SMM handbook. Глава 1. Ожидание и реальность — что такое SMM

Перед вами новый проект – «SMM handbook». Каждую неделю мы будем выпускать статьи об SMM, которые сложатся в единое повествование, и в итоге станут электронной книгой. Вы можете поучаствовать в ее создании – пишите в комментариях, о чем в рамках этой серии статей вы бы хотели почитать, чего не хватает, что стоит подправить. Редакция на связи :-)

• Глава 1. Ожидание и реальность – что такое SMM
• Глава 2. Что должен знать и уметь SMM-менеджер
• Глава 3. Стратегия в соцсетях: ставим цели и KPI
• Глава 4. Основные направления в SMM
• Глава 5. Контент для соцсетей
• Глава 6. Таргетированная реклама
• Глава 7. Маркетинг влияния
• Глава 8. Работа с комьюнити
• Глава 9. Выбор инструментов для SMM
• Глава 10. Отчетность и аналитика
• Глава 11. Советы по поиску SMM-специалистов

Что мы знаем про SMM? Это разнообразие групп во ВКонтакте – от пабликов со стихами до сообществ футбольных фанатов. Это красивые фоточки блогеров в Инстаграм*. Скандальные разоблачения в YouTube. Это нетворкинг в Фейсбук*. Смешные видео в ТикТок, и гневные твиты на злобу дня в Твиттере.

Подростки с булимией, комики, любители рыбалки, поклонники артистов, общественные деятели и организации, фанаты музыкальных исполнителей...

Социальные сети – это их пользователи. По данным Brand Analytics за июнь 2020 года в России, аудитория пользователей в ВКонтакте - 28 818 977, Facebook* – 1 337 313, Twitter – 1 337 313*

*Учитываются уникальные авторы за период, написавшие хотя бы 1 сообщение.

Все эти пользователи – живые люди, которые каждый день приобретают различные услуги и товары. И теперь могут это делать онлайн. Что это значит для вашего бизнеса? Это возможности.

Листовки на улицах, огромные баннеры на дорогах и объявления, расклеенные на досках объявлений многоэтажек уходят в прошлое. Им на смену приходит реклама, отслеживающая нахождение и перемещение пользователей. Выложил фото с отметкой в кафе, как тут же тебя настигает реклама доставки еды.

Современная реклама отслеживает покупки и пользовательское поведение. Не успел человек поискать леску для рыбалки, как его тут же «найдет» реклама магазина с товарами из категории «Охота и рыбалка», уверяя, что ему понравится вот эта блесна и этот крючок.

Что уж говорить, если наши дети внимательно отслеживают бренды, в которые одеты их кумиры и стремятся быть максимально похожими хотя бы внешне на своих героев. Даже если этот костюм напоминает бабушкин ковер (привет, Моргенштерн).
Магазины на диване с престарелыми и не очень, экранными дикторшами, телевизионная реклама с профессиональными актерами и постановками... медленно, но верно теряют свои позиции.

По сведениям АКАР (Ассоциация Коммуникационных Агентств России), в 2019 году интернет опять стал самым значительным медиа-сегментом российского рекламного рынка, значительно опередив телевидение – объем рынка интернет-рекламы вырос на 20 % и составил 244 млрд руб.

Почему? Да потому что никто уже не верит белозубому радостному актеру, которому якобы помогло средство для потенции, на экране. Потому что в отзывах местечковой группы есть пользователи, которые сообщили, что это средство не помогает. А возможно, это блогер создал очередной фильм-разоблачение о бесполезном составе продукта.

Суровые времена требуют решительных мер. Поэтому разберемся, что скрывается за этим названием – Social Media Marketing. Какие цели для бизнеса выполняет SMM и как понять, нужен ли этот инструмент конкретной компании.

Три основных цели SMM

Приглядимся к предпринимателям. Что они думают о роли SMM в стратегии своего бизнеса? Какие основные цели ставят перед исполнителями для реализации?
Я попросила поделиться мыслями собственников бизнеса в группе WebSarafan на Facebook* и получила следующие ответы:

Представления бизнеса о социальных сетях, как канале продвижения, разнятся, как вы можете это видеть. Обратимся к классическому маркетингу. SMM, как часть экосистемы маркетинга, предполагает постановку следующих целей:

• Формирование круга лояльных пользователей в рамках пиара и работы над брендингом компании.

• Привлечение дополнительного трафика на сайт.

И еще пример:

Как вы понимаете, нельзя выделить отдельную цель и работать только в одном направлении. Так или иначе, они переплетены между собой. Это видно и на приведенных примерах от крупных брендов.

Возможности социальных сетей для бизнеса

Перейдем от глобальных целей к описанию конкретных задач. Реализуя SMM, вы можете обозначать четкие действия, помогающие продвижению бизнеса:

• Привлечение дополнительного трафика на сайт. Нахождение потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью обратятся за услугами или товаром. Подсчет стоимости взаимодействия, анализ пользовательского поведения в воронке продаж.

