также после первичной настройки мониторинга обязательно вручную проверяйте соцсети в течение первых недель и удостоверьтесь, что сервис ничего не пропускает.

4. Анализируйте собранную информацию

Собирать упоминания и обрабатывать их – хорошо, но еще лучше анализировать статистику упоминаний для улучшения маркетинга. Например, можно отслеживать эффективность рекламной кампании по всплеску количества упоминаний и анализировать рост интереса к бренду.

Еще можно собирать данные об авторах постов и комментариев, чтобы дополнить образ целевого клиента, найти новые сегменты аудитории и понять, в какой соцсети они больше всего активничают.

Также на основе этих данных можно создавать портреты клиентов, которые чаще всего пишут негативные комментарии, и подобрать для них наиболее эффективный формат ответов.

Читайте по теме: Как найти целевую аудиторию в социальных сетях – полезные советы.

Первые пару месяцев не стоит сильно доверять статистике, потому что сервис не сразу начнет собирать исключительно нужные упоминания. Пройдет некоторое время, пока вы не откалибруете правила сбора упоминаний, пополняя списки ключевых и минус-слов.

5. Делайте выводы и корректируйте маркетинговую стратегию

Анализ мониторинга социальных сетей может показать много интересного. Например, вы узнаете, что клиентам плевать на новую функцию устройства, на которую вы делали ставку в рекламе. На самом деле им очень нравится «Инстаграм*ный» дизайн или упаковка. И если попробовать поменять рекламные креативы с упором на вид устройства и его упаковку, то конверсия будет выше.

Читайте по теме: Как посчитать и повысить конверсию в соцсетях.

Также вы можете вдруг узнать, что о вас почти не говорят в соцсетях. И нужно запустить имиджевую рекламную кампанию, чтобы люди узнавали о вас, обсуждали и становились потенциальными клиентами.

Если анализ статистики вызывает у вас головную боль, рекомендуем мини-курс по аналитике в соцсетях от специалистов SMMplanner и SMM.school. Мы сделали практический курс, где на конкретных примерах показали, как собирать и анализировать статистику, чтобы улучшать результаты маркетинга.

Краткая памятка по мониторингу социальных сетей

😎 Мониторинг помогает управлять репутацией бренда, собирать обратную связь, обрабатывать заявки, следить за конкурентами и оценивать результаты интернет-маркетинга.

🤖 Мониторить соцсети можно вручную, но это неудобно и отнимает много времени. Лучше воспользоваться специальными сервисами. Их стоимость варьируется от 500 до 20–40 тысяч в месяц, все зависит от количества тем и источников, которые вы собираетесь мониторить.

📝 Для мониторинга собственных страниц подойдут боты и сервис Chotam. Если нужно анализировать соцсети в целом – выбирайте SMMscanner, IQBuzz, а для полноценного мониторинга соцсетей, онлайн-СМИ, форумов, маркетплейсов и прочих источников – Медиалогию и Brand Analytics.

💡 А чтобы от мониторинга был толк, нужно:

• определить цель и сотрудника, который за этим будет следить;
• тщательно продумать список ключевых и минус-слов, по которым будут отслеживаться упоминания;
• следить за качеством сбора упоминаний, первое время вручную проверяя работу сервиса;
• анализировать собранные данные, делать выводы и усиливать маркетинговую стратегию.

Еще одна полезная статья для вас по теме: Анализ интернет-маркетинга – метрики эффективности и подходы.