Как собрать и правильно вести клиентскую базу в соцсетях: 15 способов сбора + правила ведения

Рассказываем о том, как собрать базу клиентов в Инстаграме*, Фейсбуке* и ВКонтакте и вести ее. Даже бренды-гиганты не пренебрегают соцсетями; малому и среднему бизнесу тем более есть смысл использовать их для сбора и ведения базы клиентов.

15 рабочих способов ведения базы клиентов в социальных сетях

От простого бесплатного до посложней и за деньги.

1. Перенаправление трафика с сайта в соцсети

База клиентов в Инстаграме*, Фейсбуке*, ВКонтакте начинается с перенаправления трафика в социальные сети, где расстояние между компанией и ее клиентами — минимальное, а коммуникация быстрая. Прикрутите кнопки соцсетей на сайт, сделайте их заметными. Расположите под основным контентом страницы, но не в самом-самом подвале, где их никто не увидит. Если тема и контент заинтересовали человека, он сможет подписаться на ваши соцсети. Прикручивайте такие кнопки и к лендингам конкретных продуктов / мероприятий (вебинаров, курсов, конференций) — часть аудитория останется с вами. Это уже старт набора клиентской базы в социальных сетях.

Юрий Брильков, автор блога о SMM «Продуктивный таргет»: Есть смысл загрузить в соцсети базу клиентов (которая есть практически у каждого бизнеса за пределами соцсетей). На эту базу можно настроить таргетированную рекламу с призывом подписаться на страницу компании в соцсети, либо создать на основе этой аудиторию —похожую. Метод хорошо работает для крупных брендов, например, в моей практике это сработало для мебельного бренда и для компании с автоуслугами.

2. Поиск аудитории по месту проживания

Базу клиентов в социальных сетях можно собирать, приглашая в свои группы или на страницу людей из определенного города. Такая идея отлично подходит для локального бизнеса — салонов красоты, магазинов, оптик, клиник, шиномонтажей, СТО. В Фейсбуке* и во ВКонтакте можно ввести название города в поисковую строку — и получить списки людей, которые указали его как место жительства. Сколько результатов покажет Фейсбук* неизвестно (точной цифры я в выдаче не нашла), и есть тонкость – не включайте в поиске опцию «Друзья друзей» чтобы не сужать выдачу и максимально активно формировать базу клиентов в SMM.

ВКонтакте по запросу «Самара» показал больше 81 000 сообществ и больше 15 000 пользователей. Есть, конечно, и те, что когда-то жил в Самаре и переехал, но в целом неплохо.

Собрать базу клиентов в Инстаграме* таким способом сложнее. В десктопной версии Инстаграма* поиска по любым ключевым словам, включая название города, пока нет — а по хештегам в любом городе он покажет только бизнес, один бизнес, и ничего, кроме бизнеса.

В приложении Инстаграма* доступен поиск по геометкам/геотегам. Для этого в своем аккаунте в приложении нужно нажать на значок лупы, перейти во вкладку «Поиск по геотегу» и ввести название города. Но — увидите вы не людей, а публикации. Т.е. в выдаче будут посты и жителей Самары, и тех, кто просто побывал в этом городе и поделился впечатлениями. Это довольно «грязная» подборка если смотреть на нее как на потенциальную базу клиентов в соцсети, но с ней можно работать. Например, таргетировать рекламу с предложением подписаться, посылать (без излишней активности, чтобы не попасть в бан) приглашения добавиться в друзья. Хороший способ работы — вступить в локальные группы, в которых состоят пользователи интересного вам города, и комментировать посты. А там, где это уместно, приглашать участников группы не просто зайти на на вашу страницу, но и поучаствовать в ваших активностях.

3. Активность в смежных нишах

Нашли в соцсетях при помощи сервисов или геопоиска группы тематически близкого бизнеса? Например, вы продвигаете фитнес-клуб, и нашли группу о здоровом питании — ваша аудитория явно пересекается. Это можно использовать для создания клиентской базы в социальных сетях! Взаимодействуйте с подписчиками таких групп, возможно, ваша страница им тоже будет интересна. Комментируйте, а также читайте посты, смотрите, что цепляет подписчиков групп в смежных нишах, какие проблемы у них есть — и как эксперт давайте им советы по решению этих проблем.

Анна Агаева, контент-менеджер, редактор: Лайфхак, который я использовала, когда пыталась понять боли целевой аудитории. Идете в группы близкой тематики и ищете самые популярные посты с максимальным вовлечением. И используете их как генератор контента для расширения аудитории и создания клиентской базы в соцсетях. Например, берете вопрос, который часто встречается в таких группах, и формулируете свой экспертный ответ в виде поста.