• Получение быстрой обратной связи от потребителя. У SMM хороший потенциал для охвата широкой аудитории. В социальных сетях удобно оставлять отзывы и впечатления о взаимодействии с брендом.

• Работа по управлению репутацией и отслеживанию упоминаний бренда. В социальных сетях клиенты делятся опытом пользования продуктами. Не всегда для этого требуется дополнительное стимулирование от бренда. Если ваш продукт настолько хорош (или плох!) – человек может захотеть поделиться мнением о нем с друзьями/коллегами/сообществом. Для компании важно отслеживать температуру упоминаний – чем холоднее настроено сообщество, тем тяжелей продать/заполучить последователей.

В первую очередь репутация важна новичкам и стартапам. Тем, у кого малые рекламные бюджеты, тоже стоит поостеречься. Испортить впечатление некачественным обслуживанием очень легко, а средств на восстановление имиджа компании может не оказаться. Из актуальных примеров можно вспомнить скандал с Региной Тодоренко. Девушке приходится после некоторых необдуманных слов в интервью значительно вкладываться и доказывать свое право на амбассадорство.

Другой яркий пример – скандал с Ритой Дакота:

Певица пожаловалась на ужасное хамское поведение главной «амбассадорши» Louis Vuitton в России – госпожи Рудковской. В итоге, более 20 000 гневных комментариев в аккаунте бренда. Некоторые возмущенные пользовательницы уже отказываются от приобретения сумок – Рита, например, сообщила, что свои отдала в детский дом.

Для такой мировой известности, как модный дом Louis Vuitton, это не смертельно, но мы знаем примеры, когда провалы с имиджем заканчиваются и более плачевно.

• Формирование спроса на продукт с помощью аналитики SMM. Изучение потребительского портрета, анализ болей и инсайтов аудитории через опросы в социальных сетях и участие в обсуждениях помогут отделу качества и отделу маркетинга увидеть слабые стороны продукта и улучшить их.

Контентная политика, характер пользовательского контента, реальные отзывы клиентов – показывают истинное лицо бренда в социальных сетях. И все это надо научиться контролировать. Поэтому только после постановки целей и задач, вы начнете самостоятельно или с помощью специалистов, уже прописывать стратегии, ставить KPI, подсчитывать выполнение показателей по конкретным метрикам, писать контент-планы, создавать контент и лить трафик. SMM это многогранная, разнообразная работа, которая включает в себя множество направлений для реализации. Но стоит ли овчинка выделки? Попробуем понять, как определить, что вам и вашему бренду необходимо присутствие в социальных сетях.

Как понять, что вашему бизнесу нужен SMM

Сделайте следующие шаги:

• Создайте портрет целевого клиента – учитывайте его геоположение, возраст, пол, интересы. Уточните у таргетологов, есть ли возможность найти таких клиентов в социальных сетях в рекламных кабинетах (если вы продвигаетесь не в Инстаграме* или Фейсбуке*).

В портрете важно учитывать особенности покупательского поведения. Так например, при анализе магазина элитных дизайнерских тканей оказалось, что таргетинг на мастеров пошива и участников онлайн-курсов и школ для дизайна одежды, сливается на нецелевых клиентов. Банальная причина: множество пользователей не искали дорогостоящие ткани, а принимали решение о покупке, основываясь на цене.

Поэтому пришлось отказаться от таргетированной рекламы из-за разницы в цене. Пользователи искали сравнительно дешевые ткани и даже если подписывались на аккаунт, не становились клиентами. Даже указание цен в промо-публикациях не останавливало клики, затраты на поиск потенциальных потребителей превышали прибыль с рекламы. В итоге было принято решение стимулировать в аккаунте лояльность уже постоянных покупателей тканей премиум-сегмента и не таргетироваться на широкие интересы.

• Проанализируйте аккаунты конкурентов. Выявите с помощью SWOT-анализа их сильные и слабые стороны. Создайте сравнительную таблицу, чтобы понять, где вы отстаете и где доминируете. После этого проанализируйте их аккаунты в социальных сетях. Естестественно, напрашивается вывод о местах присутствия – там где есть конкуренты, значит есть смысл заходить.

• Начните тестирование – все эксперименты по получению трафика, отзывы на работу контент-отдела требуют тщательной аналитики. Без предварительных тестов нельзя понять окупаемость рекламы и установить цену за клиента. Для замера эффективности рекламы, на одно рекламное объявление вы должны охватить не менее 20 процентов от числа общей возможной аудитории. Только после тестирования аудиторий, фото-креативов и контента, можно делать выводы о целесообразности внедрения SMM в маркетинг вашей компании. Если эти этапы пройдены, рекомендуем искать специалиста с полноценной базой знаний и опытом в вашей нише – такой человек наверняка есть среди выпускников SMM.school.

В следующей главе мы подробно поговорим о методах контроля и оценки результатов работы SMM-специалистов. Научимся ставить измеримые KPI и понимать, о чем сигнализируют те или иные метрики.

Следующая глава: 2. Что должен знать и уметь SMM-менеджер