Для того, чтобы выстроить правильную политику управления магазином, необходимо четко понимать, с кем вам придется иметь дела и под чьи пожелания вам придется подстраиваться.

Речь идет о тех, без кого ваш магазин не будет существовать - о клиентах. И если познакомится с каждым возможности еще не придумали, то стоит выделить основные типы и категории покупателей, чтобы сориентироваться в стратегии относительно каждого из них, а также рассмотрим несколько полезных приемов.

Типы клиентов, которые нужно знать  

Независимо от того, что и как вы продаете, все ваши клиенты делятся на три категории.

Первая - те, кто ищет самую низкую цену на товар и решение о покупке принимает исходя из этого показателя. Специалисты интернет-продаж рекомендуют отказаться от ориентирования на эту аудиторию, так как она более конфликтна и доставляет много хлопот. Не пытайтесь предоставить самую низкую цену среди конкурентов, таким образом вы сфокусируетесь на неудачной аудитории, которая составляет всего 10% от общего количества покупателей в сети.

Вторая категория - те, кто ищет самый выгодный товар в соотношении цена-качество-комплектация. Такие люди составляют 70% покупателей в сети. Именно для таких покупателей есть смысл предлагать подарки, бонусы и всевозможные приятные дополнения сервиса.

Третья категория покупателей - те, кто не обращает внимания на цену, а приобретает потому, что товар нужен ему здесь и сейчас. Таких покупателей около 20% и для них важно сформировать максимально удобные условия доставки. К слову, в данной группе обычно находятся мужчины.

Типы покупателей

Кроме этого, опыт владельцев магазинов позволил выделить еще пять типов покупателей, в соответствии с их чувственностью. Зачем это знать? Чтобы быть готовым к “сюрпризам”.

Кто и что ощущает

Есть равнодушные покупатели. Они приходят в группу бесцельно, кликнув по рекламе или посту, чтобы посмотреть на товар. Такие люди могут бесцельно бродить по стене или карточкам товаров, изредка оставляя лайки. В этой категории покупателей обычно находятся те, кто склонен к хандре и депрессиям, а также те, у кого есть проблемы в личной жизни. Заинтересовать товаром их можно только в том случае, если вы подробно опишите, чем именно он может помочь им в борьбе с их серостью жизни и в случае, если описание вызовет какие-то эмоции.

Для тех покупателей, которые целенаправленно ищут товар и готовы его приобрести (такие покупатели не из области фантастики, их целых 5%), важно только то, что товар есть в наличии. В сущности, все остальное для такого клиента будет просто приятным дополнением, но не станет решающим аргументом в пользу за или против выбора группы для покупки нужной ему вещи. Он будет ориентироваться лишь на свои внутренние ощущения, сложившиеся от мимолетного знакомства с условиями оплаты и доставки, а также на общее впечатление от страницы.

Люди с аналитическим складом ума будут долго думать о покупке, особенно, если в карточке товара предоставлено недостаточно полное описание продукта. Позаботьтесь об описании товаров и вы не упустите такого человека.

Кроме этого, существуют люди чувственные. Из-за таких покупателей вы должны максимально ответственно относиться к отзывам и комментариям, так как если чувственный покупатель найдет вопрос без ответа или негативный отзыв, на который вы не принесли извинений, такой покупатель расстроится и покинет страницу. Чувственные люди очень зависимы от общего мнения. К таким покупателям обычно относятся люди “полезных профессий”: врачи, учителя, психологи и т.д. Для них ваша страница должна быть аккуратно и профессионально оформлена, комментарии вычищены или на каждый дан ответ, а фотографии сиять качеством.

Что с ними делать?

Независимо от категории, каждый покупателей может быть по-своему вам полезен.

Мотивируйте их писать отзывы. Для этого можно организовать постоянный конкурс на лучший отзыв недели/месяца и награждать небольшими призами или скидками.

Проводите опросы на тему работы магазина. Так вы узнаете, что улучшить на странице. Учитывая, что социальная сеть не предоставляет мощных инструментов, необходимых для торговой аналитики, из подобных опросов вы можете вынести много полезного.

Тестируйте специальные предложения, просите выбрать путем голосования лайками, какие товары должны участвовать в акции или какие должны первыми поступить в продажу. Так вы сможете узнать популярность и востребованность продуктов.

Подталкивайте каждого из них становиться “послом” вашего магазина, используя приемы нематериальной мотивации (этому будет посвящена отдельная статья) и привлекайте к расшариванию материалов.

Типы покупателей

Подведем итог

Конечно, на странице, которая продает товары, все должно быть идеально: изображения, позволяющие составить впечатление о товаре, подробные технические характеристики, если товар их имеет и цепкие описания. Однако, ориентируясь на определенные типы клиентов вы сможете учесть нюансы составления карточек товаров (больше “чувственных” описаний или сухих данных), а также правильно построить ценообразование, которое не позволит упустить выгоду. Наверняка вы уже замечали среди покупателей тех, кто относится к описанным категориям - это только облегчит вашу задачу. Удачи!  

Автор: Нина Бенуа