4. Конкурсы и игры

При грамотном подходе конкурсы и игры помогают собирать качественную базу клиентов в SMM. Часто все дело в призах: если вы продаете вязаные пледы, а разыгрываете айфон, то участвовать будут все, включая мужчин пенсионного возраста. Если же приз в конкурсе тематический, то есть тот же вязаный плед, то участвовать будет аудитория, которой он интересен. Еще один совет для эффективного сбора базы клиентов в Фейсбуке*, Инстаграме*, ВКонтакте — не усложняйте механику конкурса. Человек должен видеть, что участие не потребует титанических усилий, достаточно написать комментарий, запостить фото, выполнить несложную задачу из серии «Посчитай божьих коровок на этой картинке».

Еще один совет — в конкурсах и играх отсекайте профессиональных охотников за призами; фильтруйте странички участников вручную и не допускайте к участию тех, у кого на стене море репостов о конкурсах. Призоловы не принесут никакой пользы, если попадут в вашу базу клиентов в SMM, просто потому, что они не клиенты в принципе — в соцсети они приходят получать, а не покупать. Часть призоловов можно отсечь, обозначив в правилах конкурса что участвуют только открытые аккаунты с человеческими фамилией и именем — никаких «Нежных ромашек» и «Отличных хозяюшек». В правилах конкурса в Инстаграме* можно прописать допуск только активных аккаунтов, последний живой пост в которых был не больше 2-3 дней назад. Во ВКонтакте —  попросить сделать репост и закрепить его на странице на время конкурса. Чем точнее вы обозначите круг участников, тем меньше вам придется фильтровать базу клиентов в соцсетях руками. А еще призоловы не участвуют в конкурсах и играх с творческой ноткой — едва ли они будут писать отзывы, делать красивые фотографии, придумывать слоганы. Их максимум это комментарий под постом, а лучше просто лайк. В целом чем проще действие, необходимое для победы — темы выше вероятность участия призоловов.

Кстати, соцсети и сами помогают SMM-щикам собирать базу клиентов в соцсетях — они активно борются с призоловами и прочими накрутчиками лайков. Например, из 5 сообществ призоловов во ВКонтакте, которые существовали пару лет назад, все 5 забанены. Вероятность бана — 100 %, и это радует.

Да, работать с конкурсами сложнее, чем просто писать посты, зато и результаты могут быть впечатляющими.

Важно: помните о правилах проведения акций и конкурсов. В Фейсбуке* прямо указано — запрещается использовать в качестве допуска к конкурсу требование поделиться постами в своей хронике, в хронике друзей, тегнуть друзей. А Инстаграм* борется и с призывами лайкать посты.

5. Кросс-маркетинг

Это — обмен подписчиками в соцсетях между двумя компаниями, которые не конкурируют между собой. Работает так: для акции одной компании (например, магазина бытовой техники) предоставляет приз другая компания (например, ювелирный салон). Это логично, так как конкуренции нет — один и тот же человек может покупать и бытовую технику, и украшения.

Так рождаются акции «купи чайник — получи серебряный шарм в подарок», при этом за счет постов в обеих группах бренды расширяют базу клиентов в социальных сетях и получают рост продаж. Да, ювелирный бренд тоже получает продажи — ведь шарм нужно на чем-то носить, и человек, получая подарок, может вдобавок купить цепочку или браслет. В итоге растет база клиентов в Инстаграме*, Фейсбуке* или ВКонтакте — смотря какую площадку использует бизнес для кросс-маркетинга.

6. Работа по бартеру с компаниями близкой тематики

Это формат гостевых постов для формирования клиентской базы в соцсетях за счет подписчиков других групп/сообществ. Важно, чтобы аудитория была близка по интересам — например, девелопер может обмениваться аудиторией со студией дизайна интерьеров, а продавцы ювелирщины с ивент-агентствами.

7. Работа с блогерами

Оплачиваете нативную рекламу у блогера (вариант — дарите свой дорогой продукт), и он делает тематический пост и размещает фото с вашим продуктом. Такие посты собирают десятки и даже сотни тысяч просмотров, часть пользователей может на вас подписаться.

Важно: Собирая базу клиентов в соцсетях не ориентируйтесь только на блогеров-миллионников, тем более цены у них ломовые. Например, телеведущая Настя Ивлеева рассказала, что реклама на ее аудиторию в 18+ миллионов стоит 14 000 $, а с видео и еще дороже.

Но! Фишка в том, что охваты у блогера с миллионами и со 100 000 подписчиков могут не очень-то и отличаться. Может статься, что реклама у 10 блогеров-стотысячников будет дешевле и эффективнее для сбора клиентской базы в соцсетях, чем реклама у одного дорогущего миллионника. Поэтому важно внимательно изучить аккаунт блогера, почитать посты, оценить вовлеченность подписчиков, в общем, провести анализ.

Лия Канарская, SMM-специалист: Расширение базы клиентов в соцсетях с помощью инфлюенс-маркетинга требует тщательной подготовки. Необходимо не только просчитывать совпадение аудитории проекта с подписной базой блогера. Важно понимать насколько ваша реклама привлекательна для потенциальных клиентов, как проработан сам продукт или услуга. Многие заказчики услуг в SMM думают что социальные сети решат их проблемы с продажами, но важно понимать что продвижение в соцсетях это часть общего маркетинга компании. Проблемы с позиционированием бренда и качеством продукта нельзя решить с помощью SMM. Поэтому наращивать клиентскую базу в соцсетях это действительно непростая задача.

8. Email-маркетинг, или почтовые рассылки

Поставьте ссылки на группы вашей компании в соцсетях в подпись электронной почты. Если вы активно рассылаете письма потенциальным или спящим клиентам — есть вероятность завербовать их в число подписчиков и пополнить базу клиентов в SMM. Главное чтобы письма, которые вы рассылаете, не были похожи на спам и несли какую-то ценность — иначе вы рискуете измучить получателей рекламой и потерять их.

9. Хештеги

По хештегам в Инстаграме*, Фейсбуке* или ВКонтакте можно не только искать аудиторию. Их можно использовать, помогая людям найти вас. Если вы тот самый коммерческий аккаунт города N, используя хештеги #Nназваниекампании вы поможете найти вас аудитории, которая уже с вами знакома. А если вы придумаете или подберете хештеги по теме вашего бизнеса и добавите название бренда — можно расширить базу клиентов в соцсетях, потому что вас найдут люди, заинтересованные в услугах. К одной публикации можно добавлять несколько хештегов — в Инстаграме* до 30 для одного поста, во ВКонтакте и Фейсбуке* жесткого ограничения нет, но чаще всего вписывают 3, реже 5 и очень редко до 10.

10. Комментирование постов целевой аудитории

Старый добрый работающий способ пополнить клиентскую базу в соцсетях —  пойти в аккаунт с интересного вам человека с большим количеством подписчиков, и оставить экспертные комментарии под постами. Так вы можете привлечь новых людей на свою страницу. Нужно суметь показать новым посетителям, пришедшим  с комментариев, чем эта страница интересна, что в ней будет происходить, какие материалы появляются и будут появляться. Можно сделать это в посте-закрепе или в описании страницы/группы.

11. Рекламные посты в тематических группах

Многолюдные группы в соцсетях часто не против разместить рекламу и заработать — используйте это чтобы собрать базу клиентов в Инстаграме*, Фейсбуке*, ВКонтакте. Как правило, реклама приветствуется тематически близкая и сделанная нетопорно. Работает этот способ неплохо, даже — особенно — если под постом разгорается хайп.

Пример из практики: я написала пост для специалиста по выводу бизнеса на Амазон Европы. Пост разместили в предпринимательской группе «Вебсарафан», он собрал много комментариев, в том числе гневных. «Доколе?» «Мы устали от рекламы!» «Да вы, матушка, шарлатанка», «Увольте своего копирайтера» — такого было много. При этом на мероприятие, куда приглашала спец по Амазону, именно с этого поста зарегистрировались 119 человек; примерно половина из них подписалась и на аккаунт специалиста в Фейсбуке*.

12. Приглашение тегать

Написали и разместили пост с полезной пользой? — Предложите подписчикам тегнуть под постом тех, кому информация может помочь. Пишете о детских товарах, обучалках-развлекалках — попросите тегнуть молодых мам. Пишете про SMM — предложите тегнуть тех, кто хочет лучше разбираться в Social Media Marketing. Так к вам за ручку приведут заинтересованную аудиторию и пополнят вашу базу клиентов в SMM.

13. Обмен аудиторией из разных соцсетей

Если вы давно живете в Фейсбуке*, и начали осваивать Инстаграм* — не забывайте рассказать о вашем новом аккаунте подписчикам на Фейсбуке*. Возможно кому-то из них ближе Инстаграм*, и там они будут следить за вами прицельнее, а взаимодействовать активнее. Приглашайте в параллельные аккаунты в соцсетях не один раз, а периодически, раз в 1-2 месяца. Анонсируйте свои вебинары, стримы в одной соцсети во всех других, где у вас есть аккаунты. Это нормально, не стыдно и работает на формирование клиентской базы в социальных сетях.

14. Живые эфиры

Если вас пригласили как спикера на видеоконференцию, или вы устроили коллаборацию с другими экспертами и проводите прямой эфир — это отличная возможность расширить базу клиентов в социальных сетях. Приглашайте на свою страницу, кидайте ссылки на ваши группы в чат, подсказывайте, как найти вас по нику. Например, всего один почти спонтанный, наскоро подготовленный живой эфир за 2 дня принес пользователю 380 подписчиков на Фейсбуке* в совершенно «нулевую» группу.

15. Таргетированная реклама

Для сбора базы клиентов в Инстаграме*, ВКонтакте, Фейсбуке* отлично подходит таргетированная реклама. Таргетинг поможет вам настроиться на аудиторию, которая вас интересует, найти теплых клиентов в странах, регионах или городах, где вы работаете или планируете работать. В рекламе приглашайте подписаться на ваши страницы, следить за активностями, получать полезные плюшки. Какие именно — определяйте исходя из интересов целевой аудитории. Предпринимателям можно пообещать чек-лист по оценке компетенций персонала, родителям — подборку простых игр для ребенка, чтобы играть в дороге или дожидаясь приема у врача. Очень важен для таргета и анализ конкурентов.

Как вести клиентскую базу в соцсетях

Все, о чем написано выше — хорошие рабочие способы, они действительно помогут собрать аудиторию и сформировать базу клиентов в Инстаграме*, Фейсбуке*, Вконтакте. Поговорим о том, как вести клиентскую базу и не растерять ее.

База подписчиков постепенно устаревает; есть маркетинговый термин «жизненный цикл клиента» — люди забрасывают аккаунты, уходят из соцсетей (или в новые соцсети), у них меняют интересы или социальный статус. Клиентскую базу в SMM придется постоянно пополнять и вести — поддерживать интерес к бизнесу, вовлекать, мотивировать. Ответ на вопрос «как вести клиентскую базу в Инстаграме*, Фейсбуке*, ВКонтакте?» один —  качественный контент.

Даже на бизнес-странице не делайте все посты продающими. Люди приходят в соцсети не покупать, а развлекаться и общаться. Процент продающего контента — 20-30 %.

Все, что свыше, не поможет вам правильно вести клиентскую базу в соцсетях без потерь. Оставшиеся проценты —это  информационный, развлекательный контент, репутационный контент и интерактивы.

• Информационный контент — помогает завоевать доверие подписчиков и проявить себя знатоком в своем деле; раскрывает сильные стороны вашего продукта, демонстрирует его возможности.
• Интерактивный контент — вовлекает подписчиков в общение, помогает сделать его привычным.
• Репутационный контент — придает вам вес, показывая достижения/регалии/дипломы и прочие аттестаты.
• Развлекательный контент — показывает человеческое лицо бизнеса, дарит позитив, помогает расширить круг подписчиков за счет активных репостов.

Важно: если перетумачить с продажами легко потерять аудиторию, и тогда ведение базы клиентов в принципе станет затруднительным. Например, Инстаграм* недавно ввел функцию супербана — пользователи этой соцсети могут не просто заблокировать надоедливый аккаунт, но и навечно забанить все аккаунты, которые будет создавать тот же человек.

В контент-плане для соцсетей и ведения базы клиентов в SMM используйте разные форматы постов. Так подписчики не заскучают. Это могут быть:

• Новости. Классика жанра, короткий пост, созданный по принципу пирамиды. Все важное выносится в лид, а затем разворачивается.
• Обзоры. Обзоры новинок рынка, тенденций отрасли, цен, полезных сайтов, фильмов, программ.
• Рейтинги. Рейтинги можно найти почти на любую тему — рейтинг самых весомых агрегаторов новостей, производителей автомобилей, развивающих игрушек, рейтинги лучших телевизоров, ноутбуков, фенов или тостеров.
• Посты-инсайты о вашей компании, или backstage. Покажите закулисье, расскажите о процессах создания продукта, о том, как работает, живет и отдыхает команда, как работает производство.
• Саммари. Это короткие выжимки из лекций, вебинаров, книг.
• Вопросы к подписчикам. «Как вы выбираете джинсы?» «На что вы обращаете внимание при поиске подрядчика по SEO?» Открытые вопросы помогают раскачать подписчиков на комментарии.
• Подборки мемов. Живой прекрасный формат; соцсети очень любят мемы и ваша база клиентов в социальных сетях может заметно вырасти. Можно делать мемы самостоятельно, а можно находить удачные в сети.

• Пост-просьба об обратной связи. «Вы уже заказывали наши тачки для дачи? — Расскажите, как вам функционал, вместительность, хороши ли колеса и вовремя ли доставили вашу тачку?».
• Лайфхаки. Это неочевидные варианты использования вашего продукта. Мой любимый аккаунт компании «Сода пищевая» на Фейсбуке* весь построен на лайфхаках. Например, вы знали что содой можно удалить засохший клей?

• Игровые посты. Интернет играет в игры; дайте и вашим подписчикам такую возможность. Игры могут быть самыми разными; недавно по соцсетям прошла волна увлечения приложением Reface — забавно примерить на себя кино и музыкальные клипы.

• Посты-благодарности. Поблагодарить подписчиков всегда найдется, за что — за активность на странице, за обратную связь и отзывы, за вопросы, которые помогают вам писать интересный и полезный контент.
• Видео. Вы можете записать видеоответы на вопросы подписчиков, сделать небольшие мастер-классы, снять распаковку товаров, выложить кусочки вебинара.
• Кейсы. Наглядные и конкретные истории взаимодействия с клиентами — задача, процесс, результат. Работают как социальное доказательство востребованности продукта и подтверждение вашего профессионализма.
• Скринкасты. Вы можете сделать запись экрана, показывая, как разобраться с каким-то сервисом, или как работать с личным кабинетом на вашем сайте.

Больше вариантов хороших и разных постов для ведения базы клиентов в соцсетях смотрите в генераторе идей постов — список постоянно пополняется.

У ваших продающих постов должны быть условные ноги — человеку нужно понимать, чего вы от него хотите.

Перейти на сайт? Оставить комментарий? Поделиться историей? Тегнуть тех, кому пост полезен? Очень хорошо, если в продающем посте рядом с «ногами» будет еще и вкусная плюшка. Это повысит вовлеченность и активность подписчиков.

Если вы начинаете или заканчиваете пост вопросом, пусть вопрос будет открытым. «Хотите похудеть?», «Надоело красить волосы?» или «Устали от нечетких картинок в Инстаграме*?» — плохие варианты. Многие люди подумают про себя «нет» и не станут читать дальше. «Пытаетесь освоить сервис «Канва», но видите только общие статьи о том, как он крут и какие результаты получают другие люди?» — уже лучше. Оптимально задавать вопросы такого типа: «А какие статьи помогли вам освоить сервис «Канва»? Открытые вопросы приглашают делиться историями, мыслями, впечатлениями и не раздражают подписчиков. Для ведения базы клиентов в соцсетях они подходят идеально.

Убирайте «белый шум». Чаще всего если в посте вычеркнуть первый абзац, его содержание не пострадает. Пост станет короче, яснее, а количество воды в нем поуменьшится. Пишите от души, но потом — сокращайте, убирая «белый шум» в виде разных «Ни для кого не секрет, что...» «Всем давно известно, что...» Так ваши посты читать будет легче и интереснее — это важно, если вы ведете базу клиентов в соцсетях и хотите сохранить ее.

Меньше официоза. Соцсети — место, где от лица компании говорит конкретный человек. Это должно отражаться и в контенте. Никаких «нами было принято решение» и других усыпляющих бюрократизмов! Вам никто не запретит их использовать, но собрать и вести базу клиентов в Инстаграме*, Фейсбуке*, ВКонтакте они не помогут. Люди хотят говорить с людьми, а не с ботами.

Больше фото и видео. В Инстаграме* визуальный ряд — основа поста, но и в других соцсетях важно использовать фото и видеоконтент. Во-первых, это повышает видимость постов в ленте. Во-вторых, цепляет взгляд пользователя. В-третьих, если текст подкреплен визуальным рядом, в памяти человека через 3 дня остается 65 % информации, а без подкрепления — только 10 %. А вот свежий кейс как при помощи только видеоконтента пользователь набрал в ТикТоке 1 миллион подписчиков за 2 месяца.

Если вы используете видео — загружайте его непосредственно в соцсети. Ссылки на стороннее видео, например, на YouTube, соцсети не любят — режут охваты. А еще видео, загруженное непосредственно в соцсеть, начинает воспроизводиться сразу, без дополнительных кликов — это плюс.

Делаем выводы

Вести базу клиентов в SMM поможет интересный, полезный и ненадоедающий контент. При этом на 20-30 % продающих постов должно приходится 70-80 % информационного, интерактивного, репутационного и развлекательного контента.

У каждого поста должны быть «ноги» — чтобы пользователь сразу понимал, чего от него ждут.

Пишите без бюрократизмов — будьте человеком, и база клиентов в SMM останется с вами надолго.

Статья обновлена. Первая публикация: 23 марта 2021 года